본인이 취업하기 원하는 기업이나 경쟁사를 1개 선택하여 그 회사의 '고객관계관리전략과 사례

소개글

고객관계관리
본인이 취업하기 원하는 기업이나 경쟁사를 1개 선택하여 그 회사의 '고객관계관리전략과 사례'에 대해 기술하시오.
주제: 농협은행의 고객관계관리(CRM) 전략에 대한 사례연구

목차

I. 서론

II. 본론
1. 금융기관의 CRM
2. 사례분석
1) NH농협은행 소개
2) 농협은행의 CRM 전략

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

I. 서론

세계 경제 환경의 변화와 더불어 우리나라의 경우 외환위기로 인해 금융기관들은 경쟁이 치열해졌고, 이는 금융기관들의 고객유치경쟁으로 이어졌다. 이에 따라 금융기업들의 고객 지향적 서비스 마케팅전략의 중요성이 부각되고 있다. 이 글에서는 고객관리마케팅을 적극 활용하면서 높은 충성도를 보유한 고객을 다수 확보하고 있으면서 특히 거래 집중도에서 강점을 가지고 있는 NH농협은행의 고객관계 마케팅전략과 실천 내용을 사례 분석할 것이다. 서비스마케팅믹스 7P 모델(서비스상품, 가격, 촉진/프로모션, 유통경로/채널, 프로세스, 사람/직원, 고객관리, 물리적 증거) 요인을 중심으로 분석 할 것이다. 분석결과에 의하면 NH농협은행은 경쟁은행에 비해서 가격 경쟁력을 가지고 있었다. 그러나 최근 핀테크(금융과 기술의 결합)의 확대로 비대면 채널의 경쟁력이 중요해졌고 그만큼 영업성이 떨어지는 점포를 정리하게 되었다. 한편 다양한 채널을 통해서 판매를 증진시킬 수 있는 채널 믹스전략을 취한 것으로 분석된다. 특히 농협의 유통채널 중 하나인 하나로 마트를 활용한 점, 적금상품을 활용해 신규고객을 확보하고 고액자산가를 대상으로 하는 상품의 프로모션 고객관리를 차별적으로 제시하고 있는 점 등이 보인다. 마지막으로, NH농협은행의 고객관계 마케팅 전략을 분석한 결과를 바탕으로 하여 NH농협은행의 성공적인 고객관계관리 마케팅전략을 제안하고자 한다.

II. 본론

1. 금융기관의 CRM
고객관계관리(CRM) 마케팅은 기업고객과 직원, 그리고 소비자들에게 기업에 대한 선호도를 높여 고객 유지와 관리 결과를 향상시키는 것을 궁극적인 목표로 하는 조직적인 전략을 의미한다. 고객관계관리는 조직의 역량을 향상시키고 고객 서비스와 영업 마케팅의 효율적인 관리를 위해 고객 정보를 통합하는 것을 목표로 한다.

참고 자료

김승욱, 강기두, 고객관계관리(CRM), 무역경영사, 2016
편집부, 스마트 금융 시대를 선도하는 핀테크 관련 신사업 전략 모색을 위한 종합분석, 아이알에스글로벌, 2015