학술논문서비스 사이트나 단대 도서관 전자자료서비스 등 인터넷 검색 서비스를 이용하여 접근 가능한 특정

소개글

서비스품질경영
주제: 학술논문서비스 사이트나 단대 도서관 전자자료서비스 등 인터넷 검색 서비스를 이용하여 접근 가능한 특정 서비스 산업 분야를 선정하여 그 산업에서의 서비스 품질 측정도구를 간단하게 소개하세요.

목차

I. 서론

II. 본론
1. SERVPERF 서비스 품질 측정 도구의 개념
2. SERVPERF 서비스 품질 측정 도구의 특징
3. SERVPERF 서비스 품질 측정 도구에서의 결정 요인

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

레스토랑 산업은 여성 경제 활동 인구의 증가와 소비자 취향의 고도화 등에 힘입어 계속적으로 발전하고 있는 서비스 산업이지만, 이러한 서비스의 품질을 어떻게 평가할 것인지에 대해서는 연구가 실시되고 있다.
특히 서비스의 품질을 측정하는 다양한 모델 중 SERVQUAL 모델과 같은 형태를 채택할 경우 레스토랑 서비스를 이용하는 소비자가 반복적으로 시험에 응시하면서 해당 측정 문항에 대하여 일종의 학습 효과가 생길 우려 등이 있기 때문에 문제가 있다고 생각되는 바이다.
따라서 아래 본론에서는 SERVPERF 서비스 품질 측정 도구를 그 대안으로 삼고, 해당 서비스 품질 측정 도구의 개념과 특성 등 및 서비스 품질 측정 방법을 제시해 보도록 하겠다.

참고 자료

안효주, SERVPERF를 활용한 일식레스토랑의 서비스품질 측정 도구 개발에 관한 비교 연구, 경기대학교, 2006
짜오궈, 양식레스토랑의 서비스품질에 관한 연구 :중국 소비자를 중심으로, 호남대학교, 2012
이화영, Kano's model을 이용한 SERVQUAL과 SERVPERF모형의 서비스품질 평가에 관한 연구, 한국외국어대학교, 2007