병원에서 불만고객이 생기는 원인은 무엇이며, 이 상황에서 어떻게 고객을 응대해야 하는지를 서술하시오. ▷ 채점기준 : 1) 병원에서 고객불만이 생기는 경우(상황) 서술(50점) 현대 ... 입원에서부터 퇴원하기까지 환자 및 보호자가 겪어야 하는 절차와 과정 중에서 조금이라도 늦어지면 직원들에게 불만을 표출하는 모습을 자주 보는데, 병원이라는 특수한 환경에서 고객이 원하는 ... 만큼의 속도로 모든 절차가 진행되는 것이 아니기에 고객은 고객대로, 직원은 직원대로 스트레스를 받게 된다.
[불만고객 관리 매뉴얼 교육자료] 불만고객 필요성, 원인, 대응요령과 금기사항, 시스템적 대응방안 불만고객의 필요성 ? 고객불만은 소중한 자료 ? ... 원인 구분 회사측면 고객측면 업무적 - 직원의 업무지식 부족 - 업무처리 미숙과 지연 - 서비스 정신의 결여 - 설명의 불충분 - 고객에 대한 배려 부족 - 회사업무에 대한 지식 부족 ... 불만고객 100명 중 4명만이 불만을 표시한다. ? 불만고객의 의견을 분석하여 활용하면 훌륭한 정책 자료가 된다. ?
(5점) ①1단계: 원인을 파악하라 ②2단계: 신속히 해결하라 ③3단계: 잘잘못을 먼저 밝히고 사과를 하라 ④4단계: 트집 잡히지 않도록 행동하라 정답 해설 3 고객이 화가 난 원인을 ... 불만고객의 이탈로 인해 신규 고객 유치 비용은 더 들어가게 되고, 불만사항에 대한 OOO으로 병원의 이미지가 실추될 수 있습니다. (5점) [채점중] 정답 해설 입소문 불만고객의 중요성은 ... 끝까지 경청 한 후 원인을 파악하고, 신속하게 해결 한 후 사과를 해야한다.
1) 판매 담당자의 고객에 대한 인식 부족 : 불량품이나 불만족스런 제품을 구매한 고 객은 불만과 더불어 교환을 요구하는데, 이러한 요구를 무시하거나 회피할 때 발생 한다. 2) 무성의한 ... 고객응대 태도 : 고객의 질문에 답변을 하지 않거나 고객의 요구에 대한 일방적인 무시행위, 무성의한 답변, 불친절 등이 원인이다. 3) 제품 지식의 결여 : 부족한 제품지식으로 인한 ... 판매의 권유 : 강매나 강권은 고객에게 신뢰감과 불쾌감을 줄 수 있는 원인 이 될 수 있다. 6) 단기간의 이해집착 : 손해를 보는 것과 같은 느낌에 교환이나 환불을 회피한 경우
고객의 잘못까지 사과하지는 않도록 함 공개된 공간보다는 특별한 공간으로 이동하여 독립적인 공간에서 응대하는 것이 좋음 3단계: 원인 분석 어떤 부분에서 불만이 생겼는지 확인하기, 섣부른 ... 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠? ... 고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (배점 : 30점) 3. 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오.
정말 죄송합니다. 3단계 원인분석 어떤 부분에서 불만이 생겼는지 확인 -> 섣불리 추측금지 가르치려는 태도를 버리고 고객의 감정과 상황 인정 -> 지적 받는 것을 싫어함 오해가 있었음을 ... 고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (30점) 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오. (40점) 1. ... 예) 멀리서 지켜봐 주기를 바라는 고객 OR 설명해주는 것을 좋아하는 고객고객의 니즈를 파악이 중요 직원의 능력부족 미숙한 업무처리로 고객의 불만을 살수 있음 예) 제품에 대한 정보를
접수되면 해당 불만사항을 발생한 원인팀과 TF팀을 결성한다. 5.2.2TF팀은 고객불만사항의 원인을 조사한 後 임시조치 등의 향후 대책을 모색한다. ... 後 불만사항에 대한 개선 조치를 취할 팀장 및 팀원에게 사실을 전달한다. 5.1.5"조치를 취할 팀에서는 고객불만사항이 발생한 정확한 원인을 파악하도록 하며, 파악된 원인 및 ""Affected ... . 4.4생산팀장 고객사의 불만사항에 대하여 원인을 확인하고 재발 방지를 통한 시정조치가 원활하게 이뤄질 수 있도록 실행할 책임이 있다. 5.
제 8 조【고객불만 처리 일정】 ① 소비자 고객불만 처리 및 발생원인의 개선 처리 일정은 다음과 같이 실시함을 원칙으로 한다. ... 각 사업부 품질관리부서는 관련 부서로부 터 통보받은 고객불만의 원인 및 대책을 취합하여 고객불만의 종합적인 대책수립 을 주관한다. (필요시 [고객불만대책회의] 를 운영한다.) ... 고객불만 처리, 재발 방지 대책 및 조치 결과 확인 4. 고객불만 내용, 원인 및 대책, 조치 결과 보고(사업본부장 5. A/S DATA 취합 분석 6.
제13조(불만처리 결과의 회답) 주관부서는 고객으로부터 불만의 원인규명 및 대책수립을 요구 받았거나 고객에게 회 답을 해줄 필요가 있다고 판단되는 불만에 대해서, 그 처리결과를 공문 ... 제11조(중요문제점 개선, 관리) 1 주관부서는 불만처리결과 중요한 문제점이라고 판단되는 사항을 발췌하여 그 원인 을 조사 . ... 고객불만처리규정 제1장 총 칙 제1조(목적) 이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목 적으로 한다.
