[ecrm]ECRM(인터넷기반의 고객 관계 관리)

소개글

몇 년 전까지만 하더라도 인터넷은 사람들 사이에서 단지 ‘무한한 정보의 바다’정도로 이야기되는 추상적인 개념에 불과했지만, 최근 들어 인터넷은 비즈니스의 패러다임을 완전히 바꾸어 놓았다. 인터넷은 시간과 공간의 제약 없이 고객과 기업 모두에게 편리한 상호작용 채널이며, 고객 정보의 소스 및 채널로서 CRM에 또 다른 의미를 가진다. 과거 오프라인 비즈니스의 CRM에서는 고객 정보가 다양하지 않고, 부정확한 부분이 많아 고객 정보 분석에 문제가 있었다. 하지만 인터넷은 사람의 간섭을 최소화하면서 다수의 고객으로부터 정확한 정보를 얻을 수 있게 해주고, 고객이 의도하지 않았던 정보 수집까지도 가능하게 해준다. 뿐만 아니라 CRM의 핵심요소중 하나인 일대일 마케팅과 개인화가 보다 저렴하게 구현될 수 있다. 비즈니스의 플랫폼이 인터넷으로 변화되면서, CRM도 기존의 모든 프로세스를 인터넷으로 확대 적용한다는 의미에서 e-CRM으로 전환되고 있다.

목차

제 1 절 e-CRM의 개요
1. 인터넷 환경의 고객관계관리
2. e-CRM의 비즈니스 프로세스
3. eCRM이 갖추어야 할 핵심 요건

제 2 절 e-CRM의 활성화 방안
1. 사이트 방문 유도
2. 구매유도
3. 고객유지
4. 고객만족 서비스

제 3 절 웹로그 분석
1. 웹서버 로그
2. 웹로그 분석 절차 및 방법
3. 로그분석의 기본 측정단위와 활용
4. 정보의 종류

제 4 절 인터넷 기반 고객관계관리의 사례
1. 옥션 : 경매 사이트
2. Candian Direct Insurance
3. 공공기관 로그 분석 사례

참고 서적 및 참고 사이트

본문내용

제 1 절 e-CRM의 개요

1. 인터넷 환경의 고객관계관리
몇 년 전까지만 하더라도 인터넷은 사람들 사이에서 단지 ‘무한한 정보의 바다’정도로 이야기되는 추상적인 개념에 불과했지만, 최근 들어 인터넷은 비즈니스의 패러다임을 완전히 바꾸어 놓았다. 인터넷은 시간과 공간의 제약 없이 고객과 기업 모두에게 편리한 상호작용 채널이며, 고객 정보의 소스 및 채널로서 CRM에 또 다른 의미를 가진다. 과거 오프라인 비즈니스의 CRM에서는 고객 정보가 다양하지 않고, 부정확한 부분이 많아 고객 정보 분석에 문제가 있었다. 하지만 인터넷은 사람의 간섭을 최소화하면서 다수의 고객으로부터 정확한 정보를 얻을 수 있게 해주고, 고객이 의도하지 않았던 정보 수집까지도 가능하게 해준다. 뿐만 아니라 CRM의 핵심요소중 하나인 일대일 마케팅과 개인화가 보다 저렴하게 구현될 수 있다. 비즈니스의 플랫폼이 인터넷으로 변화되면서, CRM도 기존의 모든 프로세스를 인터넷으로 확대 적용한다는 의미에서 e-CRM으로 전환되고 있다.
e-CRM은 인터넷이 주요 고객 채널이 되는 e-비즈니스 환경에서 전개되는 고객관계관리를 의미한다. e-CRM은 고객접점의 축을 인터넷 중심으로 발전시켜 감으로써 시간적, 공간적 제약성을 탈피하게 한다. 그리고 고객의 접근을 쉽게 함과 동시에 고객에게 일관된 서비스를 신속하게 제공할 수 있게 한다. 또한 상호작용적이고 양방향적인 커뮤니케이션이 가능하여 고객의 행동패턴에 대한 분석을 통해 고객 특성에 맞는 일대일 마케팅을 전개할 수 있게 한다. 또 빼놓을 수 없는 장점은 고객정보를 수집하고 유지하는 비용과 고객관리에 드는 인건비도 절약할 수 있어 비용 효과적이다. 따라서 e-CRM은 고객분석과 마케팅 커뮤니케이션 캠페인 실행의 프로세스가 기존의 오프라인의 CRM에서 보다 빨리 진행되어, 고객반응에 따라 실시간으로 고객에 맞는 마케팅 활동을 구현할 수 있다.
이러한 e-CRM의 궁극적인 목표는 인터넷을 통한 실시간 고객관계관리를 통하여 고객 요구사항에 신속히 대응하고, 고객행동에 대한 예측성을 높임으로써 시장 점유율을 높여서 기업의 이윤을 증대시키는 것이다.

참고 자료

1. E-Business학 개론-이론과 실무의 동시 접근 (김용찬, 형설출판사, 2001)
2. 인터넷 비즈니스 (아이비즈넷(주), (주)북21, 2000)
3. e-CRM 구축과 운용전략 (송현수 지음, 2001)
4. 인터넷 비즈니스 마케팅 (대니얼 S. 제이널, 더난 출판사, 2000)
5. CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹. 2000)
6. e-CRM (김재문, 기획출판 거름, 김재문)
7. e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM (김재문, 기획출판 거름, 2000)
8. CRM 경영혁명 (송현수, 새로운 제안, 2000)
9. CRM을 위한 데이터마이닝 (홍성완 외 옮김, 대청, 2000)
10. e-CRM 마케팅 (이경희 외 옮김, 국일증권경제연구소, 2001)
11. 효과적인 인터넷 마케팅을 위한 웹로그 분석 (김형택 외, 2001)
12. e-마케팅 플러스 (무역경영사, 이훈영, 2002)
13. 인터넷마케팅원론 (안광호 외, 법문사, 2001)
14. 데이터마이닝 (강현철 외, 자유아카데미, 2002)
15. 유비쿼터스 컴퓨팅 시대의 고객관계관리 (김승욱 외, 형설출판사, 2004)
1. logger.co.kr
2. blog.naver.com/hongjig.do
3. www.marketcast.co.kr
4. acecounter.com
5. www.crm.co.kr
6. www,crmpark.com