[cs교육]이마트 불만고객(블랙컨슈머) 응대 커뮤니케이션 스킬 업 특강-고객만족 cs강사 교육 자료-

소개글

이마트 불만고객응대 커뮤니케이션 스킬 업 특강이란 주제의 cs교육 자료 입니다.

각 지점의 콜센터 센터장 및 cs파트장을 대상으로 교육한 자료로써 불만고객 응대 및 커뮤니케이션 스킬업에 관한 내용으로 구성되어 있습니다.

본 자료를 바탕으로 cs교육 자료 및 관련 레포트 작성 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. 컴플레인 이해
2. 블랙 컨슈머 전형적 유형
3. 블랙 컨슈머 응대
4. PL(Product Liability) 개요
5. 불만 고객응대 프로세스
6. 효과적 NO하기

본문내용

블랙 컨슈머 응대

① 신속하게 대응하라
② 과격한 언행을 삼가 하라
③ 친절하되 필요 이상으로 과잉 친절을 삼가 하라
④ 보상의 원칙을 제시하고 원칙에서 해결하라
⑤ 효과적으로 담당자를 바꿔라
⑥ 시간적 간격과 장소를 통해 분위기를 전환하라
⑦ 과격한 언행에 대해서는 녹취하여 보관하라
⑧ 협박에 흔들리지 마라

서비스 회복 커뮤니케이션

주의집중-즉각적 관심 보이(Prompt interest with)
교감-경청하고 공감하기(Listen mind with)
신뢰,진실-진실되게 사과하기(Offer value with)
리듬템포-설명하고 약속하기(Tell promise with)

참고 자료

없음