Hilton Hotel CRM 구축 사례

목차

I. Intro – business problem

II. Body
1. Management
2. Organization
3. Technology
4. IS
5. Business Solution
6. Advantages
7. Disadvantages

III. Conclusion
1. Our Proposal
2. Critique

본문내용

I. Intro – Hilton의 Business Problem
힐튼 호텔은 여행자로 하여금 가장 먼저 떠올릴 수 있는 호텔이 되겠다는 신념 하에 공격적인 확장 계획을 펼치고 프랜차이즈 형태의 대규모 호텔을 이룩했다. 결국 전세계에 8개의 브랜드의 2900여개 호텔을 보유한 세계에서 가장 큰 규모의 숙박업소로 자리매김하게 되었는데, 그런데 BlackStone이 Hilton Hotels를 인수하게 됨에 따라 호텔의 전반적 상황을 살펴보게 되었을 때, 많은 브랜드와 많은 수의 호텔들이 Hilton이라는 이름을 건 서비스를 일관적으로 제공하는 데에 어려움이 있다는 문제점을 발견하게 되었다. 또한 그동안 공격적으로 확장하기만 했던 프랜차이즈들을 관리하는 것은 많은 노력을 요구했으며 쉽지도 않았다. 그렇기 때문에 이러한 문제점들을 해결하기 위해 고객의 정보를 각 호텔 간에 일률적으로 공유할 수 있는 효과적인 CRM의 도입을 고려하게 되었다.

II. 본문
1. Management
‘힐튼’은 세계의 여행자들을 위한 첫 번째 선택이 되기 위해 scale과 breadth가 필요 하였다. 규모의 경제를 위한 강한 주장이 ‘Promus Hotel Corporation’의 획득 이후 활발하게 전개되었다. 2006년에 1000개의 호텔을 북아메리카에 오픈하였고, 78개의 국가에 3000개의 힐튼 Properties를 설립하였다. 그리고 전세계적으로 100,000명의 근로자를 고용하는 기업이 되었다.
 Franchising과 Alignment를 통한 규모의 확장을 이룩하였고, 숙박업계에서 가장 국제적으로 인식되는 브랜드가 되었다.

힐튼은 거대한 규모의 경제를 달성하여 소비자에 대한 선택의 폭을 넓힌 큰 장점을 얻었지만 Franchising과 Alignment를 통한 다양한 브랜드들과 그들의 문화는 서비스 운영의 효율을 떨어뜨린다는 단점을 야기시켰다.

참고 자료

없음