[경영과의사결정]온라인 보험 `다음다이렉트원` 경영분석 및 보완점(A+리포트)

소개글

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [경영과의사결정]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 온라인 채널만으로 보험 시장에 뛰어든 ‘다음 다이렉트원’의 시장에서의 역할과 CRM전략이 보험사업에 어떠한 영향을 미치고 있는지 조사해 보고 다음 다이렉트 원이 온라인 보험 회사로서 가지고 있는 문제점에 대해 분석하고 여기에 대한 대안을 제시 하고자 하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

I. 서 론
1. 다음 다이렉트원 소개
2. 다음다이렉트 선정이유
(1) CRM 전략을 활용하고 있는 기업
(2) 100% 온라인 채널을 활용한 보험회사

II. 본 론
▷ 보험시장 소개
1. 전체 보험 시장 소개
2. 온라인 보험시장 소개
▷ 분 석
1. 다음 다이렉트 분석
(1) 다음 다이렉트 원의 개괄
(2) 다음 다이렉트 원 SWOT분석
(3) 다음 다이렉트 원 STP분석
(4) 다음 다이렉트 원의 CRM 전략
(5) 다음 다이렉트 원의 보험 실적

2. 문제점 제시
(1) 시장 환경의 문제점
(2) 다음 다이렉트의 문제점

3. 대안의 제시
(1) LIG와의 전략적 제휴
(2) CRM전략의 전사적인 확대 관리
(3) 젊은 소비자 층 공략

III. 결 론

<참고자료>

본문내용

다음 다이렉트의 CRM전략

앞에서 살펴 보았듯이 다음 다이렉트 원의 강점은 ‘다이렉트 시스템’ 방식을 구축하고 있다는 점이다. 여기서 ‘다이렉트 시스템’을 요약하자면 ‘홈페이지에서 고객이 직접 처리할 수 있는 각종 서비스를 도입함으로써 자동차 보험 상담에서 가입, 가입후 CS까지의 모든 절차를 웹에서 가능하도록 만든 온라인(다이렉트) 시스템’ 이라고 할 수 있다. 그러나 100% 온라인 채널을 운영하다보면 고객과의 관계 유지에 허점을 보일 수 있다. 따라서 다음 다이렉트 원은 이를 보완하기 위해 아래와 같은 CRM(Customer Relationship Management)과 서비스 전략을 활용하고 있다.

A. 차량대체 서비스
- 차량대체와 차랑대체에 따른 보험료 환급 및 추가 납입까지 온라인으로 편리하게 처리.
- 상담-가입에서 CS까지 다이렉트 서비스로.
- 온라인 서비스 강화로 고객 만족도 증가.
국내 최초로 웹에 도입되는 ‘차량대체’ 서비스는 보험계약 기간 중 기존 계약 차량을 양도/ 폐차하고, 새로운 차를 구입해 새로운 차량으로 보험계약을 계속 유지하는 기능을 고객이 직접 웹에서 변경할 수 있도록 한 서비스이며, 본인 확인을 위한 공인인증서만 있으면 고객 누구라도 이용 가능하다. 새로운 차량의 연식, 배기량 등에 따라 보험료가 변경되는 부분에 대해서도, 달라진 보험료를 온라인에서 바로 환급 받거나 추가 납부할 수 있도록 해 온라인 이용 고객들의 편의성을 극대화했다.

B.‘보상 담당 직원 호출’ 기능
- 서비스/상품/가격 등 전방위적 대고객 입체 서비스 구현
- 고객의 시각에서 고객이 중심되는 서비스
- 자동차보험업계 최초 온라인 보상서비스 구현 등 서비스 대폭 강화
‘보상 담당 직원 호출’ 기능은 고객이 ‘담당자 호출’ 버튼을 클릭만 하면, 보상 담당자에게로 실시간 호출이 되고 담당자는 호출을 요청한 고객에게 즉시 연락을 취하게 된다. 또 위변조 방지 시스템을 구축해 교통사고 처리 사실 확인원, 납입증명서, 가입증명서 등 각종 서류를 온라인상에서 즉시 발급받을 수 있도록 해 고객의 불편을 최소화하고 서비스 대기시간을 크게 단축했다.

