차별화 방안 구축 , 제품신뢰도 단계 : 어떤 속도 , 어떤 순서로 실행할것인가 , 어떤 단계를 밟아 최종 목표를 달성할 것인지 경제성 : 어떻게 수익을 창출할 수 있는가 ? ... 지속적인 투자가 요구되는 성공사업 캐시카우 : 성장률은 낮지만 점유율이 높은 사업 현재 기업의 수익 창출원이지만 향후 성장률을 기대하기 어려운 사업 도그 : 모두 낮은 사업 - 철수 ... 높지만 점유율이 낮아 미래가 불투명한 사업 기업의 투자와 경영상황에 따라 차후 스타 / 도그가 될수 있는 신규사업 스타 : 시장성장률과 점유율이 모두 높은 사업 수익성과 성장성이 기대되므로
좋은이미지지만 재구매 x), 거짓된 충성도(호감 없이 빈번 구매) - 고객충성도 발전 단계 : 행동 의욕적 충성(반복적 경험), 인지적 충성(브랜드), 행동적 충성(의도가 행동 전환 ... 기법 - 서비스 디자인 사고 5 원칙 : 사용자 중심, 공동창작, 순서 결정, 증거 생성, 총체적 관점 - 서비스 청사진 작성단계 : 과정의 도식화 ? ... 불완전성(빠뜨리는 경향), 주관성(왜곡), 편향된 해석(같은 뜻으로 해석 단골고객(타사제품을 구매하지 않고 해당 제품만을 반복 구매하며 상품에 대해 매력을 느끼고 친숙해지는 고객),
고객경험관리 프로세스 4단계 중 1단계는 고객경험과정을 분석하는 것입니다. 고객경험은 구매이전 단계 -> 구매 및 사용단계 -> 사용 후 단계로 세분화될 수 있습니다. ... 서비스기대서비스기대의 개념을 설명하고, 서비스기대 수준(희망서비스, 적정서비스, 허용영역)에 대해 2가지씩 서술할 것 서비스기대란 고객이 어떤 서비스성과에 대해 가지고 있는 ... 이를 위해 필요한 서비스의 특성에 대해 기술하시오. 또 고객이 가지는 서비스기대와 그 기대 수준을 서술하시오.
사람들을 통해 브랜드를 경험한다. - 경험의 3가지 차원을 바탕으로 구매 전과정에서 고객 접점을 파악하여 경험 요소를 정의한다. 2단계 : 차별화된 경험 디자인 - 경험의 3가지 ... 해부 - 고객의 경험 세계는 제품과 서비스 자체, 커뮤니케이션, 사람 등 3가지 차원으로 구분된다. 1) 제품과 서비스 자체 : 고객은 제품과 서비스를 탐색, 구매, 사용하는 모든 ... 서비스기대 - 서비스기대의 개념을 설명하고, 서비스기대 수준(희망서비스, 적정서비스, 허용영역)에 대해 2가지씩 서술할 것 서비스기대 : 고객의 기대 어떤 서비스 성과(service
통해 다양한 제품 및 서비스에 대한 구매 결정을 하며 살아간다. ... 구매 목적을 달성함에 따라 만족감을 느끼거나 아쉬움 또는 불만을 느끼게 된다. 이러한 반응은 소비자의 구매 후 지각된 성과, 만족도가 구매 전 기대와 일치하는지에 따라 달라진다. ... 소비자의 의사결정과정을 거친 후 소비자는 구매한 제품 또는 서비스를 체험하며 다양한 경험을 하게 된다.
다음 그림은 어린이용 제품의 가족구매 의사결정단계를 나타낸다. ... 기대불일치 이론에 따르면 소비자는 정보탐색과정에서 특정한 기대를 형성하고, 그것과 구매 후 제품의 성과를 비교하여 구매 후 만족 수준과 재구매 의향을 결정한다고 한다. ... 최근의 불만족스러운 소비를 기대 불일치 이론의 다음 요소들에 따라 간단히 설명하라. 1) 최근에 불만족한 소비: 2) 정보탐색 과정의 기대: 3) 구매 후 평가: 4) 재구매 의향:
2단계 : 경쟁자 인식 및 평가분석 3단계 : 경쟁기업과 제품 시장에서의 포지셔닝 결정 4단계 : 소비자 분석 수행 5단계 : 포지셔닝의 의사결정 6단계 : 모니터링 # 서비스품질 ... 매력적 품질요소 : 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜 주거나 고객이 기대했던 것이라도 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질 요소 -> 고객감동의 원천 2. ... 무형의 제품 - 의료서비스비용은 간접 지불 형태를 유지함 - 수용예측이 불가능 - 기대와 실제 성과의 불일치가 큼 - 의료서비스는 다양한 의사 결정자가 존재 # 하틀라인과 패럴의 내부마케팅
구매 후 부조화는 소비자가 구매한 제품 또는 서비스와 자신의 기대와의 불일치를 느끼는 상태를 말합니다. ... 이는 구매한 제품이나 서비스가 기대한 만족을 제공하지 못하는 경우에 발생할 수 있습니다. ... 특히, 중요한 구매일수록 소비자는 제품이나 서비스에 대해 높은 기대를 하고 있기 때문에 구매 후 부조화를 더욱더 느끼게 됩니다.
