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코스트코 전략

의 글로벌경영 COSTCO목 차 I COSTCO 선정배경 II COSTCO 소개 III COSTCO 마케팅 분석 IV COSTCO 마케팅 전략1. COSTCO 선정배경1. COSTCO 선정배경 세계적인 유통업체들의 철수 외국계 유통기업 COSTCO 중요2. COSTCO 소개2. COSTCO 소개 COSTCO 정의 코스트코는 미국의 회원제 창고형 대형할인매장으로 회원님들께 고품격 브랜드 상품을 가장 좋은 가격으로 제공하기 위해 노력하고 있습니다 . 전세계적으로 수백개의 매장을 가지고 있는 코스트코는 편리하고 전문화된 부대시설 , 특별한 회원 서비스와 함께 다양한 제품을 제공하고 있습니다 .2. COSTCO 소개 COSTCO 역사 1976 년 회사가 프라이스클럽이라는 이름으로 처음 사업을 시작한 곳은 미국 샌디에고 모레나 대로에 개조한 비행기 격납고였습니다 . 소규모 회사들만을 상대로 영업을 했던 회사는 일반 회원들에게도 서비스를 제공함으로써 훨씬 큰 구매 집단을 달성할 수 있다는 것을 알게 되었습니다 . 이러한 변화에 맞추어 창고형 매장 산업이 성장하기 시작했습니다 . 1983 년 , 시애틀에 코스트코의 첫 번째 매장이 개점했습니다 . 코스트코는 6 년 만에 매출이 제로에서 30 억 달러로 성장한 최초의 기업이 되었습니다 . 1993 년 코스트코와 프라이스 클럽이 합병되면서 , 회사는 프라이스 코스트코 라는 이름으로 206 개 매장에서 연 160 억 달러의 매출을 올렸습니다 .2. COSTCO 소개 1970 1980 1990 2000 1976 년 미국 샌디에고 비행기 격납고에서 프라이스클럽 설립 1978 년 피닉스에 2 번째 프라이스 클럽을 개정 1980 년 캘리포니아와 아리조나의 4 개 점포 상장 1983 년 시애틀에 코스트코 첫 번째 매장 개점 1992 년 멕시코에 첫 점포를 개점 1993 년 코스트코와 프라이스 클럽이 합병 1993 년 런던의 교외에 창고형 할인점 개설 1994 년 서울 양평동에 프라이스 클럽이라는 이름으로 첫 개점 1997 년 대구점 개점 1998 년 대전점 개점 2000 년 양재점 개점 2001 년 상봉점 개점 2008 년 일산점 개점 2009 년 부산점 개점 2010 년 전세계 530 개 매장 운영 COSTCO 주요 연혁2. COSTCO 소개 COSTCO 멤버쉽 비즈니스 회원권 골드스타 회원권 코스트코 삼성 제휴 신용카드6) 적정한 매장상태 (RIGHT CONDITION) 5) 적정한 품질 (RIGHT QUALITY) 4) 적정한 장소 (RIGHT PLACE) 3) 적정한 시간 (RIGHT TIME) 2) 적정한 상품기획 (RIGHT MERCHANDISE) 1) 최적의 가격 (RIGHT PRICE) COSTCO 비전 SIX Rights 2. COSTCO 소개2. COSTCO 소개 COSTCO 사업실적3. COSTCO 마케팅분석3. COSTCO 마케팅분석 COSTCO 소비자분석 창고형 매장에 익숙한 소비자 색다른 소비생활과 행동패턴을 가지고 있는 소비자층 점포수를 늘리고 회원제 가입을 대상에 대대적인 홍보와 마케팅하여 회원확보 표적시장 세분시장 포지셔닝 코스트코 가격에 대한 믿음3. COSTCO 마케팅분석 COSTCO 환경분석 S W O T 국내 활인점보다 앞선 저가격 정책 유일한 회원제 양질의 수입브랜드 상품 글로벌 기업의 막대한 자금력 적은 점포수 창고형 마트 이미지 회원제 마트의 한계성 부족한 각종 시설과 편의성 국내 유일의 창고형 마트 공격적 전략 수립 / 점포확장 소비자의 트렌드 변화 국내 마트의 공격적 마케팅 입지 확보의 어려움 시설확충 문제 해결3. COSTCO 마케팅분석 S W O T COSTCO 환경분석 국내 활인점보다 앞선 저가격 정책 유일한 회원제 양질의 수입브랜드 상품 글로벌 기업의 막대한 자금력 강점적은 점포 수 창고형 마트 이미지 회원제 마트의 한계성 부족한 각종 시설과 편의성 약점 3. COSTCO 마케팅분석 COSTCO 환경분석 S W O T기회 국내 유일의 창고형 마트 공격적 전략 수립 / 점포확장 소비자의 트렌드 변화 3. COSTCO 마케팅분석 COSTCO 환경분석 S W O T위협 국내 마트의 공격적 마케팅 입지 확보의 어려움 시설확충 문제 해결 3. COSTCO 마케팅분석 COSTCO 환경분석 S W O T4. COSTCO 마케팅전략제조업체로부터 값싸게 낲품 받아 저가격 유지 박스 단위의 대량구매 및 판매 회원의 대금지불방법 제한 ( 현금 , 신세계상품권 , 삼성카드 ) 백화점의 바겐세일과 전문도매시장보다도 값싸게 판매 거래선으로 부터 판촉사원도 지원받지 않고 , 대금은 전액 현금 결제 ( 윤리 경영 ) 창고형 매장으로 점포 자체 투자비 제거 4. COSTCO 마케팅전략 COSTCO 주요 마케팅활동 주요 마케팅활동4. COSTCO 마케팅전략 창고형태로 점포를 운영 박스 묶음 단위로 판매 대용량 판매 낮은 가격 유통 회전이 빠른 상품 취급 자사 브랜드 커클랜드 시그니춰 COTCO 특징 및 핵심역량4. COSTCO 마케팅전략 고급스러운 인테리어 배제 , 창고형 디스플레이 인테리어에 들어가는 비용이 결국엔 상품가격에 포함이 되므로 상품의 저가격을 위해 인테리어에 큰 투자를 하지 않는다 . 