초연결시대, 고객 경험을 디자인하라 최종평가

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초연결시대, 고객 경험을 디자인하라 최종평가

1. 현재 고객 경험관리 프로그램이 현실을 직시해야만 하는 이유로 옳지 않은 것은? ( 1 )
① 고객 경험 감소
② 경쟁사회 심화
③ 소비자 접근 방식의 변화
④ 고객 상호 연결성 심화

2. 이것의 등장으로 소비자연결이 탄생되었으며, 시장의 힘이 소비자에게 넘어가게 되었다. 여기서 말하는 이것으로 옳은 것은? ( 2 )
① 에너지
② 인터넷
③ 모니터링
④ 전기

3. 성공을 위한 핵심 포인트 중 문화에 해당하지 않는 것은? ( 1 )
① 인사이트를 얻는 현장
② 고객서비스 담당자의 얼굴표정
③ 실내 분위기
④ 청결도

4. 고객의 전 여정을 상호 연결된 5개의 단계로 나눌 때 옳은 전개는? ( 3 )
① 첫 번째 접점 → 사전 접점 → 핵심 접점 → 마무리 접점 → 사후 접점
② 사전 접점 → 첫 번째 접점 → 핵심 접점 → 사후 접점 → 마무리 접점
③ 사전 접점 → 첫 번째 접점 → 핵심 접점 → 마무리 접점 → 사후 접점
④ 사후 접점 → 첫 번째 접점 → 핵심 접점 → 마무리 접점 → 사전 접점

5. 고객 유형을 제대로 파악하고 각각에 맞는 특별한 전략을 펼친 성공적인 사례인 사우스웨스트 항공사의 고객 서비스로 옳지 않은 것은? ( 2 )
① 비행시간 준수 강조
② 비행 노선 확충
③ 낮은 가격정책 개발
④ 고객을 위한 맞춤형 서비스

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