또한 수집된 정보 중에서 최적의 대안을 선택하는 대안평가 단계를 통해 구매결정을 하고, 구매 후에도 소비기대 만족도에 따라 만족도나 불만족도를 평가한다. ... 제품이나 상용화된 서비스의 구매에 대한 만족과 불만족 경험은 소비자 구매의사결정 과정의 마지막 단계인 구매 후 평가 단계에서 발생한다. ... 같은 제품이나 상용화된 서비스를 구매해도 소비자의 소비성향에 따라 기대치가 달라 만족해하는 소비자가 있지만 때로는 불만족스러워하는 소비자가 있다.
개인적요인 구매자 자신의 특성에 의하여 영향을 받음 연령과 생활주기 단계, 직업, 경제적 여건, 라이프스타일, 자아이미지 심리적 요인 사람들의 구매행동은 동기, 지각, 학습, 신념과 ... 순응하는 행동에 대하여 보상을 제공하고 그렇지 않을 때 사회적 제재를 가함으로써 개인으로 하여금 집단의 규범과 기대에 순응하도록 동기부여 가족- 여과기능, 사회화기능, 동일화 기능 ... 여건 하에서 여행객 행동으 야기시키고 그 방향을 결정지을 수 있도록 활성화 된 상태의 욕구 지각- 자극요소로부터 개인적인 의미를 도출해내는 과정으로서 노출, 감각 및 주의 해석의 네단계로
고객생애가치의 극대화 추구 5단계 고객유지를 위한 서비스, 피드백 관리 고객관의 유대관계를 강화해 차별화, 개인화된 서비스를 제공 = 이탈 고객 ↓, 기존 고객을 양질의 우수 고객으로 ... 전환 9) SYSTEM 구축 실행 & 성공요인 전제조건 공감대 형성, 인적자원, 비현실적 기대치, 교육훈련에 대한 철저한 준비 성공적인 CRM 구현 단계 (스텐리브라운) - 목표를 ... 조직과의 관계에서 고객 의사결정 고객 제품 서비스구매에 돈을 지불 X but 1차 고객이 선택하는데 커다란 영향을 미침 의견 선도 고객 서비스를 구매하기 보다 평판, 심사, 모니터링
소비자의 경험과 기대치가 이 단계에서 큰 역할을 합니다. 결정 단계: 결정 단계에서는 소비자가 최종적으로 어떤 제품이나 서비스를 선택할지 결정합니다. ... 평가 단계: 평가 단계에서는 소비자는 구매한 제품이나 서비스를 사용한 후 만족도를 평가하게 됩니다. ... 구매단계: 결정 단계를 거쳐 선택된 제품이나 서비스를 소비자는 실제로 구매하게 됩니다. 이때 영향을 미치는 요소로는 구매의 편의성, 결제 방법, 배송 시간 등이 있습니다.
반대로 기대 이상의 성능을 보여 효용이 크다면 제품에 만족하게 되는 것이다. 결국 이 단계에서 소비자는 제품을 재구매하거나, 더 구매하지 않는 행동을 취하게 된다. ... 소비자는 제품을 구매할 당시 기대하는 제품의 성능 수준이 있는데, 막상 구매해서 사용해보니 그 수준에 미치지 못하면 불만족할 수 있다. ... 단계는 소비자가 자신의 욕구를 충족하기 위해 적절한 제품이나 서비스를 찾는 것을 의미한다.
