서비스경영론 complain letter 문제4개 수정본

소개글

잘 정리되었고 교수님께서 칭찬하셨던 케이스 분석입니다.

목차

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본문내용

<1. Briefly summarize the complaints and compliments in Dr. Loflin’s letter.>

 Compliments
주방장의 음식 훌륭한 음식솜씨와 우아하고 쾌적한 식당의 분위기.
 Complaints

1) 7시에 식당에 들어와 음료를 주문하기 까지 15분이라는 시간을 기다렸으나 주문을 받는웨이트리스의 태도는 친절하지 않았고 신경질적인 반응을 보였다.
2) 7시 25분경 주문한 음료가 나오지 않았고, 메인요리를 결정하지 못해 에피타이저를
요청하였으나 메인요리를 동시에 시키지 않고서는 주문할 수 없다고 말을 하였다.
3) 7시 30분경 메인요리를 주문하였는데, 웨이터 직원이 부인에게 ‘자기’라고 부르기까지 했다.
4) 7시 50분경 샐러드를 빨리 달라고 말을 했고 간식롤을 더 요청했으나 웨이트리스는 잘못 한 것 같은 사람처럼 돌아가며 롤이 더 필요한 사람을 알아보며 모욕감을 주었다.
5) 7시 55분경에 샐러드가 도착 하였고, 식당의 3분의 1이 비어있었음에도 불구하고 메인요리는 식당에 착석한지 한 시간 반 만인 8시 30분에 나왔다.
6) 종업원들의 태도에 매우 불쾌하며 화가 나고 모욕을 받았다. 그들은 과하게 무례하고 에티켓이 없으며 사회적 기품도 별로 없어 보여 이런 것들이 식당에서 제공하려는 분위기와 부과하는 가격과 복합적으로 작용하여이에 Pearson 부부에게 불평고발 편지를 보내게 되었다.

참고 자료

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