서비스실패와 회복간의 관계연구

최초 등록일
2016.08.08
최종 저작일
2016.08
122페이지/한글파일 한컴오피스
가격 2,000원 할인쿠폰받기
판매자suc****
다운로드
장바구니
자격시험 기출문제 무료로 풀어보고 커피 한잔 어때요?

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법 및 범위

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 회복의 정의와 필요성
3. 서비스 실패와 회복이 관계
제 2 절 고객만족의 개념 및 결정요소
1. 고객만족이 개념
2. 고객만족의 결정요소
제 3 절 서비스 회복의 공정성
1. 서비스 공정성의 개념
2. 공정성의 유형
3. 공정성에 관한 선행연구

제 3 장 연구의 모형과 가설
제 1 절 연구의 모형
제 2 절 가설설정
1. 공정성 인지와 서비스접점/기업만족간의 관계
2. 서비스접점 만족도 기업만족간의 관계
제 3 절 측정문항과 척도의 개발
제 4 절 용어의 설명과 변수의 정의
1. 서비스실패
2. 서비스회복
3. 서비스회복의 공정성
4. 서비스접점에 대한 만족
5. 기업에 대한 만족
제 5 절 조사 설계
1. 조사목적
2. 조사방법
제 6 절 자료 분석방법

제 4 장 분석결과와 논의
제 1 절 표본의 일반적 특징
제 2 절 측정척도의 평가
1. 측정변수의 기초통계와 신뢰성 검증
2. 타당성 검증
제 3 절 현황분석
1. 성별 인식차이
2. 연령별 인식차이
3. 소득별 인식차이
4. 교육수준별 인식차이
제 4 절 구조모형 분석과 가설의 검정
1. 구조모형분석
2. 가설의 검정

제 5 장 결론

본문내용

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
1970년대 후반부터 우리나라 호텔 식음료 산업은 단지 투숙객의 편의제공 수단으로서의 역할 한계를 벗어나 오늘날 무한한 수익창출의 잠재력을 지닌 부문으로 주목을 받게 되었고 그 동안 꾸준한 발전을 하여왔다. 이러한 호텔 식음료 산업의 환경적 변화를 관리하고 무한한 성장 잠재력을 능동적으로 개발하기 위해서 각 호텔의 경영자들은 경영의 최종 목표를 고객만족에 두고 고객만족 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있는데, 그 배경에는 고객만족의 향상이 호텔 식음료 산업의 장기적인 존속을 위해 필수적이며 미래 수익성 확보에 중요하다는 묵시적인 가정이 깔려 있다고 하겠다. 그러나 고객을 만족시키고 충성적인 고객으로 만들어 지속적인 재 방문을 유도하기 위해서는 고객들이 원하는 만족스런 서비스를 실수 없이 제공해야 하는 것이 전제가 된다. 특히 호텔 식음료 부문에서의 고객 불만족은 호텔수익에 치명적인 해를 줄 수 있기 때문이다. 그런데 호텔의 식음료 서비스는 그 독특한 특수성으로 인하여 서비스의 전달 체계에 있어서 기타 제조상품에 비하여 서비스 실패를 야기할 수 있는 요소들이 많다고 할 수 있다.
그로 인해서 고객은 종종 서비스 전달 과정에서 여러 문제들, 즉 주문과 다른 음식 제공, 서비스 지연, 차별대우, 불친절, 예약초과 및 예약누락, 등의 유쾌하지 못한 경험을 하게 된다. 문제는 단 한번이라도 고객에게 부정적으로 지각된 이러한 크고 작은 서비스실패들은 서비스의 품질과 가치에 대한 고객의 평가 수준을 떨어뜨리고 대체 서비스를 탐색하도록 부추길 수 있다. 는 것이다. 더욱이 오늘날의 고객들은 더 많은 것을 요구하며 보다 많은 정보를 확보하고 있을 뿐만 아니라 서비스상의 문제가 발생했을 때에도 보다 적극적으로 반응을 보이는 성향이 있다.
이러한 문제를 인식할 때 미래의 기업 활동에 장애가 되는 서비스 실패를 간과할 서비스기업은 없을 것이다. 그런데, Hart 등은 서비스회복 과정을 경험한 고객의 과반수이상이 서비스기업에 대해 이전보다 더 부정적인 느낌을 갖는다는 결과를 보고하여 많은 기업들이 고객의 불평에 적절하게 대응하지 못하고 있다는 사실을 단적으로 보여 주었다.

