[서비스기업][서비스기업 로지스틱스][서비스기업의 연구 사례]서비스기업의 이미지, 서비스기업 웹사이트 구축, 서비스기업 인적자원관리, 서비스기업 로지스틱스, 서비스기업 연구 사례

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스기업의 이미지

Ⅲ. 서비스기업의 웹사이트 구축
1. 직접 구축
1) 웹 서버 구축
2) 메일 서버 구축
2. 간접구축
1) 호스팅 서비스란
2) 국내외의 호스팅 이용

Ⅳ. 서비스기업의 인적자원관리

Ⅴ. 서비스기업의 로지스틱스
1. 공급망 로지스틱스
2. 서비스반응 로지스틱스
3. 로지스틱스의 정의

Ⅵ. 서비스기업의 연구 사례

Ⅶ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

소비자의 태도형성과정을 설명한 Oliver(1980)는 1차적으로 태도(ATTt1)는 기대(EXP)의 함수(ATTt1 = f(EXP)이며, 2차적 태도(ATTt2)는 제품이나 서비스에 대한 지난기의 태도(ATTt1)와 현재의 만족수준(SATt2)의 함수[(ATTt2) = f(ATTt1, SATt2)]라고 했다. 또 구매의도(PI)는 1차적으로 제품이나 서비스에 대한 개인의 태도의 함수(PIt1 = f(ATTt1)이지만, 2차적 재구매의도(PIt2)는 이전의 태도(ATTt1)와 현재 만족수준(SATt2)의 함수로 도출되는 현재의 태도(ATTt2)의 함수[PIt2 = f(ATTt2) = f(ATTt1, SATt2)]라고 주장했다. 즉, 소비자는 기업의 성과와 사전기대에 기초하여 서비스 제공자에 대한 태도를 형성하며, 태도는 구매의도에 영향을 미친다는 것이다. 또 태도는 기업과의 접점에서 소비자가 경험한 만족수준에 의해 수정되며, 수정된 태도는 소비자의 현재 구매의도를 결정짓는 투입요소가 된다. 이것은 서비스 질이 태도라고 볼 때, 서비스 제공자와의 접촉경험이 없을 때는 기대가 지각된 서비스 질의 수준을 결정짓게 되지만, 일단의 서비스 접촉경험이 있은 뒤에는 불일치과정을 통해 서비스 질의 지각수준이 수정되고, 이는 다시 서비스 제공자에 대한 구매의도의 수정을 낳게 된다는 것을 의미한다. Oliver의 연구는 만족은 태도로서의 서비스 질의 지각에 영향을 미치고 수정된 서비스 질의 지각의 한 부분이라는 것이다. 이러한 논리는 불일치 프레임워크로 서비스 질의 측도를 개발한 Bolton & Drew(1991)의 연구결과와 일치한다.
Oliver(1980)의 기대불일치 모델에 기초하여 SERVQUAL이 개발된 이래로 많은 학자들은 지각된 성과와 서비스 기대의 차이(P-E)에 의해 지각된 서비스 질이 결정되는 것으로 인식해왔다. PZB(1994)는 서비스 질의 측정과 관련하여 학자들간에 거듭된 논쟁속에서도 심리측정 및 진단적 기준에 기초한 비교기준척도로서 희망적 서비스와 적정 서비스를 지각된 성과와 함께 별도로 측정하여 지각된 서비스 질을 평가하는 것이 가장 우수하다고 주장하였다.

참고 자료

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