저가격 주요 전략 신선식품 ( 생선 , 야채등 ) 배제 고객 서비스 배제4. COSTCO 마케팅전략 고객 서비스 배제 고객 서비스로 들어가는 비용 역시 결국엔 상품가격에 포함이 되므로 상품의 저가격을 위해 큰 투자를 하지 않는다 . 소포장 제품 배제 , 대용량 판매 신선식품 ( 생선 , 야채등 ) 배제 저가격 주요 전략 고급스러운 인테리어 배제 , 창고형 디스플레이4. COSTCO 마케팅전략 신선식품 ( 생선 , 야채등 ) 배제 신선식품같은 복잡하고 세부적으로 관리를 하여야 하는 것보다는 각 식품부문에서 대표적인 가공품위주로 판매한다 . 직원 고용비 소포장 제품 배제 , 대용량 판매 저가격 주요 전략 고객 서비스 배제4. COSTCO 마케팅전략 소포장 제품 배제 , 대용량 판매 거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 고정비 절감 노력 직원 고용비 저가격 주요 전략 신선식품 ( 생선 , 야채등 ) 배제거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 4. COSTCO 마케팅전략 직원 고용비 만족스러운 대우로 인한 낮은 이직률로 최소의 뛰어난 직원들로 효율적 운영한다 . 광고 배제 고정비 절감 노력 저가격 주요 전략 소포장 제품 배제 , 대용량 판매거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 4. COSTCO 마케팅전략 고정비 절감 노력 고정비로 들어가는 것들을 최대한 줄이려 노력한다 . 매장의 효율적 디스플레이 광고 배제 저가격 주요 전략 직원 고용비거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 4. COSTCO 마케팅전략 광고 배제 광고로 들어가는 비용 역시 상품가격에 반영이 되기 때문에 광고는 배제한다 . 재고회전율 극대화 매장의 효율적 디스플레이 저가격 주요 전략 고정비 절감 노력거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 4. COSTCO 마케팅전략 매장의 효율적 디스플레이 창고형 매장으로써 박스 단위로 상품을 진열하고 팔아야 하기 때문에 최적의 디스플레이를 추구한다 . 재고회전율 극대화 저가격 주요 전략 광고 배제거래선으로부터 대량으로 값싸게 납품받기 때문에 낮은 가격으로 최대한 많이 팔아야만 이득을 볼 수 있다 . 4. COSTCO 마케팅전략 재고회전율 극대화 일반 할인점 평균 4~5 회 / 년 이지만 COSTCO 는 평균 15 회 / 년 인데 이것은 크로스독이란 시스템이 있기에 가능하다 . 저가격 주요 전략 매장의 효율적 디스플레이4. COSTCO 마케팅전략 COSTCO 위험요소 구매관련 서비스 마케팅부재 한정된 품목 대포장 판매 접근성 불리 결제방법 한정 인터넷 구매불가감 사 합 니 다{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2011.10.18| 32페이지| 3,000원| 조회(801)

마케팅, Costco, 고정비, crm 코스트코, 저가격

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유즈케이스 및 SAC

유즈케이스 모델링3D 아바타 레이아웃 System목차 역할 및 시스템 개요 유즈케이스 기술서 1 유즈케이스 기술서 2 유즈케이스 기술서 3 유즈케이스 기술서 4 유즈케이스 기술서 5 유즈케이스 기술서 6 3. 유즈케이스 다이어그램목차박정진: 패션 시스템 아이디어, 발표, 자료 검색 서승준: 패션 시스템 아이디어, 발표, 자료 수집 이지선: 패션 시스템의 구상, PPT자료 만들기 정 령: 자료 수집 및 PPT자료 만들기패션에서의 가상현실 시스템 우리나라는 IT 강국으로써 인터넷으로 인한 문화가 많이 발전 되고 있다 그 중 하나가 인터넷 쇼핑몰이다. 인터넷 쇼핑몰에 대한 한계점을 살펴보면 소비자가 사진으로 본 이미지와 다른 형태로 오거나, 구매에 따른 만족감이 떨어지는 경우가 많다. 이로 인해 우리 조가 생각한 것은 현실감을 주기 위해 그래픽 화면의 영상투사를 통해서 3D형태로 화면을 투시하여 제품을 선택을 했을 때에 영상으로 제품을 확인을 할 수가 있다. 이것을 패션에 접목 시켜서 보면, 자기가 원하는 옷을 선택을 했을 때 3차원 스테레오 영상 기법으로 자신의 몸에 선택한 옷을 투시하여 자신에게 어울리는지 확인을 할 수가 있다. 또한 회원가입을 할 때 자신의 사이즈와 몸무게 등을 선택을 하여 자신에게 어울리는 사이즈 및 상품을 선택을 할 수가 있다.