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A++++! 병동 관리자 수간호사의 역할 - 리더십 사례 적용

간호과
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최초 등록일
2018.06.02
최종 저작일
2017.05
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소개글

병동에서 흔히 접할 수 있는 환자 컴플레인에 대한 병동 수간호사의 리더십에 대한 사례와 중재방법들 입니다. 리더십 강의에 레포트 제출용으로 제작 했습니다. 도움이 되셨으면 좋겠네요

목차

1. 사례
2. 병동 관리자의 역할 (리더십)

본문내용

① 환자의 상태 및 불만사항 등을 담당 간호사 & 병동 전체 간호사에게 공지
② HEAT 기법을 적용하여 환자 불만을 해결하도록 담당 간호사 교육 & 직접 응대
- HEAT기법
H (Hear them out): 가장먼저 대상자로 하여금 불만사항을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 들어준다. 중간에 변명을 하거나 말을 가로 막는다든지 건성으로 듣거나 불성실한 태도를 보이면 환자의 분노는 더욱 커짐을 주의한다. 이때 간호사는 상처를 받기 쉬운데 자신의 일로 받아들이지 말고 객관적으로 수용하도록 대상자 응대 전 교육한다.
E (Empathiz): 대상자의 분노를 깊이 공감해주고 충분히 이해하고 있음이 전달 될 수 있도록 한다. 이때 가급적 선입견을 버리고 관심을 기울여 듣도록 한다.
A (Apologize): 경청과 공감 후 중요한 것은 진심 어린 사과이다, “불편을 끼쳐드려 죄송합니다” 라고 정중하게 사과한다.

참고 자료

없음
간호과
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