관계마케팅

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2016.11.07
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목차

1. 관계마케팅의 정의
2. 관계마케팅의 중요성
3. 고객분류
4. 고객 프로세스 마케팅 사례
5. 결론

본문내용

1. 관계마케팅의 정의
관계마케팅이란 기업이 목표 고객에게 고객의 욕구에 부합하는 편익을 제공함으로써 고객만족도를 높이고 고객들을 자사 브랜드의 ‘브랜드사도’를 만드는 마케팅이다. 고 객 등 이해관계자와의 강한 유대 관계를 형성하고, 이를 유지해 가는 관점에서 마케 팅을 수행하는 전략을 말한다. 즉, 개별 거래의 이익 극대화와 같은 판매 위주의 거 래 지향적 접근방식에서 탈피하여 고객과의 호혜 관계를 극대화하고, 이를 통해 고객 과의 우호 관계를 구축하면 이익은 저절로 수반된다는 철학을 가지고 있다. CRM의 기본적인 이론적 배경이 된다고 할 수 있다.

2. 관계마케팅의 중요성
(1) 고객생애가치
고객생애 가치란 한 고객이 특정기업과 거래하는 기간 동안 그 기업에게 얼마나 수익 을 가져다주는가를 의미한다. 즉, 고객생애 가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기 여하는 미래수익의 현재가치라고 볼 수 있다. 과연 고객과의 관계유지가 기업의 수익 성을 높이는지를 고객생애가치를 통해 조사한 연구결과를 살펴보자.
한 신용카드사의 경우 고객 이탈 율이 10%일 때 고객생애가치는 300달러였다. 즉 그 고객으로부터 향후 벌어들이는 수익을 현가화 해 보면 300달러라는 것이다. 그런데 고객들이 만족하여 이탈 율이 줄게 되면 기업의 수익은 어떻게 변할까? 고객만족이 높아져서 이탈 율이 5% 줄어들게 되면 고객의 생애가치는 300달러에서 525달러로 증가한다. 다시 말해 고객가치가 75%나 증가한 것이다. 고객만족을 통한 이탈방지가 기업의 미래수익성에 막대한 영향을 미치고 있는 셈이다 ([8] 송현수, 2001).
Reichheld & Sasser는 이처럼 고객과의 관계를 유지함으로써 고객 이탈 율을 5% 줄일 때 고객생애가치가 얼마나 증가하는지를 산업별로 살펴보았다. 그 결과, 자동차 서비스 체인은 30%, 보험회사는 50%, 그리고 은행지점은 85%의 증폭효과를 가져오는 것이 발견되었다.

참고 자료

없음

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