[경영]서비스 상품관리

목차

1. 서비스 상품에 대한 이해
1) 서비스 상품이란?
2) 서비스 수명 주기

2. 서비스 브랜드 관리
1) 서비스 브랜드,무엇이 다른가
2) 서비스 차별화는 어떻게 하는가?
3) 차별화된 브랜드, 어떻게 만드나?
4) 고객의 심리를 변화시켜라, 일탈 브랜드
5) 역으로 고객을 문전박대

3. 서비스 신상품의 기획
1) 서비스 신상품이란
2) 서비스 신상품 기획 시 고려사항
3) 서비스 신상품의 개발과정

본문내용

서비스 상품에 대한 이해
서비스 상품이란?
핵심 서비스
핵심서비스 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것을 말한다.예를 들어 대한항공의 비행기를 타고 서울에서 뉴욕으로 가는 것, 치과에서 충치를 뽑는 것 등이 핵심 서비스이다.
보조 서비스
핵심 서비스의 이용을 가능하게 하거나 그 가치를 확장시키는 서비스를 의미한다. 보조서비스는 핵심 서비스 이용을 위해 없어서는 안될 가치 지원 서비스와 가치가 확장되고 쉽게 모방될 수 있는 핵심 서비스를 차별화 시켜주는 가치 증대 서비스로 나눠서 살펴볼 수 있다.
가치 지원 서비스
핵심 서비스의 이용을 가능하게 하는 서비스로, 비행기로 뉴욕 출장을 갈 때, 인터넷으로 티켓을 예매하거나 여행 중 식사나 음료를 제공하는 등의 기내 서비스나 치과병원에서 접수를 하고 진료절차를 안내하고 진료비 계산을 하는 것 등을 가치 지원 서비스라고 한다.
가치 증대 서비스
가치 지원 서비스처럼 핵심 서비스 제공을 위해 필수 적이지는 않지만 핵심 서비스의 가치를 높이고 경쟁자의 서비스와의 차별화 요소가 되는 서비스로, 항공사의 마일리지 서비스와 공항 라운지 서비스나 치과에서 아이들과 함께 온 환자를 위한 놀이방 시설을 마련하는 것과 같은 서비스등이 가치 증대 서비스의 예라고 할수있다.

가치 지원 서비스와 가치 중대 서비스의 차이
가치 지원 서비스는 핵심 서비스 제공의 필요의 어떤 영향을 미치는가이다. 가치 지원 서비스는 핵심 서비스 제공의 필요 조건으로 가치 지원 서비스가 없이는 핵심 서비스가 불가능한데 비해 가치 증대 서비스는 핵심 서비스의 가치가 훼손되지 않는다. 물론 이러한 구분이 언제나 명확한 것은 아니다.
가치 지원 서비스와 가치 증대 서비스의 차별화
서비스의 상품은 특허로 보호받지 못하기 떄문에 쉽게 모방할 수 있다. 뿐만 아니라 기술의 발달 속도가 급속히 빨라졌기 때문에 핵심 서비스에서의 차별화는 점점 불가능 해지고 있다. 따라서 가치 지원 서비스와 가치증대 서비스의 차별화가 더욱 중요하다.

참고 자료

없음