[서비스 마케팅] 리츠칼튼 고객만족 서비스 마케팅 분석 레포트-고객만족,고객감동,cs교육,cs강사,커뮤니케이션

소개글

리츠칼튼 고객만족 서비스 마케팅 분석이란 주제의 관광경영학과 레포트 자료 입니다.

최고의 서비스라 불리는 리츠칼튼의 고객만족 서비스에 관한 마케팅관련 분석
자료로써 본 자료를 바탕으로 레포트 작성 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. What is the essence of what Ritz-Carlton is selling?
1) 숙박의 제공
2) 경험의 제공
3) 신뢰 관계의 제공

2. Should Mcbride lengthen the 7 Day Countdown?
1) 짧은 기간의 교육은 오히려 직원들의 불만족을 발생 시킬 수 있을 뿐만 아니라 그것을
2) 서비스의 질을 높이기 위하여 교육 프로그램에 대한 충분한 피드백 시간이 필요하다.

본문내용

1) 짧은 기간의 교육은 오히려 직원들의 불만족을 발생 시킬 수 있을 뿐만 아니라 그것을
통해 고객의 불만족 까지 초래할 수 있다는 것이다.

리츠 칼튼은 높은 명성과 기품을 지닌 호텔이다. 그만큼 호텔의 시스템과 서비스가 고급화 되어있고 모든 서비스가 소비자 중심적으로 이루어진 호텔이다. 그러한 호텔은 처음 오픈부터 많은 준비가 되어 있어야 하고 조금의 실수도 발생해서는 안 되며 종업원과 종업원간의 호흡과 체계적인 시스템이 준비되어야 하는 것이 사실이다.
하지만 7Day Countdown은 2일간의 오리엔테이션 그리고 5일간의 실질적인 기술과 체계를 배우는데, 높은 품질의 서비스와 만족을 주기 위해서는 5일이라는 시간은 너무나도 짧다. 이러한 짧은 기간은 높은 수준의 서비스를 제공해야만 하고 조금의 실수도
허락되지 않는 직원들에게는 부담으로 다가온다. 더군다나 400명의 직원들은 예전 실무
경험 없이 새롭게 뽑힌 직원들로 구성되어 있는 것이 사실이다. 이러한 것은 호텔 시스템과
업무에 대한 지식을 몸으로 익히고 스며들게 하기에는 5일의 교육은 너무 짧은 시간이다. 그로 인해 직원들은 짧은 시간 내에 많은 것을 익히고 실수하지 않아야 한다는 것으로
인해 직원들의 스트레스로 작용하고 오히려 직원들의 불만족을 낳을 수 있다.
직원들의 불만족은 고객에게도 영향을 미칠 수 있다. 리츠칼튼 호텔은 기품과 부를 상징하는 로고를 사용하며 최상의 서비스를 바탕으로 소득 상위 5%를 타켓으로 하는 최고급의 호텔이다. 호텔을 이용하는 상위 5%의 고객들은 충분한 구매력을 보유한 집단으로 그들이 원하는 것은 그들의 품격에 맞는 최상의 서비스이다. 하지만 리츠칼튼이 그들의 기대를 충족시키는 서비스를 제공하지 못한다면 그들은 매우 실망할 것이고 서비스의 실패를 회복시키기 위해서는 몇 배나 더 많은 자원과 시간이 소요된다는 것은 익히 알려진 사실이다. 따라서 최상의 서비스를 제공하기 위해선 서비스 실패를 최소화하기 위한 노력이 필요하며, 7일 이라는 교육기간을 늘려서 보다 안정적이고 편안한 서비스를 제공해야 직원들에게도 만족을 줄 뿐만 아니라 궁극적으로 고객을 만족 시킬 수 있다.

참고 자료

리츠칼튼 사례연구 "우리는 신사숙녀분들을 모시는 신사숙녀이다."2010년 경영학|오준석|한국전문경영인협회 / 전문경영인연구
내부마케팅이 호텔 종사원의 직무 만족과 이직의도에 미치는 영향 연구 2013년 총류|김영석|경희대학교