[서비스경영]골프장의 서비스 품질과 신뢰가 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

학부 졸업 논문 입니다. 논문이기는 하지만 학부 논문이다 보니 석사나 박사 논문에 비해 완성도가 다소 떨어진다는 생각이 들어서 레포트에 올립니다.
그러나 사례가 포함되어 있는 등 서비스 품질과 관련된 다른 학부 레포트나 논문 보다는 우수하기 때문에 도움이 될 것 입니다.

목차

Ⅰ.서 론
1.연구의 필요성 및 목적
2. 연구배경

Ⅱ. 이론적 배경
1.골프의 역사
2.골프코스
3.선행연구
4.서비스품질

Ⅲ. 연구방법
1.조사대상
2.조사도구
3.조사절차 및 자료처리

Ⅳ. 연구결과 및 한계점
1.응답자의 특성
2.골프장 이용시 전반적 서비스품질에 대한 반응
3.서비스품질 세부 분석결과
4.한계점

Ⅴ.결론

참고문헌
설문지

본문내용

서비스품질에 대한 기존의 연구들은 서비스에 대한 소비자의기대와 제공된 서비스에 지각과의 비교에 의해서 좌우된다고 주장하고 있다.
(Gronroos,1984 Parasuraman,1985 ; Cina,1990)
서비스품질에서 재구매 의도(repurchase intentions)는 고객이 미래에도 제공된 서비스를 반복하여 이용할 가능성이라고 볼 수 있으며 생각과 태도가 행동으로 옮겨질 행위적 의도(behavioral intentions)를 말한다. 재구매 의도에 관한 연구는 서비스품질과 고객만족간의 인간관계를 규명하는 연구들과 함께 진행되어 왔다. 이들과 관련된 대부분의 문헌은 고객만족과 재구매 의도에 영향을 주는 요소로 서비스품질을 강조하고 있으며 특정 서비스분야를 대상으로 서비스품질,고객만족, 재구매의도간의 관계를 전제로 한 다른 변수들간의 관계를 연구하고 있다.
한편 골프장에 관한 연구는 주로 하드웨어적인 연구들이며 서비스품질에 관한 기존 연구는 매우 부족한 실정이다, 골프장 서비스품질에 관한 연구로는 이동익과 이창민(2001)이 골프장 서비스 만족수준(서비스요인, 인적요인,환경요인)에 따른 재이용 의사에 미치는 효과를 검증하고자 실증적 연구를 하였다. 그 결과 각 개인의 골프경력,수입,이용빈도,회원유무에 따라 만족도는 차이를 보였으나 재 이용의사에 영향을 미치는 변수는 회원유무변수와 환경요인, 서비스요인으로 나타났다.
박장근과 전상희(2000)는 골프참여자들의 개인적 특성에 다른 참여행태 및 의식분석을 통해 골프의 대중화 및 골프산업 발전방향을 모색하였으며 김승일(1887)은 골프장 시설과 운영방법의 효율적인 개선방향을 제시하였다. 그리고 김정환(2003)은 서비스점점에 관한 기존의 연구결과와 가설적 모형을 기초로 하여 골프연습장에서의 서비스접점에서 접촉유형이 서비스품질인식과 고객만족 그리고 재소비의도에 어떠한 영향을 미치는지 실증분석을 통해 분석하였다.
이상석(2004)은 골프장 서비스품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하였으나 골프장 이미지의 종속변수는 포함하고 있지는 않다.
최적의 골프장 마케팅 전략을 수립하기 위해서는 우선 먼저 최근에 급증하고 있는 골프소비자들의 활동 정도에 따른 서비스품질 지각의 차이와 재구매와 관련된 의사결정에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 파악하고 분서하여 고객이 요구하는 서비스품질을 제공할 필요가 있다.

참고 자료

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