[관광학] complain에 대한 사례조사및 응급조치사항

목차

없음

본문내용

첫 번째－식음료 값이 비싸다고 고객일 불평할 때
-사례내용
호텔을 처음 이용하는 부부가 한식당에서 매운탕과 육회를주문하고 소주를 드신후 계산을 하고 있다．손님은 육회，매운탕，소주1병을 먹었는데 왜 이렇게 계산이 많이 나왔는지 모르겠다면서 불평을 했다．
-불평청취 및 사과
고객의 불평을 끝까지 조용히 청취한다．
인사를 정중히 한 뒤'그렇습니까？제가 한번 확인해 보겠습니다．'라고 말씀드린 후 지배인에게 보고한다．보고받은 지배인은 고객의 bill을 확인한다．
-수습
정당히billing이 된 것을 확인한 지배인은 고객에게 다가가'제가 담당지배인입니다．손님의 계산서를 확인해 보니 아무런 이상이 없었습니다．'라고 말씀을 드린다．고객에게 계산내역(봉사료，세금이 포함되는 내용설명）을 설명하며 양해를 구한다．지배인의 설명에도 불구하고 계속해서 불평을 하면'이번은이미 계산 되었으니 양해를 하시고 다음에 오시면 좀더 좋은 음식과 서비스를 제공하도록 기억하고 있겠습니다．'라고재차 양해를구한다．

참고 자료

외식산업개론