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[경영학원론][서비스경영] 패스트푸드의 서비스 경영(맥도날드와 롯데리아를 중심으로)

*경*
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최초 등록일
2014.07.24
최종 저작일
2013.10
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목차

Ⅰ. 서 론
1. 선정배경
2. 패스트푸드의 개념

Ⅱ. 본 론
1. 한국패스트푸드 성장기
2. 롯데리아 기업 소개
3. 맥도날드 기업 소개
4. 서비스 경영 비교
1) 고객만족을 위한 노력
2) 내부고객 마케팅
3) 고객 불평 & 고객감동 사례
4) 고객이 보는 롯데리아와 맥도날드
5) 패스트푸드 유해성에 대한 대응방안
6) KS-SQI 품질지수

Ⅲ. 결 론

참고자료 및 문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 선정배경
우리나라의 외식산업은 19년대 중반 이후 외국의 외식업체들이 국내 외식산업 시장의 잠재성을 파악하고 진출한 이후로 본격적인 성장을 하게 되었다. 국내에 진출한 외식기업들은 패스트푸드와 패밀리 레스토랑이 주를 이룬다고 볼 수 있으며, 이와 같은 외식업체들의 선전으로 국내기업에서도 비슷한 사업들이 속속들이 나타나고 있다. 따라서 패스트푸드와 패밀리 레스토랑이 현재 외식산업의 주도권을 가지고 있다고 해도 과언이 아니다.
국내 외식산업 시장에서 패스트푸드 산업을 지속적인 성장을 이루었으나, 고객들의 기호변화와 시장 환경의 변화 등으로 주춤하고 있다. 특히 웰빙 열풍으로 인한 소비자들의 변심이나 패스트푸드의 유해성, 매장 위생 문제 등이 지속적으로 보도되면서 패스트푸드는 소비자들에게 좋지 않은 음식으로 부각되었다. 또한 최근 신종플루로 인하여 올해 3분기 패스트푸드 시장 매출이 전년 동기 대비 0.8%가 감소하였다. 따라서 이 문제에 대한 대응방안이 시급한 실정이다.
패스트푸드가 유해한 음식으로 인식되면서 시장규모가 10%정도 감소하였다고는 하나, 패스트푸드는 여전히 우리에게 가장 친숙한 외식산업이다. 가장 쉽게 접할 수 있고, 다른 외식산업에 비해 저렴한 가격으로 즐길 수 있다. 또한 말 그대로 빠르게 먹을 수 있는 음식이라는 점도 장점으로 존재한다. 그리고 관광산업의 측면에서 볼 때도 패스트푸드는 세계 어디를 가나 쉽게 즐길 수 있는 메뉴이다. 흔히 관광 서비스 측면에서 외식산업이라고 하면 아웃백과 베니건스 등과 같은 패밀리 레스토랑을 떠올릴 수 있겠지만, 실질적으로 생각해보면 패스트푸드만큼 관광산업에 친숙한 외식업도 없을 것이다. 특히나 학생 관광객들은 조금이라도 저렴하게 여행을 하기위해 타국에서도 쉽게 접할 수 있고, 다른 음식에 비해 저렴하며, 이미 친숙해져있는 패스트푸드점을 찾는다. 외국의 관광객들도 마찬가지이다. 물론, 그 나라의 음식을 직접 맛보기 위해 전통 음식점을 찾기도 하지만 그 빈도 못지않게 또는 그 이상으로 패스트푸드를 이용한다.
이러한 이유로 우리는 패스트푸드를 사례로 선정하게 되었고, 그 중에서도 가장 세계 1위의 기업인 맥도날드와 한국 1위의 기업인 롯데리아를 비교하면서 서비스 경영을 조사해보고자 한다.

참고 자료

권혁률. 2009. 관광서비스론. 현학사
박윤경. 2004. 교육훈련과 고객만족에 관한 연구. 동국대학교 경영대학원
이종애. 2004. 우리나라 외식산업의 동향과 전망에 관한 연구. 단국대학교 산업경영대학원
김석준.정광현.조용준. 2008. 패스트푸드레스토랑 이용객의 재방문 의도 영향 요인에 관한 연구. 동의대학교 외식산업경영학과
손영석. 롯데리아 성공사례
박진영. 2008. 고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구. 대한관광경영학회
소비자가 만드는 신문 09.03.13일자 [ "맥도날드는 '배째라날드‘]
이투데이 09.11.06일자 [패스트푸드업계, 올빼미족 겨냥한 '24시 점포' 확대,]
머니투데이 08.06.15일자 [시간을 잡은 타임마케팅...매출이 '쑥쑥']
시티신문 09.10.22일자 ["고객만족경영" 30년 … 최고 브랜드 "자리매김"]
한국표준협회 [http://ks-sqi.ksa.or.kr/]
네이버 블로그 [http://blog.naver.com/ypjuniro/110049008066]
롯데리아 [http://www.lotteria.com/]
맥도날드 [http://www.mcdonalds.co.kr/]
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