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감정노동과 정서교양

*근*
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최초 등록일
2014.10.15
최종 저작일
2014.10
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자본주의 사회의 발달과 더불어 점차 개인의 사적인 활동들까지도 시장에 편입됨에 따라, 오늘날 직장인은 육체노동뿐만 아니라 자기가 실제로 느끼고 있지 않는 감정까지도 사회에 노동의 일환으로 제공하게 되었다. 감정노동(emotional labor)이란 직장인이 업무 과정에서 진심이 실리지 않은 형태의 원치 않는 긍정적 감정(예컨대, 불평하는 고객에게 환한 미소를 보이는 것)을 고객들에게 일종의 서비스로 제공하는 식으로 일하는 것을 말한다. 우리 사회에서 서비스직 종사자들이 항상 불만이 가득한 고객들에게 시달리면서도 “안녕하십니까, 고객님” 또는 “사랑합니다, 고객님”을 연발하게 되는 것이 바로 대표적인 예이다. 많은 연구들(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996)은 현대사회에서 감정노동이 유발하는 스트레스가 대단히 심각하다는 점을 보여주고 있다. 이런 맥락에서 건강교양(health literacy)의 하나인 정서교양(emotional literacy)은 감정노동의 문제에 효과적으로 대처할 수 있는 주요한 대안 중 하나가 될 수 있을 것으로 보인다.

참고 자료

고영건, 김진영 (2010). 정서교양검사의 규준 및 해석 지침. 미발표 매뉴얼.
Hochschild, A. R. (1983). The managedheart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.
Morris, J. A., Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 9861000.
Nutbeam, D., Wise, M., Bauman, A., Harris, E., Leeder, S. (1993). Goals and Targets for Australias Health in the Year 2000 and Beyond. Canberra: Australian Government Publishing Service.
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