C. 다이렉트패스(Direct Pass)
- GS칼텍스와 제휴
-주유소/ 충전소 이용시 보너스포인트 더블 적립
- 오토오아시스에서 엔진오일 1만원 교환, 무료 차량점검
- 디앤샵 구매액 3% 적립, 투어익스프레스 해외여행상품 3% 할인
- 출시 기념 GS칼텍스와 공동이벤트, 1등에게 10년 무료 주유권 제공
`다이렉트패스’는 기존의 보험사 멤버십 카드와 달리, 다이렉트 보험 가입 고객의 라이프 스타일에 맞는 서비스 혜택으로 구성되었다. 다음다이렉트 고객이 라면 누구나 주유포인트 더블적립, 정비서비스 등 자동차 관련 서비스는 물론이고 다이렉트 보험의 주고객인 젊은 세대가 많이 이용하는 각종 인터넷 서비스와 온라인 여행상품 구입 시 혜택을 받을 수 있다. 먼저 다음다이렉트는 GS칼텍스와의 전략적인 제휴를 맺고, 주유시 적립 포인트 확대, 차량 정비 등의 자동차관련 서비스를 제공한다. 다이렉트패스 소지자들은 전국 3600여개 GS칼텍스 주유소 및 충전소에서 주유 및 충전시, 기존 주유소 멤버십 카드보다 2배 많은 1천원당 2 포인트를 적립받을 수 있다. 적립된 포인트는 유류 구매 및 사은행사시 필요한 물품 구입에 사용할 수 있다. <온라인 쇼핑/여행 서비스 이용 시 할인 혜택> 또 인터넷 이용 및 인터넷 쇼핑을 이용하는 고객층의 라이프 스타일에 맞춰 인터넷 쇼핑, 여행, 레저 관련 서비스에 대한 혜택도 있다.

D. 30분 현장출동 보증제
‘30분 현장출동 보증제’는 운전자가 출동 요청 접수 완료 후 30분 이내에 보상 인력이 출동 현장에 도착하지 못할 경우 운전자에게 지연 보상금을 지급하는 제도이다. 다음다이렉트자동차보험 최세훈 대표는 ‘30분 현장출동 보증제’ 도입에 대해 “다이렉트 자동차보험이 가격 경쟁력 뿐만 아니라 보상서비스 역시 믿을 수 있다는 점에 대한 자신감의 표출인 동시에 더욱 좋은 보상서비스를 제공하겠다는 의지의 표명”이라고 설명했다.‘30분 현장출동 보증제’는 △고객이 현장출동 또는 긴급출동 신청 △신청 즉시 고객 휴대폰 으로 접수 완료 문자메시지(SMS) 발송 △15분 간격으로 해피콜(현장 출동 여부 확인) △출 동 신청 접수 완료 시점에서 30분 후 도착시 소정의 지연 보상금 지급 △현장 상황 조치 후 ‘블루카드(고객 만족도 조사 엽서)’를 통해 고객 만족도 조사 등의 프로세스로 시행된다. 다음다이렉트자보는 신속하게 현장출동을 하는 것 외에도 15분 간격으로 고객에게 전화를 걸어 현장 상황을 점검해 고객을 안심시키는 ‘해피콜’, 현장상황 조치 후 고객의 서비스 만족도를 조사하는 ‘블루카드’ 를 통해 고객 만족도를 높이는 한편 고객의 소리를 반영하여 보상 서비스의 질을 지속적으로 높여 갈 계획이다.

E. 다이렉트 플래너
“다이렉트 플래너”란 다이렉트 자동차보험에 대한 전문가로서 고객의 요구 및 상황에 따라 가장 합리적인 보험을 설계해 주고 자동차 보험에 대한 모든 컨설팅이 가능한 전문가를 의 미한다. 다이렉트 자동차보험에 대한 관심이 높아지고 시장점유율도 7%대에 이르고 있지만, 아직 도 설계사나 대리점을 통한 면대면 커뮤니케이션에 익숙한 고객들이 많아 다이렉트 보험에 대한 막연한 불안감을 가지고 있는 것이 사실이다. 다음다이렉트자보 김현영 대표는 “다이렉트 플래너 도입으로 다이렉트 자동차보험에 대한 고객들의 막연한 불안감을 해소하고, 다이렉트 자동차보험에 관한 한 최고의 서비스를 제공 해 고객들의 신뢰도를 높여갈 것”이라고 말했다. 다음다이렉트자보는 이를 위해 다이렉트 플래너 입문 과정과 전문가 과정 교육을 개설해 고 객의 라이프 스타일을 반영한 자동차보험 상품 맞춤 설계, 보상, 리스크 관리 교육 등을 체 계적으로 실시하고 있다.

<중략>

참고 자료

없음