[경영일반]CRM의 개념과 사례연구

소개글

CRM의 기본개념과, 관련 개념들, 그리고 성공 및 실패사례 정리.

목차

1. CRM의 개념 및 중요성
2. CRM과 연관된 경영기법
3. 성공사례 및 실패사례 분석
4. 실패원인과 실패하지 않기 위한 방안
5. 자료 인용 출처

본문내용

What’s CRM??
Customer Relationship Management
고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객과의 관계를 장기적으로 구축하고 기업의 경영성과를 개선하는 새로운 경영방식 (죽은 CRM, 살아있는 CRM 中에서)
하지만 고객과의 관계를 개선하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동이 CRM이지 시스템이 CRM은 아님

CRM의 등장배경 및 중요성 대두
경영환경의 변화
-산업사회의 성숙기 진입
-세계화와 다국적 기업 진출
-고객 중심으로 변화

고객에 대한 기업 가치의 변화
신규고객을 유치하는 비용보다 기존 고객의 재구매를 유발하는
비용이 더 적음. 기존고객에 대한 지속적 투자
 
“실제로 기업에 수익을 가져다 주는 고객은 20%의 고객이다.
나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다.”
(AMR RESEARCH)

인터넷의 등장과 정보기술의 발전
 가. 정보기술의 발전
-하드웨어 용량의 증가로 고객 데이터의 빠른 시간내 처리가 가능.
-소프트웨어 측면에서, 많은 기업에서 ERP시스템이 구축되어,
데이터 웨어하우징을 통해 고객 데이터가 전사적 차원에서 운영.
-데이터 마이닝 기술의 발전으로 고객 데이터를 대상으로 한 고객
구매패턴이나 행동분석, 향후 예측이 가능

나. 인터넷의 등장
-막강한 마케팅 채널을 확보.
-실시간으로 고객데이터를 확보하여 고객에의 실시간 대응과
맞춤 형 서비스를 제공할 수 있게 되었음.
-비용이 저렴하여, 인터넷이용으로 기업의 고객관리비용이 43%
감소된다고 한다.

참고 자료

책 <죽은 CRM, 살아있는 CRM – 최정환, 이유재 著>
Marketing 가치 창출을 위한 CRM 성공과 실패사례 분석 (경희대학교 경영학과 이훈영 교수)
대형 통신사업자의 CRM 성공전략 : 성공/실패 사례를 중심으로(이화여대 정보과학대학원 강윤경, 2003)
NFX 패션 Lab. 의 "CRM의 이해"
항공사 e-CRM 사례연구(관광경영연구 제9권 제1호, 이재섭, 이제억 2005)
채서일 고대 경영학 교수 – CRM 실패의 7가지 원인
CRM의 핵심 성공요인에 관한 연구(단국대학교 산업경영대학원 장수정, 2005)
http://www.crm.co.kr
http://www.crmpark.com