[명지대 서비스운영관리] 중간고사 족보/ A+받음!

소개글

위와 같은 중간고사 족보로 많은 도움받으셨으면 좋겠습니다. 참고로 저는 A+점수를 받았습니다.
문제뿐만아니라 저의 정답도 작성한 것이니 많은 도움 받으셨으면 좋겠습니다.

목차

1. 서비스의 5가지 특성에 대해 서술하시오. (25점)
2. 본인이 창업을 하여 임의의 서비스 산업에 진입하는 것을 가정하고, 마이클 포터의 5가지 경쟁세력을 활용하여 외부환경 분석을 수행하시오. (25점)
3. 특정 서비스 기업의 사례를 활용하여 지속 가능한 경쟁우위를 가져오는 사례 기업의 핵심역량을 VRINS Framework를 활용하여 설명하시오. (25점)
4. 점진적 혁신과 파괴적 혁신에 대해 설명하고, 서비스 산업에서 점진적 혁신과 파괴적 혁신의 사례를 각각 한 가지씩 제시하시오. (25점)

본문내용

서비스는 서비스 과정에서의 고객 참여, 동시성, 소멸성, 무형성, 그리고 이질성이라는 총 5가지 특성을 지니고 있다. 먼저 서비스 과정에서의 고객 참여 특성의 경우 대부분의 서비스에서 고객은 서비스 전달 과정의 일부다. 그렇기 때문에 고객에게 역할을 부여함으로써 몰입감을 확대하고 고객의 적극적인 참여를 유도한다. 예를 들면 할인 매장의 경우 고객이 직접 물건을 고르는 행위를 부여함으로써 몰입감을 확대하고 참여를 유도하고 있다.
두 번째는 동시성이다. 즉, 서비스는 생산과 판매가 동시에 이루어짐을 의미한다. 그렇기 때문에 운영관리와 마케팅을 동시에 진행해야 한다. 그리고 서비스는 제조업과는 별개로 버퍼 역할을 수행하지 못하는 Open System이다. 또한, 품질 관리가 어렵고 생산지와 판매지 결정 등 전략적 대안에 제한적이다. 예를 들면 마사지 서비스의 경우 마사지를 받으러 온 고객의 소비와 동시에 서비스가 생산이 된다.

참고 자료

없음