서비스 수요․공급관리

목차

Ⅰ. 제1절 서비스 수요․공급관리의 이해
1. 수요․공급관리의 개념
2. 서비스 가용능력(Capacity)

Ⅱ. 제2절 서비스 수요관리
1. 수요관리의 본질
2. 서비스 수요예측
3. 수요관리의 영향요인
4. 서비스수요의 성격
5. 수요의 구성요소
6. 서비스 수요관리전략

Ⅲ. 제3절 서비스 공급관리
1. 서비스 가용능력의 개념
2. 서비스 가용능력의 범주
3. 서비스 가용능력의 측정
4. 서비스 가용능력의 효율적 이용
5. 가용능력에 대한 새로운 관점
6. 공급관리전략

본문내용

제1절 서비스 수요․공급관리의 이해
1. 수요․공급관리의 개념
서비스의 기본 특성은 일반적인 유형제품의 수요와는 다른 특징을 보인다. 일반적으로 서비스는 재고로 보관하기 어렵기 때문에 서비스에 대한 수요와 공급이 일치하지 못할 경우, 기업은 손해를 보는 경우가 많다. 특히 고객이 대기(waiting)할 수 없는 경우 기업은 서비스를 제공할 기회를 상실하게 된다. 반대로 수요가 공급능력보다 적은 경우 공급능력은 유효화되어 서비스제공의 효율이 떨어지게 된다. 이러한 현상이 생기는 이유는 수요의 최대가용능력 초과, 수요의 최적가용능력 초과, 공급초과 등 때문이다. 예를 들면, 좌석이 비어 있는 상태로 운행하는 항공기의 경우에는 제공된 비행 서비스에 대응하는 수입이 없게 된다. 또한 겨울철이면 고객의 수요가 급격하게 감소하는 놀이공원의 경우나 골프장 그리고 한여름이 되면 전력수요가 최대수요치를 기록하게 되는 경우처럼 서비스수요는 일정 기간 동안 집중되기도 하고, 변동하는 경향을 보이기도 한다.
이와 같이 서비스수요는 제품수요와는 다른 특징을 가지기 때문에 그에 따른 수요와 공급능력을 관리하는 것은 매우 중요하다. 서비스기업의 경우 서비스 수요와 공급을 일치시키기 위한 전략은 서비스기업의 생산성 향상에 크게 기여하게 된다.

2. 서비스 가용능력(Capacity)
서비스 가용능력이란 고객을 최대한으로 수용할 수 있는 수준을 최대가용능력(maximum available capacity)이라고 하고, 고객에 대한 서비스의 질을 최적으로 유지할 수 있는 수준을 최적가용능력(optimum capacity)이라고 정의할 수 있다. 다시 말해서 서비스 가용능력이란 고객수요를 수용할 수 있는 범위를 의미한다. 서비스 가용능력은 공급체계의 조절에 따라 어느 정도의 증감이 가능하다. 예를 들어 호텔 뷔페 레스토랑은 고객수요가 높은 연말․연시에 식당공간을 한시적으로 확장시켜 운영함으로써 서비스 가용능력을 증가시킬 수 있다. 고객 서비스를 최적으로 유지하며 서비스 가용능력이 고객수요와 최대한의 균형을 이루는 수준은 최적가용수준이라고 한다.

참고 자료

없음