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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 고객애호도의 정의

Ⅲ. 호텔 고객애호도의 유형
1. 상표애호도
2. 점포애호도
3. 서비스애호도

Ⅳ. 호텔 고객애호도의 로얄티 프로그램

Ⅴ. 호텔 고객애호도의 고객만족

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

고객만족에 관한 연구는 심리학에서부터 시작되었다. 심리학에서의 만족에 관한 연구결과를 마케팅에 적용하는 적용단계에서 점차 마케팅학자들에 의한 독자적인 연구를 하는 독자연구단계로 변환되었다. 1930년대 Lewin의 이론에 기초한 고객만족에 관한 연구에 의하면 “개인은 결과에 대한 기대에 기초한 구매의사결정을 한다”고 한다. 그런데 만족과 관련된 견해는 두 가지로 다시 나누어진다. 즉 만족이 인지적 과정(cognitive process)으로 보느냐 아니면 감정적 상태(emotional state)로 보느냐이다. 인지적 과정으로 보는 견해의 학자는 대상에 대한 고객들의 인지적 상태로 정의한 Howard-Sheth(1969)와 대안에 대해 사전 신념과 일치하는지의 평가로 보았던 Engel-Blackwell(1982)이 대표적이다. Tse & Wilton(1988)은 “제품에 대해 소비 이전의 기대와 소비 이후에 인지된 실제 성과 사이의 인지적 차이에 대한 소비자의 평가”라고 정의함으로써 고객만족을 인지적 과정으로 보았다. 초기의 대부분의 만족연구자들은 인지적 소비과정에 초점을 맞추었다(Churchill & Surprenant, 1982).
그러나 만족은 단순한 인지적 과정 이상이라는 것이다. 인지적-감정적 모델을 제시하였던 Pfaff(1977)와 인지적 과정과 감정적 과정 사이의 연결을 반영해야 한다고 주장하였던 Woodruff, Cadotte & Jenkins(1983) 등이 대표적이다. 또한 Westbrook & Reilly(1983)는 “전반적인 시장뿐만 아니라, 쇼핑과 구매활동 등의 구매패턴, 소매점의 전시상태, 구매되어지는 제품과 서비스의 사용결과로 나타나는 감정적 반응”이라고 하였다. Yi(1990)와 Fournier & Mick(1999)는 “만족이란 구매행위에 수반하는 또는 일련의 소비자-상품 간의 상호관계에 기초한 태도와 유사한 판단”이라고 정의를 내렸다. Cronin & Taylor(1994)에 의하면 고객만족의 판단은 본질적으로 경험적이다. 즉, 상태와 과정을 포함하여, 또한 감정적 요소와 인지적 요소 모두를 반영한다고 한다. Johnson, Tsiros, & Lancioni(1995)에 의하면 만족은 하나의 특정의 서비스 접점과 관련된 평가의 단기적 및 순간적인 상태로 이해될 수 있다.

참고 자료

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