제품이나 서비스의 품질과 기능이 기대에 부응하는지 여부를 검토하며, 만족도는 재구매 의사 결정에 영향을 미친다. - 브랜드 충성도 형성: 소비자는 구매 후 브랜드에 대한 충성도를 형성할 ... 기대와 현실 간의 차이로 인해 문제 인식이 발생할 수 있다. ... 소비자 구매 의사 결정 과정의 각 단계 및 각 단계에 포함되는 요소 1) 문제 인식 2) 정보 탐색 3) 대안 평가 4) 구매 5) 구매 후 행동 3.
제품에 관한 다음 설명 중 잘못된 설명 2개를 고르시오. 1) 코틀러(Kotler)에 의하면 소비자들의 기대를 충족시키는 제품들을 기대된 제품수준단계에서 충족시킬 수 있기 때문에 경쟁은 ... 아래 보기 중 2개를 고르시오. 1) 편의점에서 구매 2) 저가격 3) 구매빈도가 낮음 4) 구매과정에서의 서비스가 중요 5) 우유, 식빵 등 staple 제공될 수 있는 모든 것으로 ... Aaker, 구매 2) P. Kotler, 주의 3) P. Kotler, 구매 4) K Keller, 유지 5) K. Keller, 주의 21.
현대에는 sns가 발달해서 제품 및 서비스에 대한 고객들의 지식이 커졌고 서비스에 대한 기대 수준이 높아졌기 때문에 특정 기업에 대한 충성심이 약해지고 대체상품으로의 이동이 많이 이루어지는 ... 그리고 CRM관점에서는 하나의 상품과 서비스에 대해 지속해서 구매하고 이용하려는 의지와 몰입의 정도라는 의미를 가지고 있다. ... 즉 고객 로열티는 기업의 가치 전달로 고객이 장기간에 걸쳐 기업의 서비스나 제품을 다른 제품을 구매하고 다른 사람에게 추천하는 것을 말한다.
고객이 상품 및 서비스의 구매 전 상황 또는 구매 후 상황에서 제공되는 상품 및 서비스의 성과에 대하여 느끼는 포괄적인 감정 고객만족이 기업제 주는 편익 ? ... 모든 의사결정 시 고객을 고려해야 한다. 8) 서비스 프로세스 설계-구매과정(서비스 접점MOT 관리) (1) 서비스 접점 또는 서비스 결정적 순간(MOT) 유래 유래 ? ... 만족의 기대-불일치 이론에 근거해 기대와 성과의 불일치 결과로 간주하였다. ?
1) 마케팅2) 연구개발(R&D)3) 영업4) 고객서비스3. 다음 중 마케팅이 진화하는 과정에서 가장 초기 단계는 무엇인가? ... 다음 중 CRM의 진화 과정 중 기존의 고객정보를 바탕으로 하여 새로운 고객 집단을 추출해내고 해당 집단을 대상으로 구매 유도를 하는 CRM활동이 포함되는 과정은 무엇인가? ... 니즈는 대체적으로 일편화되고 있다.2) 고객은 품질과 가격 측면을 점점 더 중요시하고 있다.3) 인터넷 등 미디어의 발달로 정보에 더 많이 노출되고 있다.4) 기업에 대한 고객의 기대감이
이 단계에서는 물건이나 서비스에 있어서 소비자들이 기대했던 점들과 다소 부족하다고 여겼던 점들을 판단력을 동원해 여실히 구분하고 평가한다. 한 마디로 대안 평가를 하는 것이다. ... 또, 후에, 이들의 기대치에 부응하는 전반을 토대로 특정 물건이나 서비스를 마지막으로 선택하기도 한다. 4) 구매, 구매 후 행동 소비자의 구매 의사결정은 앞서 설명한 바와 같이 문제인식 ... 기대한 만큼의 만족을 얻었다면 문제가 없지만, 기대 이하의 만족도를 얻는 경우 구매 후 부조화 상황이 발생하게 된다.
(10점) ①기업이 상품이나 서비스를 고객으로 하여금 지속적으로 구매하도록 유도하는 게 목적임 ②고객의 기호와 취향, 고객에게 맞는 맞춤서비스가 가능해짐 ③불량고객과 악용고객에 대한 ... (10점) ①사전 기대가 실제 체험보다 높았다면 고객은 불만이다. ②기대했던 것보다 실제 체험이 좋았다면 고객은 실망이다. ③사전 기대 이상으로 받은 서비스는 고객을 기분 좋게 만들어 ... 따라서 고객이 가지고 있는 사전기대감 이상으로 서비스를 제공하도록 노력해야 합니다. 2. 다음 중 CRM에 대한 설명으로 잘못된 것은?