역할 및 시스템 개요유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명고객 등록설명고객등록 후 웹사이트를 이용한다사전조건1. 쇼핑몰 웹사이트를 검색 및 선택한다사후조건1. 아바타 생성 및 상품 선택 할 수 있다비기능적 요구사항기본 흐름1. 회원가입 선택한다 2. 회원정보 입력( 이름, 주소, 전화, e-mail, 관심있는 상 품 등)한다 3. 고객 등록이 완료되었음을 알려준다 4. 쇼핑몰 웹사이트 사항을 개시한다대안 흐름1. 비회원 로그인 선택 시 – 기본정보 입력한다예외 처리1. 주민번호 오류 – 재 입력한다 2. 휴대폰 인증 오류 – 재 입력한다유즈케이스 기술서유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명아바타 등록설명자신의 신체 사이즈에 맞는 아바타를 등록한다사전조건1. 로그인(회원가입)이 되어있어야 한다사후조건1. 상품 선택 시 체형과 어울리는지 확인 할 수 있다비기능적 요구사항1. 아바타 체형 및 키, 피부색이 세부적으로 입력될 수 있어야한다기본 흐름1. 회원 로그인한다 2. 아바타 등록 카테고리 선택한다 3. 상세 신체정보를 입력한다 4. 생성된 아바타 확인한다 5. 아바타 등록을 종료한다대안 흐름1. 비회원 시 – 아바타 등록이 불가예외 처리유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명상품 검색 및 선택설명고객이 원하는 상품을 검색 및 선택한다사전조건1. 고객 등록 후 아바타 등록이 되어 있어야 한다사후조건1. 아바타 착용을 할 수 있다 2. 주문 및 결제를 할 수 있다비기능적 요구사항1. 검색 및 선택 실행 시 다음 페이지 최대 Response Time은 1.0초이다기본 흐름1. 원하는 상품 검색한다 2. 상세 상품을 검색한다 3. 원하는 상품 선택대안 흐름1. 상품 별 카테고리 선택한다 2. 상세 상품 카테고리를 선택한다예외 처리1. 찾고자 하는 상품이 없을 시 웹사이트 종료유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명아바타 착용설명선택한 상품을 아바타에 착용한다사전조건1. 회원 가입 및 아바타 등록이 되어 있어야 한다사후조건1. 선택된 상품이 등록 아바타 신체사이즈에 맞는지 확인비기능적 요구사항1. 제품을 아바타에 착용시 제품이 아바타에 등록된 신체 사이즈와 맞는지 확인 여부를 알려준다기본 흐름1. 선택된 상품 목록을 확인한다 2. 아바타에 착용한다 3. 아바타에 착용된 제품이 생성 시에 등록된 신체 사이즈 에 맞는지 확인한다대안 흐름1. 다른 상품을 아바타에 착용한다예외 처리1. 제품이 아바타에 등록된 신체사이즈에 맞지 않을 경우 다른 상품을 선택유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명장바구니설명구매 상품을 장바구니에 담는다사전조건1. 상품을 선택한다사후조건1. 주문 및 결제한다비기능적 요구사항1. 쿠폰 사용 여부를 확인한다 2. 배송 여부를 확인시킨다 3. 결제 방법(무통장, 계좌이체, 신용카드, 핸드폰결제 등 )을 쉽게 보여줘야 한다기본 흐름1. 상품을 선택한다 2. 장바구니 카테고리를 클릭한다 3. 상품 내역이 맞는지 확인한다대안 흐름예외 처리1. 상품을 즉시 구매 할 경우 결제 창으로 넘어간다유즈케이스기술서시스템3D 아바타 레이아웃유즈케이스ID1조유즈케이스 명주문 및 결제설명장바구니에 담긴 상품을 주문 및 결제한다사전조건1. 선택된 상품이 장바구니에 등록되어 있어야 한다사후조건1. 결제 완료된 제품을 배송한다비기능적 요구사항기본 흐름1. 장바구니에 있는 제품을 확인 2. 회원의 등록된 주소지나 물품을 배송 받을 새로운 주소지를 입력한다 3. 결제 방법을 선택한다 (무통장, 계좌이체, 신용카드, 핸드폰결제 등) 4. 선택된 결제 방법으로 제품 구매 카테고리를 클릭한다 5. 배송 여부 확인대안 흐름비회원이 결제를 할 경우, 비회원의 기본 정보 입력(전화번호, 집주소 등)예외 처리1.결제 방법에서 신용카드로 할 경우, 신용카드 정보가 정확하지 않을 때 '다른 방법 선택' 문구를 표시 2. 핸드폰 결제 시 자기명의로 된 핸드폰이 아닐 경우 인증 번호 입력이 어렵다 3.주문취소 할 경우상품 3D 아바타 레이아웃고객 (비회원)고객고객신규고객아바타관리자관리자고객상품 검색 및 선택아바타 등록고객 등록주문 및 결제장바구니아바타착용extendinclude유즈케이스 다이어그램extend* ** *1 ** *1 ** 1* *includeincludeinclude시나리오 상황 SAC20050230 박정진 20050235 서승준 83714 이지선 83101 정령3D 아바타 레이아웃 System목차 시나리오 상황 SAC 1 SAC 2 SAC 3 SAC 4 SAC 5 SAC 6목차고객등록1. 쇼핑몰 웹사이트를 검색 및 선택한다. 2. 회원가입을 한다 3. 회원가입 시 자신의 정보를 입력한다.