한국 서비스 기업의 마케팅전략에 관한 연구

소개글

본 자료는 한국 서비스 기업의 마케팅전략에 관하여 은행고객의 서비스 품질평가를 중심으로 조사 하였습니다.

목차

Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 顧客서비스에 관한 理論的 接近
1. 고객서비스의 중요성
2. 좋은 서비스의 條件
3. 서비스保障의 有效性
Ⅲ. 銀行서비스에 관한 理論的 接近
1. 서비스品質의 決定要因
2. 서비스品質의 測定
Ⅳ. 國內銀行의 서비스 評價에 관한 實證分析
1. 實證分析
2. 서비스 改善프로그램의 成功要件과 節次
1) 서비스 改善프로그램의 成功要件
2) 서비스 改善프로그램 開發節次
Ⅴ. 結 論
參 考 文 獻

본문내용

I. 머 리 말
서비스 산업은 우리나라를 비롯한 대부분의 국가에서 중요한 경제부분이 되었으며, 기업간의 경쟁이 치열해 짐에 따라 각 기업은 서비스를 시장에서 자사를 경쟁기업과 차별화시키기 위한 중요한 수단으로 간주하게 되었다.이러한 서비스분야의 중요성에도 불구하고, 서비스마케팅에 대한 학문적 연구는 서비스 자체의 독특한 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)으로 인하여 제품에 대한 마케팅 분야에 비해 빈약하였다. 1970년대 이후에 들어서야 미국을 중심으로한 구미선진제국에서 서비스 분야에 대한 중요성을 인식하고, 본격적으로 同 분야에 대한 연구를 하기 시작한 것이다. 그 결과 오늘날에는 우수한 서비스를 시장에서의 경쟁적 우위요소로 여기고 있으며, 서비스의 품질이 고객을 획득하는데 있어서 중요한 열쇠가 되고 있다는데에 어느정도 의견의 일치가 이루어져 있다.한편, 우리나라의 은행업계는 3단계 금융자율화가 시행되고 WTO체제의 출범으로 금융국제화가 진전됨에 따라 은행간 경쟁이 갈수록 심화되고 있다. 국내은행들도 이제는 그동안의 공급자시장 체질에서 하루빨리 벗어나 무한경쟁시대를 준비해야 할 필요성에 직면해 있다. 그럼에도 불구하고 국내은행의 준비는 매우 미흡한 수준에 머물러 있다. 그 단적인 결과가 국내은행의 예금증가는 답보상태에 머무르고 있는 반면에 국내에서 영엽중인 외국은행은 예금고가 빠른 속도로 증가하고 있다는 사실이다. 이러한 상황에서 고객의 요구를 정확히 파악하고 그 결과를 은행경영에 반영하여 경쟁력을 높이는 것이 시급하게 요청되고 있다. 따라서 본 연구에서는 이의 일환으로 銀行서비스品質과 관련된 서비스品質의 속성, 고객의 期待와 知覺이 전반적인 서비스品質의 향상에 미치는 영향과 서비스品質과 고객만족 사이의 상관관계를 제시하고, 은행서비스 品質의 속성 중 어떤 속성이 고객의 서비스品質評價에서 중요한 비중을 차지하는가를 검토 한 후, 향후 은행의 서비스品質改善을 위한 시사점을 도출하고자 한다.

참고 자료

없음