서비스실패와 회복간의 관계연구

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법 및 범위

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 회복의 정의와 필요성
3. 서비스 실패와 회복이 관계
제 2 절 고객만족의 개념 및 결정요소
1. 고객만족이 개념
2. 고객만족의 결정요소
제 3 절 서비스 회복의 공정성
1. 서비스 공정성의 개념
2. 공정성의 유형
3. 공정성에 관한 선행연구

제 3 장 연구의 모형과 가설
제 1 절 연구의 모형
제 2 절 가설설정
1. 공정성 인지와 서비스접점/기업만족간의 관계
2. 서비스접점 만족도 기업만족간의 관계
제 3 절 측정문항과 척도의 개발
제 4 절 용어의 설명과 변수의 정의
1. 서비스실패
2. 서비스회복
3. 서비스회복의 공정성
4. 서비스접점에 대한 만족
5. 기업에 대한 만족
제 5 절 조사 설계
1. 조사목적
2. 조사방법
제 6 절 자료 분석방법

제 4 장 분석결과와 논의
제 1 절 표본의 일반적 특징
제 2 절 측정척도의 평가
1. 측정변수의 기초통계와 신뢰성 검증
2. 타당성 검증
제 3 절 현황분석
1. 성별 인식차이
2. 연령별 인식차이
3. 소득별 인식차이
4. 교육수준별 인식차이
제 4 절 구조모형 분석과 가설의 검정
1. 구조모형분석
2. 가설의 검정

제 5 장 결론

본문내용

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
1970년대 후반부터 우리나라 호텔 식음료 산업은 단지 투숙객의 편의제공 수단으로서의 역할 한계를 벗어나 오늘날 무한한 수익창출의 잠재력을 지닌 부문으로 주목을 받게 되었고 그 동안 꾸준한 발전을 하여왔다. 이러한 호텔 식음료 산업의 환경적 변화를 관리하고 무한한 성장 잠재력을 능동적으로 개발하기 위해서 각 호텔의 경영자들은 경영의 최종 목표를 고객만족에 두고 고객만족 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있는데, 그 배경에는 고객만족의 향상이 호텔 식음료 산업의 장기적인 존속을 위해 필수적이며 미래 수익성 확보에 중요하다는 묵시적인 가정이 깔려 있다고 하겠다. 그러나 고객을 만족시키고 충성적인 고객으로 만들어 지속적인 재 방문을 유도하기 위해서는 고객들이 원하는 만족스런 서비스를 실수 없이 제공해야 하는 것이 전제가 된다. 특히 호텔 식음료 부문에서의 고객 불만족은 호텔수익에 치명적인 해를 줄 수 있기 때문이다. 그런데 호텔의 식음료 서비스는 그 독특한 특수성으로 인하여 서비스의 전달 체계에 있어서 기타 제조상품에 비하여 서비스 실패를 야기할 수 있는 요소들이 많다고 할 수 있다.
그로 인해서 고객은 종종 서비스 전달 과정에서 여러 문제들, 즉 주문과 다른 음식 제공, 서비스 지연, 차별대우, 불친절, 예약초과 및 예약누락, 등의 유쾌하지 못한 경험을 하게 된다. 문제는 단 한번이라도 고객에게 부정적으로 지각된 이러한 크고 작은 서비스실패들은 서비스의 품질과 가치에 대한 고객의 평가 수준을 떨어뜨리고 대체 서비스를 탐색하도록 부추길 수 있다. 는 것이다. 더욱이 오늘날의 고객들은 더 많은 것을 요구하며 보다 많은 정보를 확보하고 있을 뿐만 아니라 서비스상의 문제가 발생했을 때에도 보다 적극적으로 반응을 보이는 성향이 있다.
이러한 문제를 인식할 때 미래의 기업 활동에 장애가 되는 서비스 실패를 간과할 서비스기업은 없을 것이다. 그런데, Hart 등은 서비스회복 과정을 경험한 고객의 과반수이상이 서비스기업에 대해 이전보다 더 부정적인 느낌을 갖는다는 결과를 보고하여 많은 기업들이 고객의 불평에 적절하게 대응하지 못하고 있다는 사실을 단적으로 보여 주었다.

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