[경영정보, 경영정보시스템] CRM(고객관리)

*민*

최초 등록일: 2005.05.14
최종 저작일: 2004.11; 43페이지/ MS 파워포인트; 가격 2,000원

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1.CRM의 개요
①CRM의 정의
②CRM의 기본 요소
③CRM 구축 시 이익과 위험요소
④CRM의 시장 현황 및 전망

2.CRM의 구조
①전송매체
②고객서비스
③데이터분석
④데이터웨어하우스

3.CRM의 구성과 기능
①CRM 구성
②CRM 기능
③CRM 제품활용
④CRM 실패요인
⑤CRM 성공요인

4.CRM의 사례
-씨티뱅크, 백화점, 나이키

5.참고문헌

본문내용

1. CRM의 정의

□ CRM 이란
▷ 드라마 대장금에서 한상궁의 CRM
▷ MBC 뉴스투데이 2003.02.28 보도 내용

□ CRM의 일반적 정의
▷ 경쟁적 상황하에서의 지속적인 성장유지를 위해 수익성 높은 고객들을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동.

2. CRM의 기본 요소

□ Know : 시장과 고객에 대한 이해
수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류

- 고객 Data Warehouse 및 Data Mining을 통해 고객 가치 관리

□ Target : 최적 서비스 개발

- 어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할 것인가?

□ Sell : 고객 유치

- 판매 및 영업 중심의 자동화 시스템

- 캠페인 관리 시스템

□ Service : 기존 고객의 유지

- 고객의 충성도를 창출하고, 유지하기 위한 고객 서비스

- 콜센터와 안내데스크를 통한 고객지원

참고 자료

▶http://crmpark.com
▶Interaction 2004년 5월 세미나
㈜ 이즈시스템
▶삼성경제연구소
http://seri.org/forum
▶한국지식 재단
kkq.co.kr/crm-vod.asf

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