통보에 대해 원인 분석 및 대책수립에 대한 사항을 관련부서와 협조하여 시정 및 예방조치를 취할 책임이 있다. 3) 해당부서장 a) 고객불만 조사결과 원인규명, 대책수립 및 시정조치가 ... 필요할 경우 고객불만 발생에 관련 되는 부서장은 원인을 조사하고, 대책을 수립하며, 시정조치를 이행할 책임이 있다. 5. ... 해당 양식 및 기록 양 식 명 양식번호 기록보존기간 보관부서 고객불만사항 관리대장 10년 영업부 고객불만처리 요청서 10년 영업부 원인,조사,처리,검사,기록서 10년 품질보증부 고
고객불만 또는 부적합의 원인에 해당하는 부서장은 시정조치 및 예방조치를 수행하여야 한다. 시정 및 예방조치 시정조치 고객불만 및 제품 부적합의 원인을 제거할 때에 적용한다. ... 예방조치 잠재적 고객불만 또는 부적합 사항이 예상되는 경우 원인을 조사하고 개선대책보고서()를 작성하여 해당 부서에 발행한다. ... 고객불만 및 클레임 경우는 공정을 개선하지 않으면 고객의 불만 및 클레임을 해소하지 못할 시 시정조치를 진행한다.
시정 및 예방조치 요구서 작 성 검 토 승 인 발행일자 발행번호 발행처 수신처 발행구분 □부적합품 □내부감사 □품질시스템 □검사결과 □고객불만 □기타 부 적 합 사 항 내 용 근거 ... 원인분석 시정 및 예방조치 시정조치 예방조치 일자 조치자 (인) 조치 검증 일자 검증자 (인) 영향 평가 규제 요구사항 : 안전성 및 성능 : 일자 평가자 (인) 효과성 검토 일자
데이터 분석(Data analysis) 6.1 고객불만 내역은 1년에 최소 1회 분석하여 경영검토회의 때 보고한다. 6.2 데이터는 처리기간, 원인, 반복성에 따른 분석을 진행하며, ... 적극 협조한다. 5.3.2 조사된 내용은 고객에게 전달하기 위하여 고객불만 조사보고서()을 작성하여 전달할 수 있다. 5.3.3 고객불만 접수 및 처리서는 고객불만의 내용을 조사하고 ... 고객불만처리 운영절차 5.1 고객불만 확인 영업/마케팅부서, 경영지원부서 등 고객의 불만의 내용을 받은 부서는 모바일, 이메일, 구두 등 의 방법을 통하여 즉각 QA팀장에게 알린다.
가져오기 때문에 부서장의 판단하에 시정조치한다. 3) 최종제품이 부적합품일 경우는 동일한 원인으로 품질불만이 연속 2회 이상인 경우 4) 고객불만 및 클레임 경우는 공정을 개선하지 ... 시정 및 예방조치 6.1 시정조치 6.1.1 최고 경영자가 부적합의 재발방지를 위하여 원인을 제거하기 위한 조치이다. 6.1.2 고객불만 및 제품 부적합의 원인을 제거할 때에 적용한다 ... 않으면 고객의 불만 및 클레임을 해소하지 못할 경우 5) 제품을 제외한 업무시스템의 불만에서도 효과적 수행을 위하여 시정조치 한다. 7.1.2 QA팀은 고객불만, 고객서비스, 고객의
《 불만 및 고충처리 규정 》 [목 적] 고객의 소리와 요구 사항의 효율적인 수집체계를 구축하고 고객불만 및 요구를 해결하는 절차를 갖추고 이를 적절하게 운영하기 위함이다. ... 해당 부서원 소명자료 제출받고 회의 후 원인 및 상황분석 다. VOC 회의 시 해당과 부서장 참석하여 VOC 원인 및 상황분석 보고 라. 개선안 수립 및 보고 마. ... VOC는 전화, 직접방문, 고객 소리함을 통해 접수 받는다. ▶ 고객 소리함 위치 : 6층 병동 휴게실 다. 불만접수대상 관련 부서장 및 책임자에게는 직접 내용 전달한다. 라.
시정 및 예방 조치 보고서 발 행 번 호 발 행 일 자 발 행 구 분 □부적합품 □내부감사 □품질시스템 □검사결과 □고객불만 □기타 발 행 처 수 신 처 유 첨 여 부 □유, □무 ... 원인분석 (구체적인 근본원인 분석) 3. 시정 (당면한 문제를 해결하기 위한 조치) 4. 시정조치 (재발방지를 위한 근본원인 제거 조치) 5.
고객불만에 따른 조사활동 및 출하 결정에 반영 영업부서장 고객의 불만사항이나 요구사항에 대한 접수 및 보고서 작성 및 전달 생산부서장 공정 중 발생한 부적합 사항의 원인 분석 및 대책 ... 고객불만접수 및 처리대장()은 고객불만의 내용을 조사하고, 고객불만 처리(제품의 처리 내용 포함)내용 및 처리자, 처리일을 작성한다. ... 고객불만처리 고객불만 확인 영업/마케팅부서, 경영지원부서 등 고객의 불만의 내용을 받은 부서는 모바일, 이메일, 구두 등의 방법을 통하여 즉각 영업부에게 알린다.
