[레알A+] 본인이 어떤 서비스업체의 대표라고 가정하고, 고객충성도제고 프로그램 또는 고객이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측하시오.

소개글

사이버대학교에서 실제 A+를 받은 레포트입니다.

목차

1. 고객충성도
2. 고객 신뢰
3. 신뢰의 3가지 요소인 역량, 일관성, 배려에 주목하라.
4. 고객으로부터의 사랑이 경쟁력이다.
5. 신뢰와 애착, 어디에 집중해야 할 것인가?

본문내용

1. 고객충성도

고객충성도를 제고시키는 방안으로 신뢰(Trust)와 애착(Affect)이라는 두 가지 전략적 개념에 대해서 주목할 필요가 있다. 홀브룩(Morris Holbrook) 교수는 최근 연구에서 기업들에게 효과적인 충성도 관리에서 신뢰와 애착의 중요성을 지적하고 있다. 그의 연구는 고객들이 브랜드를 사용하고 얻는 가치를 이성적가치와 감성적 가치로 나누고 이러한 가치들이 어떻게 충성도로 연결되는지를 보여주고 있다.

< 중 략 >

신뢰와 더불어 애착(Affect)도 고객충성도를 제고시키는 중요한 요소이다. 신뢰가 인지적인 차원에서 기업과 고객과의 관계를 강화시켜 준다면 애착은 상당히 감성적인 요소라고 할 수 있다. 최근 애착이라는 용어가 이론적∙실무적으로 자주 언급되고 있다. 갤럽(Gallup) 조사에 의하면 소비자들은 자동차, 맥주, 보석과 같은 제품 이외에도 다양한 제품과 서비스에 감정적인 애착(Emotional Attachment)을 느끼는 것으로 나타났다.
최근 관계마케팅에서 애착은 앞서 언급된 정서적 결속과 혼용되어 사용되어 왔다. 그러나 애착과 정서적 결속과의 개념은 다르다. 결속의 태도적인 측면은 정서적인 측면이 강하지만 충성도의 행동적 지표가 되며(Aaker, Fournier and Brasel, 2004) 결국 결속은 행동적인 연결고리(Behavioral Tie)라는 측면에서 원인이 될 수 있는 애착의 개념과 구분되어야 한다.
한편, 애착을 높이기 위해서는 고객들에게 독특한 문화와 개성을 제공하는 노력을 해야 한다. 브랜드에 대한 태도적인 충성도는 서비스와 제품 사용 후 느끼게 되는 브랜드 친밀감, 자부심 등을 통해 형성된다. 이러한 태도적인 충성도를 제고시키기 위해서는 궁극적으로 고객이 브랜드에 대해 애착을 느낄 수 있는 다양한 마케팅 활동이 필요하다. 이를 위해서는 인위적이기보다는 자연스럽게 브랜드를 아우르는 독특한 문화와 개성을 형성시켜 가는 것이 중요하다.

참고 자료

없음