서비스운영관리 - 보람상조

최초 등록일
2016.10.16
최종 저작일
2016.02
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목차

1. 기업소개
1) 배경
2) 수명주기

2. 서비스기초
1) 서비스프로세스
2) 기본적 특성과 극복전략
3) 서비스 패키지
4) 서비스 프로세스 매트릭스

3. 서비스 품질과 고객만족
1) 서비스품질
2) GAP

4. 서비스 전략
1) 전략적 서비스 비전

5. 참고문헌 & Q/A

본문내용

기업소개
요람에서 무덤까지 찾아가는 서비스
- 1991년 설립
- 보람상조는 관혼상제, 장의, 요식업 결혼대행 통합브랜드
- 결혼대행등 각종 서비스제공을 하지만 장의업체로 유명
- 임직원수 2300명 수준
- Brand Symbol 은 사랑 봉사 정성 가족

<중 략>

서비스 품질 갭모형
GAP4 (커뮤니케이션갭)
원인: 제공된 서비스와 고객과의 커뮤니케이션 차이
1. 과잉약속
- 광고를 통한 과잉광고로 인하여 고객을 유치, 하지만 결국은 상업적인 서비스에 불과함을 고객들이 인지하게 됨.
2. 횡령사건으로 인한 이미지 실추
- 2010년 말, 잇달아 이어지는 상조회사의 횡령사건으로 이미지 실추
- 최철홍 사장의 수백억 대의 횡령혐의로 소비자에게 부정적 이미지

참고 자료

상조회사의 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 박성훈, 경성대학교 대학원,[2009] [국내석사]
상조회사의 서비스 품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향 강재경, 동아대학교,[2007] [국내석사]
2008년 6월 28일자 하늘문화 신문, '대형 상조회사 엉망 ...' 특별상조취재팀
경제투데이 (상조업체 서비스 비교 / 2010. 10. 25)
경제투데이 (상조사 횡령 / 2010. 12. 07)
국민상조 홈페이지 – 장례절차 http://www.kookminsangjo.com/
보람상조 홈페이지 - http://www.boram.com/

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