[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

소개글

[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

목차

* 고객관리와 서비스

Ⅰ. 고객관리의 기본

1. 고객의 일반적 심리
2. 고객응대(접객) 일반
1) 접객서비스의 3S원칙
2) 접객매뉴얼 제작

Ⅱ. 고객유형별 고객관리

1. 성별 고객성격유형
2. 연령별 고객성격 유형
3. 성격별 고객대응

Ⅲ. 고객응대 화법

1. 고객응대화법의 기본
2. 호감을 주는 화법

Ⅳ. e서비스 제공지침

본문내용

1. 고객관리의 기본

아무리 작은 사업을 하더라도 그 중심은 반드시 고객이어야 한다. 기본을 중시하는 사고란 곧 본질 중심의 사고로서 누구든 자신이 원하는 일을 본질적으로 정의해 보아야 한다.
본질을 아는 장사꾼은 결코 게으르지 않으며 자신의 편의를 추구하기 위해 고객을 속이지도 않는다.

(1) 고객의 일반적 심리

1) 기억되기를 바란다 : 환영받고자 하는 기대심리
2) 관심을 끌고 싶어한다 : 독점하고 싶어하는 심리
3) 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 : 우월감을 느끼고 싶어하는 심리
4) 편안해지고 싶어한다 : 가까운 이웃집과 같은 느낌을 받고 싶은 심리
5) 기대와 욕구를 수용해 주기를 바란다 : 자기 본위의 심리
6) 모방하고 싶어한다 : 모방의 심리
7) 손해보기 싫어한다 : 공정성의 심리

(2) 고객응대(접객) 일반

1) 접객서비스의 3S원칙

1> 스피드(speed)
주문 받은 상품이나 고객의 요망사항에 대해서는 단시간에 제공하는 등 기민하게 서비스가 이뤄져야 한다.

2> 스마트(smart)
종업원의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통해 고객에게 신뢰와 만족을 줄 수 있도록 평소 상황에 따른 대응혼련이 이뤄져야 한다.

참고 자료

없음