MOT 정의 및 MOT사이클 분석(기업예시를 중심으로)

소개글

방통대 기말대체 과제물로 제출했던 레포트입니다.
A+ 받은 자료이니, 과제작성하실 때 참고해서 작성해 좋은 점수 받으시기 바랍니다.

목차

1. MOT의 정의
2. 대표적인 MOT 마케팅 성공기업
3. MOT 사이클의 개요
4. MOT 사이클 분석
5. MOT 사이클 분석 결과
6. 마치면서

본문내용

1. MOT의 정의
스페인, 투우경기에서 소와 투우사가 서로 마주쳐 창으로 찌르는 순간, 실수를 용납할 수 없는 이 순간을 Moment of truth 라고 한다. 진실의 순간, 결정적 순간이라고도 말하며 이를 마케팅에 적용하여 고객과 기업이 만나는 고객접점 서비스에 활용한 것이 바로 MOT 마케팅이라고 한다.
현재 MOT 마케팅은 스웨덴의 학자로 널리 알려진 노만이 처음 사용한 개념으로 이 접점에서 기업의 이미지가 만들어지기 때문에 MOT를 잘 살려서 고객에게 최대한 긍정적인 이미지를 만들어야 한다고 주장한다. 따라서 MOT를 실현하기 위해 가장 중요한 것은 고객과 직접적으로 대면하는 직원 관리 및 교육에 포함되는 인적관리와 조직 설비개선이라고 볼 수 있다.
이해를 좀 더 쉽게 하기 위해 예시를 들어본다면 손맛이 매우 뛰어난 사람이 식당을 열었다고 하자. 음식 맛은 나무랄 곳 없이 맛있지만 종업원이 매우 불친절한 상황이라면 해당 식당에 대해서는 부정적인 이미지가 남기 마련이다. 그렇기 때문에 고객과 직접 대면하는데 있어 최상의 서비스 제공이 중요한 것이다.

2. 대표적인 MOT 마케팅 성공기업
MOT 마케팅을 최초로 실무에 적용한 기업이라면 단연 스칸디나비아 항공사를 들 수 있다. 1970년 오일쇼크로 2년 연속 적자를 기록하던 스칸디나비아 항공의 전 회장 얀 칼슨은 1986년 SAS에서 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉 했으며 1회 응대 시간은 평균 15초였음을 알게 되었다.
얀 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 항공사의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기 하면서 이 순간들이야말로 SAS 항공이 최선의 선택이었음을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조하였다.

참고 자료

없음