서비스경영의 이론과 관련지어서 피자몰을 주제로 풀어낸 보고서입니다.

소개글

오늘날 그냥 경영이 아닌 서비스 경영으로서의 중요성이 증대되고 있는만큼, 서비스라는 것이 이제는 더이상 곁들어진 것이 아닌 필수가 되고있다. 서비스경영과목과 관련하여 `피자몰`(업계1위가 아닌 후발주자)을 이론에 접목시켜서 풀어낸 보고서.

목차

Ⅰ.서비스 소개
-피자몰의 개요 및 선정동기 설명

Ⅱ.서비스 특징
-1.피자몰의 서비스 특징 설명
(1) 서비스 번들
(2) 서비스 프로세스 매트릭스
-2.피자몰의 서비스 패키지 설명
-3.피자몰이 제공하는 주요 서비스의 서비스운영의 특성설명
-4.피자몰의 전략적 서비스 비전
-5.피자몰의 서비스 품질차원

Ⅲ.경쟁적 서비스 전략
- 피자몰의 경쟁적 서비스 전략

Ⅳ.결론
-피자몰의 수익 향상 방안제시 및 느낀 점

본문내용

2-2 고객과의 관계
서비스 조직과 고객 간의 관계 형태
회원관계
정형화된 관계 없음
서비스 제공의 성 격
지속적
서비스 제공
간헐적거래
피자몰
고객과의 관계: 특별한 회원제로 운영되고 있지 않음.
서비스제공의 성격: 고객이 필요할 때에만 제공 → 간헐적
③Operating Strategy
피자를 만드는 과정을 공개한 오픈 주방설계로 고객 신뢰도 확보
서비스 제공시간(주문 후 10분이내 제공)을 강점으로 한 빠른 서비스제공
즐거움과 감성 체험으로 인하여 고객에게 한 층 더 높은 서비스 제공
(이태리 느낌의 인테리어, 편안한 의자와 쇼파, 음악)
④Service Delivery System
오픈 주방을 통해 고객들에게 깨끗한 이미지와 신뢰를 조성하여 타 업체와의 차별화
손님의 수, 취향, 목적에 따른 공간 배치
5.피자몰의 서비스 품질차원(Dimensions of service Quality)
①신뢰성(Reliability)
각 메뉴에 따라 일정한 조리시간 준수
피자마스터 대회 : 제품의 기본적인 품질을 높이고, 개인의 능력을 극대화
→ 최상 품질의 피자제공, 개인역량 강화
오픈/마감 점검서비스 및 데일리(Daily)점검 등 확인점검을 통한 품질관리 /
QSC 체크리스트 (Q-Quality, S-Service, C-Clean)를 통한 표준품질서비스관리
② 대응성(Responsiveness)
현장 컴플레인 : 경험을 통한 불만사항 처리 반영 및 신속한 컴플레인처리
홈페이지를 통한 고객 불만사항 처리시스템 : 컴플레인을 피드백 함으로써 타 매장 및 같은 실수 발생을 미연에 방지
매달 점장회의를 통한 각 매장별 컴플레인 확인 및 재고
③확신성(Assurance)
제품 재설계
→ 싼 가격에 제공되던 피자몰 이미지 탈피를 위한 재설계준비, 이를 통해 피자헛,
도미노 등과 비슷한 가격과 품질을 지닌 피자업체로 탈바꿈하여 이미지 및 품질 개선에 노력
메이트(아르바이트) 면접평가표
→ 서비스 정신과 인성평가

참고 자료

실제 피자몰의 데이터를 기반으로 한 분석
서비스경영 교과서