환자관리 기본원칙
- 최초 등록일
- 2015.03.06
- 최종 저작일
- 2015.03
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목차
1. 불만 상담의 원칙
2. 상황에 따른 응대 원칙
3. 연령에 따른 환자 응대
4. 유형별 환자 응대
5. 까다로운 환자의 응대
6. 내부 고객 관리
본문내용
1. 불만 상담의 원칙
① 고객의 입장에서 생각하라(empathy)
고객의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후, 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다.
② 관점을 표명하여 고객의 마음을 먼저 달래 주어라(sooth)
고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다.
③ 병원의 규정을 먼저 설명하려 하지 마라(no explain)
고객의 말을 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다.
④ 상담자 개인감정을 드러내지 마라(no expose)
고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 해서는 안 된다.
⑤ 고객의 가치관을 바꾸려 하지 마라(no persuade)
1) 고객이 큰 소리로 말할 때
우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.
참고 자료
없음