VOC와 SNS에 대한 정의, 형태와 패러다임의 변화. 품질향상에 적용한 국내와 해외의 주요 사례. SNS VOC의 한계 및 나아갈 방향에 대한 레포트

목차

1. VOC란?
2. VOC 배경
3. VOC 목적
4. VOC 정의, 패러다임 변화
5. VOC 수집과 활용 process
6. SNS란?
7. SNS 유형
8. VOC in SNS
9. VOC in SNS 활용 주체와 VOC 활용 방향
10. 기업 자체 분석 사례 - DELL
11. 기업 자체 분석 사례 - SK telecom
12. 전문 분석 업체 사례 - radian 6
13. 전문분석업체(국외)
14. 전문분석업체(국내)
15. 라디안6 분석 방법
16. Radian6의 성공사례
17. 네덜란드 항공사 KLM - 도입배경
18. 고객과 실시간 소통 체계 구축으로 리스크 관리
19. 고객 니즈 반영한 서비스 개발
20. Southwest Airlines - 도입배경
21. SNS VOC 실시간 청취를 통해 브랜드 이미지 구축(재미, 쾌활)
22. SNS VOC 실시간 청취를 통해 브랜드 이미지 구축(편안, 친절)
23. VOC in SNS 의 한계
24. 앞으로의 VOC in SNS 활용 방향
25. 결론

본문내용

VOC란?
관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서 별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템
[지식경제용어사전, 2010.11, 대한민국정부]

Term to describe the in-depth process of capturing a customer's expectations(기대), preferences(선호) and aversions(혐오).
the Voice of the Customer is a market research technique that produces a detailed set of customer wants and needs(고객의 니즈) [위키피디아, 2014.4.30]

고객의 소리
고객의 불만사항
고객의 기대∙선호∙혐오 사항, 고객의 니즈

시스템
고객 관리 시스템
수집 기술, 시장 파악 기술

참고 자료

없음