참고 자료

강위창, “구매협상에 대한 설문지 분석에서 LISREL과 단계적회귀의 비교,” 서울대학교 계산통계학과 석사학위논문, 1997.
고경애, “고정성 지각이 종업원의 직무태도와 조직시민행동에 미치는 영향,” 한양대 석사학위논문, 1998
곽원섭, 이종구, “서비스회복 경험에 대한 고객만족의 선행요인과 결과의 관계,” Korean Journal of Industrial and organizational Psychology, Vol.14, No.1, 2001.
권미라, “호텔서비스의 회복과정에서의 공정성이론에 관한 연구,” 경기대학교 석사논문, 1999.
김인복, “호텔 식음료부문의 고객만족요인에 관한 연구,” 경기대학교대학원 석사학위논문, 2000.
이수원, “실패된 서비스와 회복만족간의 관계연구,” 영남대학교대학원 박사학위논문, 1999,
이유재, "고객만족에 관한 종합적 고찰," 서울대학교 논문집 경영논단, 2000.
-----, “고객 만족의 결정변수에 대한 이론적 고찰”, 경영논집, 28, 1994.
이화인, 호텔마케팅, 학현사, 1999,
정현영, "서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구,” 청주대학교 경영학과 박사학위논문, 2000.
최덕철, 서비스마케팅, 학문사, 1995.
최종후 외, 통계자료분석의 이해, 자유아카데미, 1995.
허명회, 사회과학을 위한 통계적 방법, 자유아카데미, 1999.
허준․최인규, AMOS를 이용한 구조방적식 모형과 경로분석, SPSS아카데미, 2000.
Alexander, S., & M. Ruderman., "The Role of Procedural and Distributive Justice in organizational Behavior," Social Justice Research, Vol.1, 1987.
Adams, J. S., "Inequity in Social Exchange," Advances in Experimental Social Psychology, Vol.2, Academic Press, New York, 1965.

자료문의

ㆍ이 자료에 대해 궁금한 점을 판매자에게 직접 문의 하실 수 있습니다.
ㆍ상업성 광고글, 욕설, 비방글, 내용 없는 글 등은 운영 방침에 따라 예고 없이 삭제될 수 있습니다.
ㆍ다운로드가 되지 않는 등 서비스 불편사항은 고객센터 1:1 문의하기를 이용해주세요.

판매자 정보

suc****
회원 소개글이 없습니다.
판매지수
ㆍ판매 자료수
154
ㆍ전체 판매량
1,000+
ㆍ최근 3개월 판매량
55
ㆍ자료후기 점수
평균 A
ㆍ자료문의 응답률
받은문의없음
판매자 정보
ㆍ학교정보
  • 비공개
ㆍ직장정보
  • 비공개
ㆍ자격증
  • 비공개
  • 위 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
    위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지되어 있습니다.
    저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터의 저작권침해 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.

    찾던 자료가 아닌가요?아래 자료들 중 찾던 자료가 있는지 확인해보세요

    • 한글파일 서비스실패와 회복 20페이지
      서비스 실패회복(Service Failure & Recovery ... 실패에 대한 회복서비스기업의 노력 여하에 따라 기업과 고객 간의 ... . 또한 서비스회복이 효과적으로 사용되지 못하면 이미 서비스실패에 대하여
    • 워드파일 경찰병원의 서비스 실패와 회복방안 14페이지
      을 꾀할 수 있다. 서비스 실패를 빠르게 회복하기 위해 필요한 또 한 가지 ... 서비스운영관리 소과제 2014120041 시명 기업소개 : 국립경찰 ... 직원이 실시간으로 응답하게 함으로써 절차를 간소화하고 빠른 서비스 회복
    • 한글파일 서비스회복의 공정성 7페이지
      제4절 서비스회복공정 서비스회복공정 공정이론은 어떤 ... , 이러한 서비스 회복전략에서 가장 중요한 요소는 공정의 제시이다. 공정 ... 서비스기업의 회복과정에 적용시킬 것이다. 지금까지 공정 개념은 경영학분야
    • 파워포인트파일 외식서비스 실무 - 외식서비스의 중요성, 외식서비스의 이해, 품질관리, 외식서비스 설계, 회복 시스템 18페이지
      4. 서비스 회복 시스템 4-1)서비스 실패 ,회복 4-2)불평처리방법 ... 서비스의 중요 와인발효식품학과 21123027 이 두승 -외식 서비스 ... 품질관리의 이해 2-1)서비스 품질의 개념 및 특성 2-2)서비스의 중요
    • 한글파일 서비스 회복패러독스의 조절인자에 관한 연구 189페이지
      . 가설 2는 서비스 실패의 심각에 따라 회복 패러독스의 발생의 차이를 ... 범위6 제 2 장 이론적 고찰7 제 1 절 서비스 실패회복7 1 ... . 서비스 실패의 정의7 2. 서비스 회복의 정의11 3. 서비스 회복
    • 한글파일 내적 기대형성요인과 공정성간의 구조적 관계가 호텔레스토랑서비스 구매의사 결정에 미치는 영향 17페이지
      내적 기대형성요인과 공정간의 구조적 관계가 호텔레스토랑서비스 구매 ... 공정은 주로 고객중심의 서비스 마케팅 분야에 초점을 맞추고 고객관리 ... 적인 측면에서 논의되고 있으며 서비스의 전달과 밀접한 관련이 있다. 공정
    • 한글파일 서비스실패회복사례 6페이지
      Report 서비스 실패 사례 & 회복전략 현대 서비스 기업의 최고의 ... 것 자체가 서비스 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요을 말해주고 있다 ... . 이처럼 서비스 실패서비스 회복과 고객과의 관계는 중요하다. 1
    더보기
    상세하단 배너
    우수 콘텐츠 서비스 품질인증 획득
    최근 본 자료더보기
    서비스실패와 회복간의 관계연구