[수원대 이러닝] 19년도 2학기 A+ 수강자의 손에 잡히는 비즈니스 플랜 기말고사 정리본!!

소개글

"[수원대 이러닝] 19년도 2학기 A+ 수강자의 손에 잡히는 비즈니스 플랜 기말고사 정리본!!"에 대한 내용입니다.

목차

없음

본문내용

16. 사람, 물리적 증거, 프로세스

1). 사람 : 사업준비 ~ 구내에 이르기까지 모든 과정에 걸쳐 연계된 사람
최근 고객의 개념 -> 물건을 좋아함, 생산함, 참여함

2). 물리적 환경 : 제품 및 서비스가 전달되고 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경
이미지, 구매결정, 서비스 무형성 극복, 직원 행동에 영향을 끼침

3). 프로세스 : 서비스가 고객에게 전달되고 사용되는 모든 과정 프로세스 최적화 => 거래 비용 절감

*마케팅 믹스 7P
product 제품, price 가격, place 유통, promotion 촉진, people 사람
process 과정, physical evidence 물리적 증거

1. 사람
=> 사업을 준비하는 단계부터 구매에 이르기까지 모든 과정에 걸쳐 연계된 모든 사람 (종업원 – 모집 선발, 훈련, 동기 부여, 보상, 팀워크
고객참여 – 교육, 훈련, 여론조사, 개발, 문화/가치 공유)

*고객의 개념 변화
기존 고객 : 사게 한다, 소비시킨다
앞으로의 고객 : 좋아하게 한다, 생산한다, 참여시킨다

*CRM(Customer Relationship Management)
고객과의 관계를 관리하는 일련의 모든 활동
=> 데이터베이스를 구축하여 고객 정보를 분석하고 분류하여, 니즈를 추측한 뒤 경영 활동을 기획 및 고안하는 관리 시스템

DB ㅡㅡㅡ> 분석된 정보로 니즈 추측 ㅡㅡㅡ> CRM 마케팅
정보 분석 마케팅 (고객 중심 마케팅)

1). 소비자 욕구의 다양화 : 개별적 욕구 충족 필요
2). 고객의 영향력 증대 : 충성 고객 확보
3). 기술의 발달 : 일대일 관리가 가능
2. 물리적 증거
=> 제품이나 서비스가 전달되어지고 기업과 고객의 상호 작용이 이루어지는 환경

1). 물리적 환경

외부 환경 : 시설의 외형, 간판 등의 표지판, 주차장, 주변 환경
내부 환경 : 내부 장식과 표지판, 벽 색상, 기구, 시설물, 공기의 질/온도, 향기

참고 자료

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