단국대학교 서비스품질경영 중간시험

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품질경영중간고사

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#1. 품질경영의 발달과정에서 TQM이 가지는 의의를 TQC와 비교하여 서술하시오.
1980년대 시장경제는 중심에서 고객 중심주의로 급격히 전환됨에 따라 시장은 소비자의 욕구를 충족시키는 양질의 제품을 생산하는 기업만이 생존할 수 있는 곳으로 변화되었다. 따라서 소비자를 위한 품질 보증, 제품문제, 제품의 신뢰성 등은 품질관리의 중요 문제로 부각되었으며 이 문제에 대해 현장 작업자 또는 품질관리 부서가 책임을 지는 종래의 TQC 방법으로는 문제를 해결할 수 없었다. 또한 기업이 장기적인 품질경영보다 단기적인 이윤추구에 몰두하였고 최고 경영층의 가장 중요한 관심사가 되지 못했다. 그리고 품질분임조활동이 품질의 모든 문제를 해결해 준다고 생각하고 품질 전문가가 품질관리 활동을 주도하였고, 기능별 의사소통이 약해서 부서간 협의가 필요한 품질문제 해결에 어려움이 있었으며 궁극적 목적인 고객 만족이 아니라 품질 비용이었다. 이러한 TQC한계 극복을 위해 일어난 것이 TQM이다.
TQM은 최고경영자의 리더쉽 아래 품질을 최우선 과제로 하고 고객만족을 통한 기업의 장기적 성공은 물론 기업문화의 혁신을 통한 기업 구성원과 사회 전체의 이익에 기여하기 위해 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전략적 경영시스템이다. 또 TQC토대 위에 기업 문화의 혁신을 통한 구성원의 의식과 태도에 중점을 두고 기업 및 구성원의 사회 참여확대를 목적으로 추진되었다. TQM은 최고 경영자의 강력하고 지속적인 리더쉽과 모든 구성원의 교육 훈련이 필수적이다.
TQM의 구성요건은 고객초점, 프로세스 지속적 개선, 전원참여, 품질문화 창출이 되어야 한다.
TQM 추진을 위한 요소로는 경영자의 리더쉽, 교육과 훈련, 조직원의 전원참여, 의사소통, 포상제도가 있어야 한다.
#3. Cronin, Jr. 등이 SERVPERF가 SERVQUAL보다 우수하다고 주장한 근거는무엇인가?

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