[경영이론] CRM 사례분석
- 최초 등록일
- 2003.12.08
- 최종 저작일
- 2003.12
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소개글
CRM 사례분석 중 태평양생명, 미국의료보험업계를 예로서 도입배경, 과정, 결과, 성공요인으로 나누어 정리하였습니다.
목차
Ⅰ태평양 생명 사례분석
1.도입배경
2.도입과정
3.도입결과
4.성공요인
Ⅱ.미국의 의료보험 업계 사례
1.도입배경
2.도입과정
3.도입결과
4.성공요인
본문내용
관리부재 현상이 판을 치게 된 이유는 무엇보다도 설계사가 궁극적으로 받게 되는 수입에 기인한다. 태평양생명은 설계사들에게 신규 가입자를 유치했을 때 수당을 100 준다면 기존 가입자가 빠져나가는 경우에 설계사가 받는 불이익은 불과 10 또는 20에 해당한다. 이는 관리를 하는 것보다 새 고객을 찾아다니는게 수익성이 더 있다는 것으로서 어느 누구도 관리에 신경을 쓰려고 하지 않게 만들어 왔다는 것이다. 이런 결과 기업은 80의 손실을 떠안으면서 부실의 주 요인으로 작용하고 있었던 것이다.
이에 더해 가입자 정보를 알 수 있는 기존의 정보시스템 한경이 관리부재 원인으로도 작용했다. 설계사들이 시간이 없다는 것은 시스템을 활용하는 차원에서도 효율적이지 못했기 때문으로 분석됐다는 것이다. 즉 한 설계사가 맡고 있는 700명의 변경 또는 특이사항을 어떻게 처리하고 있는냐의 문제인데 모든 사람의 파일을 확인해야지만 빠져나갈 것 같다든지 연체를 하고 있다든지 등의 사항을 알수가 있는 것이다. 그런데 일반적으로 700명 가운데 1일 사이에 발생하는 관리의 대상으로서 응급처치를 요하게 되는 경우는 1~2건 정도이다. 이 1~2건을 알기 위해 700명을 검색하라는 것은 애당초 기대하기 어려운 짐을 준 것이나 마찬가지였다. 해답은 명확해졌다. 콜센터를 통해 들어오는 고객의 문의사항, 텔레마케터의 전화 결과 등이 데이터베이스에 저장되고 데이터웨어하우스에서는 매일매일 체크하여 돌발사항을 추출해 알려주면 설계사는 이 1~2건의 돌발사항만 관리하면 되는 것이다.
참고 자료
없음