2022 부경대학교 스마트해양서비스운영관리 A+ 중간고사 정리본

소개글

부경대학교 스마트해양서비스운영관리 중간고사 정리본입니다.
교재와 피피티 중 겹치는 부분을 제하고 필요한 부분은 다 정리되어있습니다.
(교수님이 말로만 하신 내용 포함)
시험공부시간 줄이는데 사용하세요 !

목차

1. 1장 서비스경제
1) 개요
2) 서비스의 정의
3) 서비스와 경제활성화
4) 경제의 진화 (서비스 비중이 점차 커지는 중)
5) 서비스 부문의 속성
6) 경험경제
7) 경험경제 - 비즈니스 서비스 경험
8) 서비스 운영의 특성
9) 서비스수요변동과 시간 소멸적 서비스능력의 대안
10) 서비스품질측정 (수식 집어넣기 !!)
11) 서비스패키지 (만족감요소
12) 전달과정에 따른 서비스의 그룹화

2. 2장 서비스전략
1) 전략적 서비스 비전
2) 사우스웨스트 항공사의 전략적 서비스 비전
3) 서비스와 산업에서 경쟁환경에 대한 이해
4) 경쟁서비스 전략
5) 포터의 다섯가지 경쟁요인분석
6) SWOT 분석: 강점, 약점, 기회, 위협
7) 시장에서의 고객확보
8) 서비스에서의 지속가능성
9) 유엔 지속가능발전목표 (SDGS)
10) 경제, 사회, 환경의 세 개의 기준선
11) 서비스에서 정보의 경쟁우위 역할
12) 규모확장성- 서비스에서의 규모의 경제효과
13) 정보 사용의 한계
14) 서비스 기업의 경쟁력 단계: 4단계 모델

3. 3장 신 서비스 개발
1) 서비스 부문 성장의 원천
2) 서비스혁신이란? 기억하고 계십쇼 ~
3) 서비스 혁신 이론
4) 서비스 혁신의 독특한 과제
5) 신 서비스 개발 (혁신, 서비스, 공정과정)
6) 기술과 서비스 혁신
7) 서비스 디자인 요소
8) 서비스 청사진
9) 서비스 프로세스 디자인의 분류
10) 서비스 시스템 디자인의 일반적 접근방식 (교재참조)
11) 지적 재산

4. 4장 서비스 접점(고객과의 만남)
1) 개요
2) 서비스 접점에서의 기술
3) 셀프서비스의 등장
4) 서비스 접점 삼각구조
5) 서비스 조직
6) 현장직원
7) 고객
8) 서비스 접점 요약
9) 고객서비스 지향성의 창출
10) 서비스 수익체인

5. 5장 서비스 지원설비와 프로세스 흐름
1) 공간적 분위기
2) 환경심리와 방향감각: 환경에 대한 고려
3) 서비스 스케이프 (servicescapes): 서비스 기업의 물리적 환경
4) 설비 디자인에 영향을 미치는 요인
5) 프로세스 분석

본문내용

1장 서비스경제

1) 개요

- 서비스 산업은 모든 산업화된 국가에서 가장 비중이 큰 산업
- 국가경제를 선도하는 일자리, 삶의 질 향상의 잠재력
- 서비스업종의 일자리: 전문직, 사업서비스, 의료-교육분야의 고도로 숙련된 지식근로자를 위한 것
- 산업화된 국가:(미국,일본,독일)에서 서비스업으로 이동정도높음
- 성장국 BRIC(브라질,러시아,인도,중국): 서비스업 고용비중 높음

2) 서비스의 정의 ******
: 서비스는 고객이 공동생산자의 역할을 수행하면서 고객에게 받아들여지고 시간소멸적이고 무형적인 경험을 말한다.

① 공동생산자 (co-producer)
- 서비스 = 공급과 수요의 결합
- 서비스의 공급자이자 수요자 →고객이 있어야 서비스가 발생
ex) 미용사 + 고객 = 서비스

② 시간소멸적 (time-perishable)
- 서비스가 끝나면 서비스소멸
- 서비스는 재고가 존재하지 않음

③ 무형적인 (intangible)
- 눈에 보이지 않음
ex) 상담, 교육 등

3) 서비스와 경제활성화
- 우리 경제에서 서비스의 역할을 계속 증대
- “서비스화”: 제품의 구매가 이용으로 변화 *
ex) 안마의자 렌탈, 정수기, 가구렌탈
- 내가 사용하는것에만 비용을 지불하면 활용범위 다양화
- 불필요한 비용지출 X

<중 략>

2장 서비스전략

1) 전략적 서비스 비전 ******

<전략적 서비스 비전의 요인>
① 목표 세분시장 (Target market)
- 가장중요함
ex) 학생을 타깃으로 한 부경대 앞 식당

② 서비스개념
- 경쟁우위요소: 원가, 품질, 시간, 유연성
ex) 원가주의, 시간으로 경쟁우위요소 정함
(경쟁우위요소에 따른 운영전략수립)

③ 운영전략
Ⅰ) 경쟁적 서비스 전략
: 원가주도, 차별화, 집중화
Ⅱ) 서비스 프로세스 매트릭스
: 서비스공장, 서비스숍, 대량서비스, 전문서비스
ex) 표준화, 셀프서비스 등 운영전략수립

참고 자료

없음