서비스 품질의 중요성과 사례

목차

1. 서비스 환경
2. 서비스 품질
3. 서비스 품질 차이모형
4. 서비스 제공에서 제공자(종업원)의 역할
5. 결론

본문내용

1. 서비스 환경
서비스 품질에 영향을 주는 환경요소
고객 중심 조직의 이점

서비스 환경이란?
서비스를 제공하거나 제공받는 환경,즉 서비스 과정에 놓인 모든 환경을 의미

고객의 인식과 기대
고객은 제품이나 서비스를 구매하기 이전에 기대감을 형성하고, 구매시 서비스에 대한 지각을 한다.

기술발전
기존 기술의 발전과 새로운 기술의 개발은 기업의 고객 요구에 대한 만족은 물론 고객의 이해에 커다란 도움이 되고 있다. 

경쟁환경
현대의 경영환경은 고객요구의 다양성 증가와 동시에 경쟁 환경 또한 더욱 복잡하고 치열해졌다.

<중 략>

4. 서비스 제공에서 제공자(종업원)의 역할
1. 내부 마케팅과 Gap 2의 제거
조직은 서비스 제공자(종업원)들을 내부 고객으로 보며, 그들의 직무를 내부 생산물로 보는 것으로 내부 고객의 요구충족으로 외부 고객의 요구를 충족시키는 능력을 증대하는 것

2. 모집,훈련과 보상과 Gap 3의 제거
조직은 서비스 제공자를 교육, 훈련하고 복지시스템을 운영하여 제공자(종업원)의 참여의식과 동기부여를 강화해야 한다.

참고 자료

서비스경영의 이해 (고창헌, 김영택 외 - 법문사)
글로벌 품질경영(김연성,박성찬 외 - 박영사)
경영 품질론(안영진 - 박영사)