서비스 품질관리 성공, 실패 사례 - 노드스트롬, 티켓몬스터

목차

1. 이론정리
2. 성공사례 -NORDSTROM
3. 실패사례 –티켓몬스터
4. 시사점

본문내용

노드스트럼은 서비스기업 중에서도 고객과의 접촉 빈도가 높은 소매업 브랜드이며, 미국 백화점 업계에서 살아있는 고객 서비스의 신화라고도 불린다. 노드스트럼의 사례를 통해 서비스 품질관리의 성공 비법과 노하우를 습득할 수 있으며 좋은 참고자료로서 활용도가 다양하다.

<중 략>

고객들의 요구에 신속하게 반응하려는 반응성이 떨어짐. 응답률이 높다고 팝업창을 띄우며 선전했으나 실제 소비자 중 대다수가 고객센터에 빠르게 연결되지 못했음. 이로 인해 지적을 많이 받자 서버교체 작업 때문에 연결이 쉽지 않다고 변명. 그러나 응답률 99%라는 팝업창은 계속 띄워놓아 허위 사실을 안내한다며 빈축을 삼. 타 소셜커머스 업체보다 고객센터와의 연결이 어렵고 연결이 되도 고객센터는 조금만 기다려보라, 다시 연락드리겠다는 말 뿐 고객의 불만을 해결하는 능력이 떨어짐

참고 자료

없음