[crm] the CRM handbook

목차

Part I. CRM의 정의
Ch. 1 Customer Loyalty
Ch. 2 마케팅에서의 CRM
Ch. 3 고객관리(Customer Service)에서의 CRM
Ch. 4 Sales force Automation
Ch. 5 E-비지니스의 CRM
Ch. 6 Analytical CRM

Part II. Delivering CRM
Ch. 7 CRM 프로그램 계획
Ch. 8 CRM tool 선정
Ch. 9 CRM 프로젝트 관리
Ch. 10 CRM의 미래

본문내용

CRM은 단순히 고객을 관리하고 고객행동을 모니터링 하는 것에만 국한된 것이 아니라, 기업이 고객과의 관계를 형성하고, 이를 통하여 기업의 이윤의 증가를 구축하기 위한 것이라 할 수 있다.
CRM은 new-customer acquisition 이나 Web-based marketing 과 같은 crm issue 들을 기술혁신등의 한가지 전략으로 실행하는 것이 아니라 기업 내 모든 부분에서 crm의 목표를 가지고 상호 communication을 통하여 단계적으로 실행해 가는 개념이다.
다시 말하면, CRM은 기업이 그들의 고객에 대한 충분한 이해를 통하여 어떠한 고객을 유지하고 과감히 떨쳐 내야 하는지를 결정하는 과정이며, 이는 비즈니스 과정의 많은 부분을 분석을 통하여 자동화시키며 이를 통하여 귀중한 시간과 돈을 절약할 수 있다.
실제로 70% 가량의 기업들이 CRM 시스템을 실행하기 위한 노력을 하고 있으나 실제로 성공하지 못하고 있다. CRM 뿐 아니라 SCM, ERP와 같은 혁신 기술들이 서로 융화되어 적용되어야만 성공을 유도 할 수 있다.

참고 자료

없음