[FMOT][SMOT][ZMOT] MOT(진실의순간)의 발전

최초 등록일
2017.06.21
최종 저작일
2017.06
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TMOT(The Moment of Truth)는 1985년 Solomon이 만든 개념이다. 서비스를 성공적으로 제공할 수 있는지 여부는 서비스 전달 과정의 고객과 서비스 제공자가 서로 접촉하는 순간에 따라 결정된다. 이 과정이나 상황을 MOT라고 한다.
MOT가 중요한 이유는 고객만족에 영향을 주기 때문이다. 구체적으로 서비스 차별화, 품질통제, 전달시스템, 고객만족에 영향을 미치기 때문이다. 고객과의 많은 접점 중에서 단 하나라도 나쁜 경험을 준다면 고객은 불만족스러운 기업 이미지를 형성하며, 결정적 순간들이 모여서 서비스 전체 품질 결정된다.
특성 중 첫번째는 서비스대기 및 지연이다.

참고 자료

Jim Lecinski, Winnig the Zero Moment of Truth
한인재, "진실의 순간’은 7초", 동아비지니스리뷰

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