CEM(고객경험관리) 병원을 중심으로

목차

1. CEM 배경 및 목적

2. CEM의 필요성

3. CEM의 성공프로세스 4단계

4. Wta(서비스 경험 실사)
1) 홈페이지 방문 및 예약
2) 리셉션
3) 진료대기
4) 진료
5) 퇴원 및 귀가

5. 결론

6. 참고문헌

본문내용

오늘날 기업 간의 경쟁이 심화되고 소비자들의 인식과 행동이 세분화, 고도화되어 서비스 제공의 주체가 공급자인 기업중심에서 고객중심으로 이동함에 따라 기업은 고객의 만족을 위해 단순히 제품과 서비스뿐만이 아닌, 고객에게 가치 있는 ‘경험’을 제공하여 그에 대한 만족을 느끼게 함으로써 서비스의 경쟁력을 확보할 수 있게 되었다. 의료산업에 있어서도 이는 예외가 아니다. 급변하고 있는 의료산업 환경 속에서 병원들은 고객중심 서비스를 제공하기 위해 고객관계관리(CRM)와 같은 기업의 IT시스템을 도입, 활용하고 있다. 고객관계관리는 서비스를 제공하는 각 단계에서 획득하는 고객 정보를 체계적으로 저장, 이용하여 고객과의 관계를 형성하고 이를 효율적으로 관리하고 더 나아가 프로세스의 개선방안을 마련하여 고객을 효과적으로 관리할 수 있는 경영방식이다. 그러나 개개의 병원에 특색의 차이를 고려하지 못한 일률적인 적용으로 인해 그 효과는 미흡한 실정이다. 그리고 고객들의 수요와 욕구를 측정하고 이를 충족시키기 위해 수치 데이터를 사용하는 방법을 중시했기 때문에, 수치화 할 수 없는 고객의 주관적 판단이나 생각을 알아내기는 어렵다. 하지만 고객들의 욕구가 점점 복잡해지고 선택의 폭이 확대되면서 구매 의사 결정에 있어 제품이나 서비스 품질은 물론 고객들의 감성적인 특성과 같은 주관적인 측면이 부각되고 있다. 따라서 병원들도 고객의 욕구를 파악하는 방식의 변화를 고려하고 있으며 이를 위해 기존의 고객관기를 보완할 수 있는 고객경험관리(CEM)의 중요성이 커지고 있다. 고객경험관리는 고객과의 모든 접점에서 고객의 경험을 분석하고 고객의 피드백을 제품 및 서비스 개발에 반영하는 등 고객 경험을 전략적으로 관리함으로써 고객의 긍정적 인식 형성 및 충성도를 높이고 강화하는 프로세스를 말한다.

<중 략>

고객경험관리는 제품과 서비스의 차별화가 점점 어려워지고 있는 경험경제시대에서의 새로운 차별화 수단이 되면서 그 필요성이 증대하고 있다. 왜 고객경험관리가 필요한 것인지 그 이유는 다음과 같다. 첫째, 고객들의 경험소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있다. 고객은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않는다.

참고 자료

성공적인 고객 경험 관리를 위한 서비스 경험 실사(대한경영학회지 제25권 제1호)
병원경영의 고객경험관리 적용에 관한 연구(경셩대학교 경영대학원 논문)