(이름, 집주소, 핸드폰 번호, e-mail)아바타 등록1. 아바타 등록 카테고리를 선택한다 2. 신체정보를 기입 한다. (키, 몸무게, 가슴둘레, 허리둘레 등) 3. 생성된 아바타를 확인한다.상품 검색 및 선택1. 원하는 상품을 검색한다. 2. 상세 제품을 검색한다. 3. 원하는 상품을 선택한다.아바타 착용1. 선택된 상품 목록을 확인한다. 2. 선택된 상품을 아바타에 착용한다. 3. 아바타에 착용된 제품이 생성 시 등록 되었던 신체사이즈와 맞는지 확인한다. 4. 아바타에 생성 시 등록 되었던 신체 사이즈와 맞지 않을 경우에는 다른 상품을 선택하여 착용 시킨다.시나리오 상황시나리오 상황장바구니1. 아바타에 착용했던 제품 중 하나를 선택한다. 2. 장바구니 카테고리를 선택한다. 3. 상품내역이 맞는지 확인한다. 4. 상품에 관련된 이벤트나 쿠폰이 있는지 확인을 한다. 5. 결제에 관한 목록을 사용자가 쉽게 이해 할 수록 결제방법을 쉽게 한다.주문 및 결제1. 장바구니에 있는 제품을 확인한다. 2. 회원가입 시 등록되었던 주소로 배송 요청을 하거나, 배송 받을 새로운 주소를 입력한다. 3. 주문 상품에 관련된 이벤트 및 쿠폰 발급한다. 4. 결제 방법을 선택한다. (무통장, 계좌이체, 신용카드, 핸드폰 소액 결제) 5. 고객이 선택한 결제 방법을 확인한다. 5. 배송여부를 확인을 한다.⊙시스템고객SAC 세부내용회원가입회원 가입 여부 확인계속여부SAC 1 고객 등록 상황사이트 접속SAC 세부내용고객시스템아바타 생성 여부확인회원 신체정보기입아바타 생성계속여부⊙SAC 2 아바타 등록상황회원 가입아바타 확인SAC 세부내용고객시스템상품 검색상품정보 연결리스트 확인 목록 정보리스트 확인계속 여부⊙상품 선택SAC 3 상품 검색 및 선택 상황SAC 세부내용고객시스템선택 상품 목록 확인검색 결과 디스플레이아바타에 착용계속 여부⊙신체 사이즈 확인피부색 확인스타일 확인SAC 4 아바타 착용 상황아바타 착용 확인SAC 세부내용고객시스템상품 내역 확인장바구니 카테고리 선택상품 이벤트 및 쿠폰 여부 확인계속 여부SAC 5 장바구니 상황⊙아바타 착용 상품 선택SAC 세부내용고객시스템고객 주소 확인상품 주문 요청상품 이벤트 및 쿠폰 처리결제 방법 선택결제 여부 확인배송 처리SAC 6 주문 및 결제 상황⊙장바구니 상품 목록 확인고 객고 객공급자고객DB상품DB회원가입제품검색검색품목검색품목상품정보검색품목쇼핑몰 DFD (Level 0)아바타생성고객정보고객정보아바타DB검색품목아바타착용검색품목선택제품 정보선택제품 정보제품DB결 제주문DB주문제품정보주문제품정보제품선택선택제품제품선택장바구니선택제품쇼핑몰고 객사이트 접 속이용약관 기 입정 보 기 입입 력확 인저 장쇼핑몰고객DB개인정보ID중복,주민번호신용카드 확인회원가입 DFD고 객쇼핑몰아바타생성요구신체정보기입아바타 생성 DFD키, 몸무게, 허리둘레, 피부색 등저 장아바타DB회원가입고객DB상품입력검 색쇼핑몰검색품목검색품목검색품목검색결과검색결과제품검색 및 선택 DFD고 객검색목록제품선택선택DB상품DB아바타 착용 DFD선택된 제품아바타착용쇼핑몰아바타DB총 제품정보고 객고객신체정보제품사이즈정보신체조건에 맞지 않음제품선택장바구니신체조건에 맞음장바구니 DFD제품목록아바타착용제품선택장바구니제품선택제품DB선택제품 정보쇼핑몰이벤트 및 쿠폰확인선택제품 정보상품내역 확 인저 장주문 및 결제 DFD장바구니주문 제품 선 택쇼핑몰고객주소 확 인이벤트 및 쿠폰 처리결제방법제시고 객주 문결제DB주문제품정보주문제품정보이벤트쿠폰DB결제방법 선 택신용카드, 핸드폰, 무통장 입금 등주문DB이벤트쿠폰정보이벤트쿠폰정보결제선택정보결제선택정보DD{{고객정보}+수취주소+{상품정보}+{구매정보}+{이벤트ㆍ쿠폰+결제수단선택}}주문DB{{고객정보}+{상품정보}+{이벤트ㆍ쿠폰}}장바구니{제품선택+ 장바구니+ 제품선택정보}제품DB{제품카테고리+제품명+제품종류+색상+가격}상품DB{키+몸무게+허리둘레+피부색}아바타DB{ID+Password+이름+나이+성별+주소+연락처+e-mail}고객DB{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.06.04| 30페이지| 3,000원| 조회(193)

전자상거래, 쇼핑몰, 유즈케이스, SAC

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고객관계관리 (CRM)- Customer Relationship Management -마케팅원론 4조*CRM을 조사하기 전CRM은 실생활에 쓰이고 있고 고객을 위한 시스템이 구축된 것이므로 고객의 입장인 저희로서는 부정적이기보다는 긍정적인 생각을 더 자극할뿐만 아니라, 기업의 현시점에서 더욱 필요한 것이기도 합니다. 경제가 불안해지고 소비심리가 위축되면서 기업이 생존하기에는 악조건에 서있는 것이 때문입니다. 소비자들의 행각을 파악하고 문제점을 제기하는 요인이 무엇인지 파악하는 것이 우선인 것 같습니다. 패션, 유통뿐만 아니라 거의 모든 소비재들이 소비자의 심리에 영향을 미칩니다. 