지하철 서비스 품질, 품질관리

소개글

품질관리 수업 시간에 지하철 서비스 품질에 관하여 작성한 ppt

목차

연구목적
지하철 이용자 만족도
지하철 서비스 갭 분석 결과
특성요인도
품질의 집
Vital Few 선정
파레토도
지하철 속도 및  시간 정확성에 대한 소비자 의식
히스토그램
분포형태
관리도
속도 및 정확성 개선 순위
개선활동
시행결과
개선 및 통제활동
시행 결과

본문내용

* 지하철 서비스 품질 개선 방안
<연구목적>
지하철 서비스는 여러 관점에서 정의가 가능
본 조사는 지하철 서비스를 ‘속도와 정확성’의 관점에 국한, 얼마나 정확한 시간 내 목적지까지 도착하는가에 대한 서비스 품질을 측정, 관련 서비스의 품질의 표준화 및 관리상태가 어느 정도까지 이루어져 있는지를 알아보고자 함.

<지하철 이용자 만족도>
유형성 : 청결도, 직원들의 외향, 지하철 안내도 도움
대응성 : 문제발생 시 신속처리(고객센터), 서비스제공(직원&문화),
신뢰성 : 지하철 속도 및 정확성, 고객문제해결,
교통/정비실수, 요금, 유실물센터
확신성 : 직원 업무지식, 고객존중, 안전감, 직원들에 대한 믿음
공감성 : 운행시간 및 역의 위치 편리성, 고객에 대한 관심도, 안내방송

참고 자료

없음