항공 ) 항공사경쟁력과서비스품질

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2019.12.18
최종 저작일
2019.12
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안녕하세요. 오늘 발표에서 항공사 서비스 품질에 영향을 주는 요인 중 정시성과 관련한 이야기를 해보도록 하겠습니다. 항공사 서비스 품질은 고객들의 항공사 선택과 직결되는 요소라고 할 수 있습니다. 단순한 편의성과 친절, 유용성을 넘어 무사고율, 수하물 오류, 정시성과 같은 기술적 품질이 항공사 서비스 품질 평가에 고려가 되곤 하기 때문입니다. 그중 정시성은 기능적 품질 요소 중에서도 가장 중요한 평가 요소로 여겨지고 있습니다.

실제로 suzuki는 고객들이 항공 지연을 경험 했을 때 쉽게 항공사를 다른 곳으로 이전하는 경향성을 확인했다고 하는데요. 정시성에 문제가 생겼을 때는 고객의 개인사정에 악영향을 줄 수밖에 없기 때문이죠. 뿐만 아니라 정시성이 어겨졌을 때에 항공사 역시 보상비용이 발생하게 되기 때문에 정시성을 지키는 것은 승객과 항공사 양측에 모두 필요한 것이라 볼 수 있습니다. 실제로 유럽의 항공사에서는 정시성의 중요성을 강조하기 위해 총 운항 편에 대한 정시운항 비율을 평가 및 관리하며......<중 략>

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