구매까지도 마케터가 할 부분이 할당되어 있지만 구매 후에도 마케터들이 구입하고 나서 갈등의 해소를 시켜주고, 보다 지속적인 관계를 이어줘야 합니다. 이런 점을 미루어 보면 고객 관계 관리를 더욱 필요로 한다고 봅니다.*CRM 정의ICRM 도입 배경IICRM 중요성III한국 기업의 CRM 활동IVContentsCRM 사례V*CRM 정의정보 활용고객에 대한 정보 수집차별화 된 마케팅 전략고객관계관리*CRM 정의신규 고객 획득고객의 가치를 극대화, 수익증대 효과를 야기하는 “기업 마케팅 전략 “우수 고객 유지고객 가치 증진잠재고객 활성화평생 고객화*CRM 정의ICRM 도입 배경IICRM 중요성III한국 기업의 CRM 활동IVContentsVCRM 사례*CRM 도입 배경'US News and World Report' 시사주간지 지금까지 경제를 지배해왔던 대량생산-대중마케팅 시대는 갔다 고 선언 !시장의 규제가 완화되어 사업진입이 용이해져 동일업종에서 경쟁사의 증가.시장의 변화고객 Needs 분석의 발전과 고객 데이터 축적 기술의 발전으로 개별 고객 정보를 실시간으로 접근이 가능.기술의 변화고객들이 갖는 기대와 요구가 다양화고객의 변화고객 개개인의 욕구를 충족시키는 일대일 마케팅 시대로 변화.*CRM 도입 배경매스 마케팅 (대량 마케팅) 시대의 초점 ◈ 가능한 많은 고객에게 한가지 물건을 판매는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 유사 ◈ 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%∼100% 까지 이윤을 증가*CRM 정의ICRM 도입 배경IICRM 중요성III한국 기업의 CRM 활동IVContentsVCRM 사례*한국 기업의 CRM 활동도입기 ( 1977년 ~ 1999년 )글로벌 CRM솔루션 업체들이 CRM의 효과를 집중 홍보하여 국내 기업들의 호기심을 자극 (ex) 월마트의 “맥주과 기저귀”- 기업매출이 42%까지 증가, 판매비용은 35%까지 절감되며, 고객만족도는 20%까지 향상될 수 있다고 강조 - 고객과 기업 간의 관계가 변화 → CRM 도입의 필요성을 부각 CRM을 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 높이는 이른바'황금알을 낳는 거위'로 인식 (성공기업의 CRM 솔루션만 도입하면 효과를 쉽게 거둘 수 있다고 착각)*한국 기업의 CRM 활동확산기 ( 2000년 ~ 2002년 )금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 CRM 투자를 본격화 CRM시장규모 : 1999년 650억→ 2000년1,400억원(76%가 금융과 통신분야) 일단 도입하고 보자는 경쟁심리가 작용 (사전에 CRM전략을 세워 놓지 않고 시스템을 도입한 기업이 52%에 달함)정체기 ( 2003년 ~ 2007년 )효과가 기대에 못 미치자 업계 전반에 회의론 대두 ( 고객의 46%가 기업의 CRM 활동에 부정적 ) 뚜렷한 전략 없는 CRM 도입의 문제점들이 점차 표면화되기 시작 (ex) 현대자동차의 사례*CRM 시장 규모공공 17.7%제조 23.8%서비스 34.8%금융 23.8%*CRM 시장 규모*CRM 시장 규모*CRM 정의ICRM 도입 배경IICRM 중요성III한국 기업의 CRM 활동IVContentsCRM 사례V*CRM 사례 - 웅진코웨이*렌탈마케팅 도입 ◆ 이전의 정수기 판매는 사후관리와 만족도가 50%이하 (고객재창출이 부진) 업계 최초로 렌탈 마케팅의 사용 (저렴한 비용으로 렌탈) 일반 상수압력만으로도 정수가 가능한 필터의 개발로 비용절약, 필터의 관리를마다 방문 서비스를 통한 정수기 무료점검, 필터교환, 부품교환 및 무료 수질검사까지 시행 제품 설치 후 3일 이내, A/S 실시 후 24시간 내 고객만족도를 체크, 설치 30일 이내 재만족도를 파악하여 고객의 불편사항을 신속하게 처리 - Happy call을 실시 ⇒ 고객이 부르기 이전에 먼저 찾아가는 B/S (before service)를 구현CRM 사례 - 웅진코웨이*코디 시스템과 렌탈 마케팅과 같은 독특한 마케팅으로 1위의 기업으로 성장 매년매출액이 2배 이상씩 증가 렌탈. 맴버십 회원을 확보하고 매출규모 1조1178을 돌파소비자들의 '가격 저항감'을 낮추고 정수기 등 환경가전 제품에 대한 신뢰를 높여 시장 선두 자리에 오름. - 렌탈 고객과 멤버십 고객을 합쳐 약 440만 명에 달함. - 지난 6년간 웅진코웨이 회원 수는 연평균 19%, 매출 연평균 11.2% 증가CRM 사례 - 웅진코웨이*◆ '페이프리(PayFree)' 서비스를 2008년 하반기 도입 외환은행 SK텔레콤 등 금융◦통신 기업과 제휴해 고객의 렌털료 부담을 줄이는 것. 고객들에게 입금된 돈은 각 제휴사의 포인트를 환산한 것으로 웅진코웨이가 지불한 금액은 없고, 대신 페이프리 고객에게 포인트를 주는 제휴사들은 웅진코웨이의 고객망을 마케팅에 활용함. 