서비스실패 회복 관련 경영학 논문 20개 요약 정리

목차

01. 우원(2012), “온라인서비스 실패 회복 전략이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구-중국 온라인 소비자를 중심으로”, 경기대학교 박사학위논문.
02. 이현정(2011), “항공사 직원의 서비스 지향성과 서비스 실패 회복 능력이 창업 의지 및 자신감에 미치는 영향에 관한 연구-국내 A항공사 중심으로”, 경기대학교 석사학위논문.
03. 이정현(2010), “감성지능이 조직충성도와 서비스 실패회복능력에 미치는 영향-항공사 승무원 중심으로”, 경기대학교 박사학위논문.
04. 이선화(2007), “공정성 지각을 통한 축제 운영 서비스 실패 회복에 관한 연구-Hi Seoul 페스티벌 2007을 대상으로”, 경희대학교 석사학위논문.
05. 이도도(2013), “조절초점이 서비스실패 시 회복만족도에 미치는 영향-리커버리 수단에 따른 비교적 연구”, 한국외국어대학교 석사학위논문.
06. 박숙정(2014), “특1급 호텔 고객이 지각한 서비스 실패의 심각성이 전환의도에 미치는 영향-서비스 회복의 공정성 및 진정성의 조절효과를 중심으로”, 세종대학교 석사학위논문.
07. 범사균(2013), “서비스 실패와 회복의 공정성에 관한 연구”, 우석대학교 석사학위논문.
08. 유호범(2012), “서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향-ATC의 조절역할”, 숭실대학교 석사학위논문.
09. 이승환(2012), “환대산업의 서비스 실패와 회복에 관한 연구-서비스 제공자의 진정성을 중심으로”, 영산대학교 석사학위논문.
10. 박혜선(2010), “고객의 서비스 실패 상황 인식이 서비스 회복에 미치는 영향”, 영산대학교 석사학위논문.
11. 표진희(2012), “커피전문점 고객이 지각한 서비스 실패의 심각성 및 통제성이 전환의도에 미치는 영향-서비스 회복의 공정성 및 진정성의 조절효과를 중심으로”, 세종대학교 석사학위논문.
12. 박경진(2012), “온라인 쇼핑몰에서 패션제품 구매 시 서비스 실패의 심각성 및 통제성이 회복공정성과 신뢰 및 만족에 미치는 영향”, 성균관대학교 석사학위논문.
13. 백종은(2008), “서비스 회복전략이 고객-브랜드 관계의 질에 미치는 영향-서비스 과정과 결과의 구조적 실패를 중심으로”, 경기대학교 박사학위논문.
14. 이용재(2010), “서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향-서비스 공정성의 조절효과를 중심으로”, 영남대학교 박사학위논문.
15. 조영신(2007), “공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구”, 동국대학교 박사학위논문.
16. 김립인(2004), “항공산업의 서비스실패 및 회복노력과 고객만족의 관계에 관한 연구”, 배재대학교 박사학위논문.
17. 정윤희(2010), “인천국제공항 여객터미널의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향”, 인하대학교 석사학위논문.
18. 김은희(2008), “서비스실패에 대한 회복노력의 효과에 관한 연구-항공서비스를 대상으로”, 경기대학교 석사학위논문.
19. 이동선(2009), “항공사 서비스회복과 서비스실패 귀인 및 관계지향성의 조절효과 연구”, 경기대학교 박사학위논문.
20. 우리라(2013), “공정성 인식과 실패 귀인이 서비스 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구”, 한양대학교 석사학위논문.

본문내용

01. 우원(2012), “온라인서비스 실패 회복 전략이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구-중국 온라인 소비자를 중심으로”, 경기대학교 박사학위논문.
⑴ 연구목적
온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때, 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 인식하는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증
⑵ 연구대상
중국의 온라인 서비스 이용고객 211명(남자 96명, 여자 115명)
⑶ 연구방법
문헌연구+실증연구(설문조사)
⑷ 연구결과 요약
첫째, 유형적 보상은 분배공정성에 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 절차공정성과 상호작용공정성에 미치는 영향은 유의하지 않았다.
둘째, 심리적 보상은 분배공정성과 상호작용공정성에 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 절차공정성에 미치는 영향은 유의하지 않았다.
셋째, 회복속도는 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 모두에 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

02. 이현정(2011), “항공사 직원의 서비스 지향성과 서비스 실패 회복 능력이 창업 의지 및 자신감에 미치는 영향에 관한 연구-국내 A항공사 중심으로”, 경기대학교 석사학위논문.
⑴ 연구목적
항공사 직원들을 대상으로 서비스지향성과 서비스 실패 회복 능력에 대하여 알아보고 이러한 요인들이 창업 의지와 자신감에 어떠한 영향을 미치는지를 규명
⑵ 연구대상
항공사 직원 293명(남자 61명, 여자 232명)
⑶ 연구방법
문헌연구+실증연구(설문조사)
⑷ 연구결과 요약
서비스 실패와 회복과정에서의 반응속도 및 고객보상은 창업자신감과 높은 상관관계를 나타냈지만, 창업의지와는 상관관계가 없었다. 항공사 직원들은 근무지 및 근무능력과 무관하게 모두 창업의지가 크지 않았으며, 다소간의 창업의지가 있는 직원들조차 창업에 관련된 사전 필수교육 및 창업자금 마련을 위한 저축 성향에서는 충분한 준비를 하지 못하고 있었다.

참고 자료

없음