언어와 비언어 커뮤니케이션에 대한 고찰

최초 등록일
2016.04.02
최종 저작일
2015.10
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목차

I. 언어 커뮤니케이션
1. 언어란?
2. 언어 커뮤니케이션의 특성
1) 언어는 추상적이다
2) 언어의 단순화 오류
3) 언어는 '장님 코끼리 만지기' 식
4) 언어는 사실과 추론을 혼동하게 한다
5) 언어는 연상 작용을 크게 만든다
6) 언어는 고정적인 평가를 낳기 쉽다
7) 언어에는 차별성이 모자라다

II. 비언어 커뮤니케이션
1. 비언어란?
2. 비언어의 특성
3. 비언어의 유형
1) 신체 언어
2) 신체적 외양 (외모·의상·장신구)
3) 유사 언어
4) 공간적 행위 (공간·시간 언어)
5) 접촉 언어
4. 비언어의 기능
1) 반복 기능
2) 대체 기능
3) 보안·강조 기능
4) 규제·조절 기능
5) 부정 기능

III. 언어 커뮤니케이션과 비언어 커뮤니케이션이 관계지속성에 미치는 영향
1. 고객이 지각하는 외식업 종사자의 언어적 커뮤니케이션이 관계에 미치는 영향
2. 고객이 지각하는 외식업 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계에 미치는 영향
3. 언어적 커뮤니케이션이 관계에 미치는 영향
4. 비언어적 커뮤니케이션이 관계에 미치는 영향

IV. 외식업에서 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 적용점
1. 언어적 커뮤니케이션의 적용점
2. 비언어적 커뮤니케이션의 적용점
3. 고객과의 관계유지를 위한 언어적·비언어적 커뮤니케이션의 적용점

본문내용

언어가 없는 커뮤니케이션은 상상하기 힘들다.
언어란 그저 단어를 만들어 내는 도구가 아니다. 인간 커뮤니케이션의 상호작용을 도와 송수신자가 서로의 인식에 동참할 수 있게 한다.
언어가 인간에게 중요한 또 다른 이유는 그것이 사유의 도구이기 때문이다.
모든 생각의 근원에는 언어가 있다. 때문에 언어는 인간의 사회인식에 영향을 준다.
인간은 언어로 사유하고, 언어로 판단하고, 언어로 현실을 해석한다.

1. 언어란?

언어는 사회적으로 제정된 기호체계로써 커뮤니케이션의 가장 근본적인 수단인데, 하나의 소리가 의미를 표현하거나 전달할 때 그것은 언어로 간주된다.
이러한 언어의 본질은 바로 ‘의미의 전달과 표현’이며 인간관계에 있어서 말은 인간 커뮤니케이션의 중심이 된다.
언어적 커뮤니케이션은 필요한 의미를 정확히 전달하고 이를 통해 서로의 이해를 높이며 명료성을 증가시킬 수 있는데 대면적인 접촉의 상황에서언어를 통해 의문을 던지고 요점을 분명히 할 수 있고 전달속도가 빠르며 신속한 피드백을 받을 수 있다는 장점을 가지고 있다.
청중의 규모와 청중의 태도, 신뢰성 있는 메시지 등을 고려해야한다. 집단의 규모가 너무 크면 정보의 전달이 어렵고, 고객 한 명에게 장시간 자세한 정보를 제공할 수 없기 때문에 핵심적인 정보를 적절하게 제공해야한다.
또한 고객의 태도가 긍정적인지 혹은 부정적인지를 살피고 이를 바탕으로 언어적 커뮤니케이션이 이루어져야 한다.
허위, 과장된 정보는 고객의 신뢰를 감소시켜 메시지 전달 효과를 반감시킬 수 있다. 하지만 효과적인 언어적 커뮤니케이션을 위해 앞서 언급한 사항들을 고려했음에도 불구하고 고객과 서비스 제공자간의 언어적 커뮤니케이션 장애가 발생하기도 한다.
이러한 문제의 근본으로는 추상화의 정도가 높을 때와 상대방이 어떤 하나의 이미지로 평가하려는 경향 즉 선입관이 형성되어 있을 때라고 할 수 있다.
언어 커뮤니케이션은 기호화되어 있는 언어 등을 통한 의사교환을 의미한다. 판매가 이뤄지는 매장은 판매원과 고객이 최초로 면대면으로 만난다는 점에서 중요하며 이 과정에서 판매원이 제시하는 언어적 커뮤니케이션은 고객의 심리적, 행동적 반응을 형성할 수 있다.

참고 자료

없음

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