웅진코웨이 고객만이 누릴 수 있는 특화된 서비스인 페이프리 제도 도입을 통해 경기 불황으로 환경가전 구입을 주저하던 고객들로부터 큰 호응을 얻음.CRM 사례 - 웅진코웨이*CRM 사례 - 현대카드과거 카드사들이 일반인 다수를 대상으로 마구 카드를 발급하던 행태에서 탈피하여 신용도가 우수한 회원을 확보하고자 경쟁을 벌이고 있으며, 우수 고객의 니즈를 충족하기 위한 마케팅 활동을 펼치고 있다.*CRM 사례 - 현대카드고객관리 ◆ 기존고객의 관리 - 우량고객을 지키자. - 무실적 회원의 이용을 유도하자. - 이탈 및 갱신탈락 고객을 그대로 둘 수 없다. - 회사의 수익에 대한 도전을 방지하라. - 이용회원을 지키자. ◆ 신규회원 관리 - 양질의 회원을 향상되었으며 다른 회원들에게 자신의 경험담을 들려주는'연쇄효과'까지 발생함. 홈페이지 개선 한눈에 보기 쉽게 복잡한 내용을 My Account / Cards / Services 3부문으로 단순화*CRM 사례-SK텔레콤◆ 도입배경 새로운 경쟁업체의 등장 ( 시장 점유율 하락 ) 번호이동으로 인한 고객 유지 필요성 증대 - 고객관련 데이터 분석에 많은 시간 소요 ◆ DBM 프로젝트 추진 - 고객 및 통화분석을 통한 데이터베이스 수집을 통하여 맞춤형 서비스 제공 ◆ 추진전략 DBM를 통한 20대 고객 집단의 특성 분석 1) 이동전화 가입 특성 ( 가입동기, 의사결정기준 ) 2) 통화 패턴 ( 주요 통화 대상, 시간, 장소 ) 3) Life Style ( 새로운 디자인의 제품 선호 )*CRM 사례-SK텔레콤- Segment Marketing 시행 ◆ 추진경과 2000년 2만 5천명 고객 DB확보 Ok cash back 서비스를 통한 1천 9백만 명의 고객 확보 09년 현재 가입자의 26%인 606만 명의 고객에게 다양한 서비스 제공1단계2단계3단계segmentation 출발전체 고객 대상 Segment 마케팅요금제, 멤버십 및 on/off-line 서비스의 복합 상품화TTLLeader's ClubTingUTOCARA18~24세의 연령대에 제공전체 고객 대상TTL school 13~18세의 연령대에 제공직장인 대상 25~35의 연령대에 제공기혼 주부 대상199720002001*CRM 사례-SK텔레콤◆ 결과 - 통화패턴 및 선호도 분석을 통한 고객 정보 분석 → 미래가치가 높다고 판단한 25세 미만 고객을 주 타겟층으로 선정 주 고객층에 특화된 멤버십 서비스(TTL)를 출시 → 신세대 패턴에 맞춘 요금제, TTL 존, TTL 전용사이트 혜택 제공 - 2000년 4월말까지 197만 명의 가입자를 멤버십 고객으로 확보*CRM 실패 사례-SWISSCOM◆ 도입배경 경쟁도입, 규제완화로 인한 가입자들의 해지 증가 마케팅 비용의 증가 기존의 고객유지와 시장점유율 유지 필요 ◆ ing 비용이 지속적으로 증가 스위스 통신시장의 경쟁상황이 더욱 치열해짐에 따른 서비스 이용료 하락 로열티 프로그램의 Offering 비용과 수익의 균형을 맞추기 어려워짐*CRM 조사 후기CRM을 지향하면서, 고객의 태도를 이해하고 기업과 고객간의 장기적이고 우호적인 관계를 지속할 수 있는 매개체를 사용하고 있습니다. 저희가 배우고 있는 마케팅분야, 앞으로 배우게 될 유통분야 또한 자신의 기업의 이미지를 구축하고 알리고자 하는 궁극적인 목표를 가지면서 실행하고자 하는 것이 작은 바램입니다. 그러기 위해서는 그 기업의 타켓 집단이 필요로 하는 것은 무엇인지 파악하고, 신 고객보다는 기존의 고객이 지속적인 제품 사용을 할 수 있도록 서비스 제공이나 편의성을 제공해 주면서 미적 가치를 안겨 주고자 합니다. 언급한 사실을 추정하기 위해서는 CRM이 더욱 요구되고 필수불가결한 시스템인 것이 분명합니다. 사실 우리들이 생활하면서 몸소 느끼게 되고 잘 활용하는 분야 또한 CRM의 이해를 돕는 가장 쉬운 예라고 생각됩니다. 예를 들자면, 할인 쿠폰이나, 제휴업체의 무료이용권(영화이용권, 건강검진권, 한방진맥 교환권 등)을 발행하고 고, 또는 '아이 클럽'으로 임산부와 자녀를 대상으로 특정 고객집단에 차별적 혜택을 부여하는 '클럽마케팅'을 강화하고 VIP 고객이나 어떤 젊은 층을 타켓으로 멤버쉽 카드를 제공해주는 등 실생활에 사용되는 부분이 많습니다. 고객 관계 관리 마케팅 즉 CRM은 고객, 기업이 상호보완적이고 서로 절충적으로 일조를 하는 것이 분명합니다. CRM의 문제점이 발발하고 부진한 점도 있겠지만 타겟 집단이 진정으로 필요한 것이 무엇인지 마케터가 찾고 무차별 마케팅의 한계를 탈피할 수 있는 즉, 비용 절감도 가능한 마케팅 방법을 응용하는 것이 시급한 문제인 것 같습니다. 잘만 적재적소에 적용시키면 보다 효과적이고 고객의 편의성을 추구하는 효율적인 마케팅의 방안이 될 수 있다고 생각합니다.*출 처고객 접촉점이 마케팅이다-정해동 / 한언 마케팅 불변의 법칙-알리스 박how}

경영/경제| 2010.04.29| 36페이지| 3,000원| 조회(474)

