인천대 무역학부 유통관리론 A+(22년기준) 핵심참고자료/유통관리사2급 이론적용

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본문내용

-고객자산가치 = 고객에 가치를 부여한다/ 즉, 우리가 파는 상품이 아닌 그것을 이용하는 고객에게 가치를 부여하는 것.// 마케팅 데이터베이스 분석 및 활용, 커뮤니케이션 기술 응용

신규고객확보?vs기존고객관리? / 답은…
-신규고객확보를 위한 비용이 기존 고객의 유지를 위해 드는 비용의 최소 3배 이상이 소요

-고객순자산가치의 구성요소
가치자산(value equity)
브랜드 자산(brand equity)
관계자산(relationship equity)
세 개 꼭 외울 것!

CRM분야 역할1
잠재고객의 추출 - 획득
구매고객으로의 전환 - 획득
고객 니즈의 분석 - 유지
고객 평가 및 세분화 - 유지
고객확보비용감소 - 획득
이탈고객 재 획득 - 획득

CRM분야 역할2
핵심고객의 발굴 - 강화
관계의 깊이와 폭의 확대 - 강화
개인화 및 맞춤화 - 유지
이탈방지 - 유지
고객 네트워크의 전략적 활용 - 강화

브랜드 연상 (Brand Association) : 한 브랜드와 관련한 소비자가 갖는 생각들
ㄴ속성에 의한 연상 : 직접적으로 관련된 속성, 직접적인 관련이 없는 속성에 대한 연상/ 스타벅스
ㄴ편익에 의한 연상 : 기능적 편익, 경험적 편익, 상징적 편익에 의한 연상
ㄴ기업에 의한 연상 : 기업이념, 문화, 구성원의 특성, 최고경영자의 가치관 등에서 연상/ 남양기업,삼성

명목척도 = 등간척도(평균 표준편차) + 비율척도

ㄴ현재 대부분의 기업들은 자사가 제공하는 상품/브랜드에 대한 전반적인 만족도를 5점이나 7점 척도와 같은 리커트 (Likert) 척도로 측정하는 고객설문에 주로 의존하고 있음

??고객만족이란??
어떤 대상에 대한 기대수준(expectation)과 실제 경험(experience)의 차이에서 발생하는 불일치(discrepancy) 정도에 대한 주관적인 평가의 결과를 의미

참고 자료

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