[경영학과] 2014년 2학기 마케팅특강 중간시험과제물 공통(고객충성도제고 마케팅프로그램)

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	11건
공통	본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오. 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

목차

본인이 어떤 서비스업체의 대표라고 가정하고, 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 마케팅 프로그램을 한 가지 계획하고 그 효과를 예측하시오.


- 목 차 -

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 고객만족과 고객충성도
1. 고객만족
2. 고객충성도

Ⅲ. 고객충성도제고 프로그램 - 외식업체의 경우

Ⅳ. 나가며

참고문헌


<함께 제공되는 참고자료 한글파일>
1. 고객 충성도 증진전략.hwp
2. 고객 충성도의 대한 기업의 사례들.hwp
3. 고객만족과 고객충성도의 관련성.hwp
4. 고객만족과 충성도 향상을 위한 전략.hwp
5. 고객만족도 고객만족경영 고객충성도.hwp
6. 고객만족도과 충성도에 대한 이론적 논의.hwp
7. 고객만족의 경영혁신 및 경쟁전략.hwp
8. 고객충성도가 필요한 이유.hwp

본문내용

Ⅰ. 들어가며

재화 및 서비스 산업에서는 무한 경쟁 상황에 따라 시장 점유율 유지에 많은 노력을 기울이고 있으며, 특히 기존 고객과의 장기적인 거래 관계유지가 중요시되고 있다. 실제로 신규고객을 유치하기 위해 소요되는 비용은 기존고객을 유지하기 위해 사용되는 비용의 5배 이상이며,충성도가 높은 고객은 가격에 대한 민감도가 낮고, 경쟁기업의 촉진활동에 상대적으로 덜 민감해서, 그들을 유지하는데 금전적․ 시간적 비용을 줄일 수 있어서 결국 기업의 수익성을 높일 수 있다. 이를 위해 각 기업들은 CRM(Customer Relationship Management)경영기법을 도입하고 있다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고, 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 신규고객의 획득, 기존고객의 유지, 휴면 고객의 활성화, 이탈고객 방지, 우수고객 증대, 평생 고객화와 같은 순환과정을 통하여 고객의 가치를 극대화시킴으로써 기업의 수익성을 증대하기 위한 경영전략이다. 이러한 노력의 일환으로 활용되기 시작한 고객보상프로그램은 이제 기업의 일반적인 마케팅 전략의 하나가 되었고, 많은 이론들이 이를 뒷받침하고 있다.
고객보상프로그램은 고객에게 보다 높은 가치를 제공하고 충성하는 고객을 구분해주는 포상방법의 일환이다. Reichheld& Sasser은 품질은 서비스로부터 나오고, 기업의 가장 충성스런 고객이 대부분의 이윤을 창출한다고 하였다. Dowling & Uncles은 고객보상프로그램은 재화구매의 대가로서 소비자에게 부가적 혜택을 제공하는 판매촉진 수단이다. Kivetz & Simonson은 소비자에게 제공되는 부가적 혜택을 총칭하여 보상물(rewards)이라 하는데, 이는 고객보상프로그램을 구성하는 핵심요소라 하였다.
소매업에서는 고객의 로열티를 유지하기 위해 고객들의 정보와 고객이 무엇을 구매할 것인지에 대한 정보를 수집하는 로열티 프로그램을 운영한다. 현재 성숙기로 접어들어 과잉경쟁으로 가고 있는 외식업체에서는 쿠폰 및 멤버십 카드와 함께 전략적 제휴를 맺은 기업과의 각종 제휴․이동통신사 할인카드 등이 대표적 보상체계라고 할 수 있을 것이다. 각 외식기업들은 각종 보상체계를 부각시켜 판매촉진의 수단으로 활용하고, 소비자들을 유인하여 영업성과의 극대화를 꾀하고 있다. 그러나 아직까지 국내 시장에서의 고객보상 프로그램의 사용실태에 대한 실증분석은 초보적인 단계에 머물고 있으며, 온라인과 오프라인, 대기업과 중소기업, 제조업과 서비스업 등 기업과 접할 수 있는 시간과 장소 및 기업 형태와 관계없이 점점 더 많이 다양한 고객보상프로그램이 사용될 것이다. 본 과제물에서는 본인이 외식업체의 대표라고 가정하고 고객충성도 제고를 위한 프로그램을 계획해보기로 하겠다.


Ⅱ. 고객만족과 고객충성도

1. 고객만족
고객만족(customer satisfaction)은 마케팅 사고의 중심개념으로서, 1970년대 이후 끊임없이 학계와 산업계로부터 많은 주목을 받아 왔다. 고객만족 개념이 오늘날 중요한 이슈로 대두되고 있는 것은 기업이 바라는 여러 가지 성과와 밀접하게 관련되어있기 때문이다. 고객만족에 대한 연구는 학자들의 접근 방식이나 관점에 따라 그 개념을 다르게 정의하고 있다. 고객만족을 소비경험의 결과로 보는 연구와 지각적 평가과정에 초점을 두어 개념을 파악하는 연구로 구분할 수 있다.



- 중략 -

참고 자료

없음