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[성공] 성공하는 사람 관리의 63가지 진실

성공하는 사람 관리의 63가지 진실 을 읽고언제부턴지 모르겠지만 '성공하는 사람들의 7가지 습관' '성공하는 사람의 자기관리' 들 성공시리즈가 쏟아져 나오고 있다. 또한 이러한 책에 사람들이 많은 관심을 같으며 많이 찾고 있다. 아마 성공하고 싶어하는 사람들의 심리들은 모두다 마찬가지 일 것이다. 나도 관심을 갖으려 여러 책을 읽어보았지만 그 중에서 가장 기억이 남는 책이 최근에 읽은 '성공하는 사람관리의 63가지 진실' 이다. 이 책은 내가 듣는 자유교양 '현대사회와 상담'이라는 수업시간에 '백사인' 교수님께서 추천해주셨던 책이다. 이 책 저자인 '스티븐 로빈스'는 경영학과 조직 행동분야에서 전 세계적으로 유명한 베스트셀러 작가이다. 총 10부 63가지 진실로 이루어진 이 책은 좋은 관리자를 넘어 위대한 리더로 되는 방법을 설명해 주고 있다.제 1부에서는 채용에 관한 진실을 설명하고 있다.여기서는 우리가 직접 채용자 혹은 종업원, 지원자 입장이 되어 채용자 입장에서 유능한 지원자를 뽑을 수 있는, 지원자 입장에서 유능한 부하직원이 되기 위한 팁을 제공하고 있다. 채용자는 면접을 볼 때 지원자에게 직무에 대해서 과대 포장하지 말고 현실적으로 소개해야 한다. 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두 균형 있게 전달하여야 한다. 그래야만 지원자 입장에선 그들이 맡게 될 직무에 대해 보다 현실적인 기대를 가지게 되고 해당 직무의 좌절스러운 요소에 대해서 보다 잘 대처할 준비를 할 수 있을 것이다. 또한 유리한 종업원을 원한다면 교육보다는 채용에 신경 쓰라 말하고 있다. 기내 승무원이나 기내 판매원, 영업사원 그리고 고객 서비스 담당 등 많은 직무에서 긍정적인 기질을 갖고 있는 사람이 그러지 않는 사람보다 훨씬더 직무에 잘 수행한다고 한다. 다른 사람보다 친절하고 명랑한 것이 교육을 통해서 가능하다고 믿었었는데 불가능 한 건 아니지만 매우 힘들다고 한다. 활달함과 관련한 개인차의 약 80%는 유전자에 의해 결정된다고 한다. 따라서 성격검사, 심층면접, 그리고 지원자의 과거 경력을 주의 깊게 검토하여 선천적으로 활달하지 않고 외향적이지 않는 사람을 가려내는데 집중해야 한다고 설명하고 있다. 모든 다른 조건이 동일하다면 대부분의 관리자들은 자신의 일상적 임무를 넘어서 과외 적으로 일할 수 있는 소위 공식적 기대로 넘어선 종업원을뽑아야한다고 강조하고 있다. 직무에서 공식적으로 요구하는 행동은 아니지만 조직의 성과를 향상시키려는 사려 깊은 행동을 보이는 종업원을 흔히 선한 시민이라고 부른다. 선한 시민 행동을 보이는 종업원을 그렇지 않은 종업원보다 월등히 높은 성과를 보인다고 한다. 또, 다른 조건이 비슷할 경우 지능(IQ)이 높은 사람과 성실한 사람을 채용해야 한다. 지능이 직무수행에 영향을 미치는 유일한 변수는 분명 아니지만 많은 경우 가장 중요한 변수가 된다. 그리고 평균적으로 똑똑한 사람들이 더 탁월한 종업원이다. 성실성은 전문직(엔지니어, 회계사, 변호사)에서 부터 경찰, 판매원 그리고 중간정도의 스킬을 요구하는 직종까지 광범위한 직종에 걸쳐서 수행을 유의미하게 예측한다. 신입사원을 채용했을 경우 그들의 성격과 직무를 맞추어야 한다. 성격타입에는 현실적인, 탐구적인, 사고 적인, 관습적인, 진취적인, 예술가 적인 이렇게 여섯가지로 나눌 수 있는데 이들의 성격에 걸맞은 직무에 배치될 때 사람들은 가장 행복함을 느끼고 종업원의 만족도가 가장 높아지고 이직률이 가장 낮아진다는 실증적인 증거가 많다. 신입사원의 사회화(입문교육)를 신중히 관리하여야 한다. 사회화는 외부인을 내부인으로 전환시키며 종업원의 행동이 경영층에서 원하는 바와 연계되도록 도와준다. 그래서 경영층은 사회화라는 도구를 통해서 신입구성원을 조직의 전통이나 관습을 유지하고자 하는 체제 순응자를 만들수도 있고 반대로 조직의 관습에 전혀 얽매이지 않는 혁신적이고 창의적인 개인으로 만들수도 있다.제 2부에서는 동기부여에 관한 진실에 대해 설명하고 있다.중견 관리자들로부터 종업원들이 열심히 일하도록 동기부여 할 수 없다는 불평하는 말을 자주 듣는다. 많은 직장에서 많은 종업원들이 그들의 노력과 성과간의 관계와 그들이 받는 보상과 그들이 정말로 원하는 보상간의 약하기 때문에 동기의 결핍을 경험하고 있다. 만약 동기가 충만한 종업원을 원한다면 여러분은 이러한 관계를 강하게 만들어야 한다.제 3부에서는 리더십에 관한 이야기를 하고 있다.리더십 핵심은 신뢰이다. 종업원이 리더를 신뢰할 때 그들은 리더의 행동에 의해서 많은 영향을 받는다. 관리자로서 어떻게 종업원들이 여러분을 신뢰 할 수 있는지 연구 결과들이 제안하고 있다. 사람들에게 정보를 계속해서 공유해주고 여러 정보, 이유 등을 공개하여야 한다. 