[생산관리] 서비스 회복보고서

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현대 서비스 기업의 최고의 목적은 CS(Customer Satisfaction)이라고 해도 과언이 아닐 만큼 고객만족에 대한 중요도가 날로 높아지고 있다. 그러나 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 전혀 없을 수는 없으며, 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 보다 많은 서비스 실패를 초래 하고 있다. 서비스 실패는 서비스의 특성상 피하기 어려우며, 서비스 제공자는 서비스 실패 회복과정을 통하여 고객만족을 위한 서비스 개선에 대해 노력해야 한다. 여기서 서비스 회복은 서비스 제공자가 서비스 혹은 제품과 관련한 서비스 실패를 회복하려는 과정 또는 노력을 의미한다.

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