의사결정을 내리거나 조치를 취하기 전에 입각하여 어떻게 지각할지 고려하여야 한다. 또한, 여러분의 감정을 진실하게 털어놓고, 무슨 일에서든 일관성을 보이며 약속을 항상 준수하고 비밀을 잘 지킨다면 모든 이들이 그리고 종업원들이 관리자를 신뢰 할 수 있을 것이다. 경험이 많은 리더가 항상 좋은 리더라는 편견을 버려야 한다. 대부분 우리는 경험이 귀중하며 심지어 경험이 효과적인 리더십의 필수적 요소라고 생각하는데 잘못된 편견이다. 20년의 경험이란 흔히 1년 간의 경험이 20번 되풀이되는 경우가 일반적이다. 즉, 리더십경험이 리더십 성과(효과성)와 강하게 관련되지 못하는 가장 중요한 이유는 당연히 매 상황이 동일하지 않은 변산성 때문이다. 이전 경험의 질과 이러한 경험이 앞으로 일하게 될 새로운 상황과 어떤 관련성을 면밀히 검토하는 것은 경험의 기간을 단순히 고려하는 것보다 더 의미 있고 또한 중요하다. 훌륭한 부하가 위대한 리더를 만든다. 리더가 어떤 일을 하던가에 만약 부하가 적절히 반응하지 않으면 실패 할 수밖에 없다. 성공적인 부하가 될 확률이 높은 사람은 자신을 잘 관리하고 자신 이외의 명분에 충실하여 스스로 역량을 배양하고 조직이 극대화된 영향을 주기 위해서 노력한다. 마지막으로 효과적인 부하는 용감하고 정직하고 신뢰롭다. 리더십에 있어서 있어야할 조건 중 하나가 카리스마이다. 그런데 이런 카리스마는 학습이 가능하다. 적절한 교육을 통해 사람들은 카리스마틱 행동을 보이고 이를 통해서 카리스마틱 리더라고 명명된 사람들이 누렸던 혜택을 향유 할 수 있다. 성공한 리더는 타인이 자신을 의존하게 만들어서 파워(Power)를 구축한다. 파워는 리더가 다른 사람이나 집단의 행동에 영향을 주어서 이러한 영향이 없더라면 하지 않았을 행동을 하게 만드는 능력이다. 리더십에는 이상적인 스타일은 없다. 어떤 리더십 스타일이 더 효과적인 지는 구성원의 개인적 특징과 작업장의 맥락적 특징에 좌우될 뿐이지 어떤 것이 이상적이라고는 할 수 없다. 대부분 리더십 이론은 미국식의 편파를 가지고 있는데 그러므로 문화적 차이에 따라 여러분의 리더십 스타일을 적절히 조정하는 것이 좋다.제 4부에서는 의사소통에 관한 진실을 설명했다.단지 듣는것과 경청은 다르다. 많은 관리자들은 같은 것으로 혼돈하지만 듣는것은 음파의 진동을 감지하는 것이고 경청은 우리가 들은 것으로부터 의미를 만들어 내는 것 즉 주의 집중, 해석 그리고 그러한 자극의 기억을 요구한다. 여러분이 경청 스킬을 향상시키고 싶다면 이야기 할 때 눈 맞춤을 하고 긍정적인 고갯짓과 적절한 표정을 보이고 주위를 산만하게 하는 행동이나 제스처는 피하고 질문을 하여야 한다. 또, 화자가 이야기 한 것을 자기만의 표현으로 재 진술하고 상대방이 말하는 중에 끼어 들지 말고 너무 많이 말하지 않으며 화자나 청취자의 역할을 부드럽게 바꾼다면 경청스킬을 향상시킬 수 있을 것이다. 떠도는 소문에도 경청하여야 한다. 소문은 애매모호함이 존재하거나 혹은 불안을 야기할 만큼 우리에게 중요한 특정 상황에 대한 반응으로 출현한다. 그러므로 관리자는 소문의 패턴을 잘 주시하고 관찰하여야 한다. 의사소통을 보면 남자와 여자는 다르게 의사소통 한다. 남자는 자신의 지위를 강조하기 위해서 대화를 사용하고 반면에 여자는 관계 형성을 위해서 대화를 사용한다. 행동이 말보다 더 강한 파워를 갖는다. 말과 행동의 불일치에 직면했을 때 사람들은 행동에 훨씬 더 신뢰성을 둔다. 말과 해동의 사이에 모순이 생긴다면 관리자와 구성원과 신뢰를 형성하는데 가장 큰 장애가 된다.제 5부에서는 팀 빌딩에 관한 진실에 대해 설명하고 있다.효과적인 팀을 구축하기 위해서 4가지 일반적인 요인이 있는데 이것들은 설계, 팀 구성, 팀을 효과적으로 만드는 자원과 기타 맥락적 영향 연수, 팀의 효과성에 영향을 미치는 것이다. 팀 구성원으로서 잘 수행하기 위해서 개인은 반드시 공개적으로 정직하게 의사 소통해야 하며 서로의 차이점을 인식하고 갈등을 해소해 나가야 하며 그 팀의 목표를 위해서 개인적 목표를 희생 할 수도 있어야 한다.제 6부에서는 갈등관리에 관한 진실에 대해 설명하고 있다.보통사람들이 갈등이라 하면 부정적인 면만을 생각하게 되는데 어떤 갈등은 도움을 주기도 한다. 갈등은 의사결정의 질을 높이고 창의성과 혁신을 고무하고 집단구성원 사이의 흥미와 호기심을 고무하고 문제가 표출되고 갈등이 해소될 채널을 향상시키고 마지막으로 자기 평가와 변화의 환경을 조성하는 측면에서 보면 매우 건설적이다. 그리고 사람들에게 일과 관련한 갈등의 주요원인이 무엇인지 물어보면 빈번하게 '서투른 의사소통'이라고 말한다. 갈등은 서투른 의사소통보다는 일과 관련한 어떤 요건, 상이한 가치 혹은 성격차이에서 발생하므로 이러한 원인에 맞는 적절한 해결방안을 강구해야한다.

교육학| 2004.06.13| 5페이지| 1,000원| 조회(913)

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